回顧2014年，全球零售企業(yè)有的上市，有的退市；有的開店，有的關店，一片忙碌。雖然各大企業(yè)的年報還未公布，但從前三季度的市場表現(xiàn)，我們已能夠預測2014整年零售企業(yè)出現(xiàn)了行業(yè)性衰退。全球零售業(yè)到底發(fā)生了什么變化？未來零售企業(yè)到底應該怎樣走？《經(jīng)濟參考報》記者就這些問題采訪了家電產(chǎn)業(yè)問題專家羅清啟先生。
零售企業(yè)被互聯(lián)網(wǎng)“閃了腰”
《經(jīng)濟參考報》：從全球零售企業(yè)財報來看，2014年第三季亞馬遜凈虧損4.37億美元，2014年上半年Tesco利潤暴跌92%。不論是實體企業(yè)還是電商企業(yè)，皆出現(xiàn)利潤下滑局面，所有零售企業(yè)都在擁抱互聯(lián)網(wǎng)，為什么會出現(xiàn)這一現(xiàn)象？
羅清啟：去年大家都在提互聯(lián)網(wǎng)化、提轉(zhuǎn)型，但是效果卻不明顯。其實，不少零售企業(yè)正是被洶涌而來的互聯(lián)網(wǎng)迷惑了方向。
互聯(lián)網(wǎng)到底是什么？個人認為，互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上只是個工具，是個手段，但是不少企業(yè)卻是把它當成了目的，當成了結(jié)果。所以，互聯(lián)網(wǎng)不是重點，重點在于如何使用互聯(lián)網(wǎng)這個工具更好地為用戶服務。目前不少企業(yè)只是跟隨互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的大軍，一味地追求所謂的互聯(lián)網(wǎng)化，在這一過程中迷失了自我。于是，作為互聯(lián)網(wǎng)主體的用戶反倒是被忽視了。
忽視消費者的后果就是消費者也忽視了企業(yè)，以致這些企業(yè)業(yè)績下滑。零售企業(yè)沒在用戶身上用心，用戶便不會買它的賬。真正的互聯(lián)網(wǎng)化其實是用互聯(lián)網(wǎng)的工具提供給消費者更好的產(chǎn)品、體驗和服務，可是現(xiàn)在的企業(yè)卻把這兩方面顛倒了，這是互聯(lián)網(wǎng)時代下不少零售企業(yè)所犯的經(jīng)營邏輯上的錯誤。
開店、關店都是瞎折騰？
《經(jīng)濟參考報》：統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2014年12月31日，全國主要零售企業(yè)共計關閉201家門店。國外的梅西、Tesco等全球知名品牌亦有相同舉動。同時，亞馬遜、京東、淘寶等又紛紛在線下開店。為什么有的開店、有的關店？
羅清啟：行業(yè)里把2014年稱為O2O元年，這些開店或者關店的企業(yè)表面上看起來貌似在布局O2O，本質(zhì)上反映的問題則是零售企業(yè)走在了用戶后面，零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型慢于了用戶需求，零售企業(yè)沒有與用戶在同一軌道上發(fā)展。
在沒有真正了解用戶需求、沒有找到未來發(fā)展方向的基礎上，零售企業(yè)只能以這樣或那樣的舉措掩蓋與用戶脫節(jié)的實質(zhì)。因此，開店、關店看起來是零售業(yè)主動的突圍之路，其實都是被動的無奈選擇。
零售企業(yè)存在的本質(zhì)是創(chuàng)造需求。零售業(yè)是靠用戶滿意來贏取口碑，用戶的滿意度會直接影響到企業(yè)的無形資產(chǎn)和美譽度。但是現(xiàn)在很多企業(yè)的神經(jīng)變得麻木了，失去了對用戶需求的感知能力，只是一味地關店或者開店。短時間內(nèi)或許無法評判這些企業(yè)做法的優(yōu)劣，但是企業(yè)業(yè)績卻會讓一切水落石出。零售企業(yè)如果不能從根本上認識到自身發(fā)展的問題，不能從用戶的角度審視自身在走的路，便不能實現(xiàn)真正的變革、獲得長足的發(fā)展。
謹防成為資本的“奴隸”
《經(jīng)濟參考報》：去年不少企業(yè)在海外上市，但企業(yè)效益卻未隨之增長，相對成熟的西方零售業(yè)也遭遇寒流。反觀國美集團最近釋放消息表示，2014年預期凈利增長40%，這是否預示著全球零售格局將會發(fā)生巨變？
羅清啟：互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶更為關注自己的體驗需求。零售企業(yè)存在的價值就是給予用戶更好的購物體驗，這里面涵蓋了產(chǎn)品、服務等多個層面的內(nèi)容，用戶了解一個企業(yè)或者品牌還是從接觸的產(chǎn)品和服務入手，所以行業(yè)提到的回歸零售本質(zhì)就是回歸產(chǎn)品與服務的本質(zhì)，這才是互聯(lián)網(wǎng)的精髓。
國美能夠連續(xù)實現(xiàn)八個季度的盈利增長正是歸功于它的O2M全渠道戰(zhàn)略，表面上是全面打通線上線下、全方位的滿足用戶需求，實質(zhì)上則是國美與用戶在同一軌道上發(fā)展，用戶需求發(fā)展的方向正是國美集團發(fā)展的方向。
互聯(lián)網(wǎng)時代的零售企業(yè)和用戶不是主體與客體的關系，而是融為一體，是協(xié)同的、共贏的。從目前的全球市場來看，以國美為首的中國零售企業(yè)在用戶需求的探索上先行一步。企業(yè)上市當然無可厚非，重要的還是不能轉(zhuǎn)移了焦點，投資者固然重要，可是不能重要過用戶。只有始終以用戶為中心，走在用戶前面，才不會成為資本的奴隸，如果用戶不滿意，企業(yè)和投資者都不會有好業(yè)績。
