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        零售企業(yè)戰(zhàn)略“脫軌”致行業(yè)性衰退
        2015-02-10    作者:記者 傅勇/北京報道    來源:經(jīng)濟參考報
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          回顧2014年,全球零售企業(yè)有的上市,有的退市;有的開店,有的關店,一片忙碌。雖然各大企業(yè)的年報還未公布,但從前三季度的市場表現(xiàn),我們已能夠預測2014整年零售企業(yè)出現(xiàn)了行業(yè)性衰退。全球零售業(yè)到底發(fā)生了什么變化?未來零售企業(yè)到底應該怎樣走?《經(jīng)濟參考報》記者就這些問題采訪了家電產(chǎn)業(yè)問題專家羅清啟先生。

          零售企業(yè)被互聯(lián)網(wǎng)“閃了腰”

          《經(jīng)濟參考報》:從全球零售企業(yè)財報來看,2014年第三季亞馬遜凈虧損4.37億美元,2014年上半年Tesco利潤暴跌92%。不論是實體企業(yè)還是電商企業(yè),皆出現(xiàn)利潤下滑局面,所有零售企業(yè)都在擁抱互聯(lián)網(wǎng),為什么會出現(xiàn)這一現(xiàn)象?
          羅清啟:去年大家都在提互聯(lián)網(wǎng)化、提轉(zhuǎn)型,但是效果卻不明顯。其實,不少零售企業(yè)正是被洶涌而來的互聯(lián)網(wǎng)迷惑了方向。
          互聯(lián)網(wǎng)到底是什么?個人認為,互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上只是個工具,是個手段,但是不少企業(yè)卻是把它當成了目的,當成了結(jié)果。所以,互聯(lián)網(wǎng)不是重點,重點在于如何使用互聯(lián)網(wǎng)這個工具更好地為用戶服務。目前不少企業(yè)只是跟隨互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的大軍,一味地追求所謂的互聯(lián)網(wǎng)化,在這一過程中迷失了自我。于是,作為互聯(lián)網(wǎng)主體的用戶反倒是被忽視了。
          忽視消費者的后果就是消費者也忽視了企業(yè),以致這些企業(yè)業(yè)績下滑。零售企業(yè)沒在用戶身上用心,用戶便不會買它的賬。真正的互聯(lián)網(wǎng)化其實是用互聯(lián)網(wǎng)的工具提供給消費者更好的產(chǎn)品、體驗和服務,可是現(xiàn)在的企業(yè)卻把這兩方面顛倒了,這是互聯(lián)網(wǎng)時代下不少零售企業(yè)所犯的經(jīng)營邏輯上的錯誤。

          開店、關店都是瞎折騰?

          《經(jīng)濟參考報》:統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,截至2014年12月31日,全國主要零售企業(yè)共計關閉201家門店。國外的梅西、Tesco等全球知名品牌亦有相同舉動。同時,亞馬遜、京東、淘寶等又紛紛在線下開店。為什么有的開店、有的關店?
          羅清啟:行業(yè)里把2014年稱為O2O元年,這些開店或者關店的企業(yè)表面上看起來貌似在布局O2O,本質(zhì)上反映的問題則是零售企業(yè)走在了用戶后面,零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型慢于了用戶需求,零售企業(yè)沒有與用戶在同一軌道上發(fā)展。
          在沒有真正了解用戶需求、沒有找到未來發(fā)展方向的基礎上,零售企業(yè)只能以這樣或那樣的舉措掩蓋與用戶脫節(jié)的實質(zhì)。因此,開店、關店看起來是零售業(yè)主動的突圍之路,其實都是被動的無奈選擇。
          零售企業(yè)存在的本質(zhì)是創(chuàng)造需求。零售業(yè)是靠用戶滿意來贏取口碑,用戶的滿意度會直接影響到企業(yè)的無形資產(chǎn)和美譽度。但是現(xiàn)在很多企業(yè)的神經(jīng)變得麻木了,失去了對用戶需求的感知能力,只是一味地關店或者開店。短時間內(nèi)或許無法評判這些企業(yè)做法的優(yōu)劣,但是企業(yè)業(yè)績卻會讓一切水落石出。零售企業(yè)如果不能從根本上認識到自身發(fā)展的問題,不能從用戶的角度審視自身在走的路,便不能實現(xiàn)真正的變革、獲得長足的發(fā)展。

          謹防成為資本的“奴隸”

          《經(jīng)濟參考報》:去年不少企業(yè)在海外上市,但企業(yè)效益卻未隨之增長,相對成熟的西方零售業(yè)也遭遇寒流。反觀國美集團最近釋放消息表示,2014年預期凈利增長40%,這是否預示著全球零售格局將會發(fā)生巨變?
          羅清啟:互聯(lián)網(wǎng)時代,用戶更為關注自己的體驗需求。零售企業(yè)存在的價值就是給予用戶更好的購物體驗,這里面涵蓋了產(chǎn)品、服務等多個層面的內(nèi)容,用戶了解一個企業(yè)或者品牌還是從接觸的產(chǎn)品和服務入手,所以行業(yè)提到的回歸零售本質(zhì)就是回歸產(chǎn)品與服務的本質(zhì),這才是互聯(lián)網(wǎng)的精髓。
          國美能夠連續(xù)實現(xiàn)八個季度的盈利增長正是歸功于它的O2M全渠道戰(zhàn)略,表面上是全面打通線上線下、全方位的滿足用戶需求,實質(zhì)上則是國美與用戶在同一軌道上發(fā)展,用戶需求發(fā)展的方向正是國美集團發(fā)展的方向。
          互聯(lián)網(wǎng)時代的零售企業(yè)和用戶不是主體與客體的關系,而是融為一體,是協(xié)同的、共贏的。從目前的全球市場來看,以國美為首的中國零售企業(yè)在用戶需求的探索上先行一步。企業(yè)上市當然無可厚非,重要的還是不能轉(zhuǎn)移了焦點,投資者固然重要,可是不能重要過用戶。只有始終以用戶為中心,走在用戶前面,才不會成為資本的奴隸,如果用戶不滿意,企業(yè)和投資者都不會有好業(yè)績。

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