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| 趙乃育
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繼去年被曝出產(chǎn)品抽檢100%不合格后，奢侈品牌卡地亞最近又“攤上了事”。
日前，有消費者向《經(jīng)濟(jì)參考報》記者爆料稱，自己此前購買的一塊卡地亞腕表由于表帶穿釘?shù)袈洌椭帘本┛ǖ貋唶Q(mào)店進(jìn)行維修，對方在其已明確拒絕的情況下，強(qiáng)制提供了所謂“增值服務(wù)”——進(jìn)行了檢測，而后又開出了一張出人意料的高額維修報價單。
消費者：已明確拒絕檢測
家住北京市朝陽區(qū)的王小姐2012年底在美國亞馬遜網(wǎng)上下單，購買了一塊卡地亞“藍(lán)氣球”鋼表，在使用了近兩年時間后，表帶上的穿釘開始變形甚至脫落，于是她來到了位于北京國貿(mào)的卡地亞專賣店，希望能就此問題進(jìn)行檢修。在王小姐看來，更換表帶穿釘是一項正常而簡單的產(chǎn)品維修，自己應(yīng)該用不了幾天就能將已經(jīng)換好新穿釘?shù)氖直砣』亍?BR> 然而讓王小姐沒想到的是，卡地亞方面幾天后向她發(fā)送了一張高達(dá)6474元人民幣的報價清單。該清單上顯示，經(jīng)卡地亞維修技師的評估，需要對腕表進(jìn)行全面保養(yǎng)服務(wù)，包括拆卸腕表表殼、機(jī)芯快慢調(diào)整、受磁情況檢測并在必要時退磁、維修真乃或更換損壞的機(jī)芯組建并恢復(fù)機(jī)芯功能、更換所有的膠圈、以超聲波清潔表殼與金屬表鏈、重新組裝腕表、檢測機(jī)芯的動力儲能運(yùn)作、防水性能測試等。此外，報價單中還列有更換全新表盤和表針的費用。
清單上的一系列維修建議讓王小姐頓時傻了眼。“這塊戴了兩年的表平時走時非常精確，沒想到卻被從里到外檢出這么多問題。”王小姐告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，“最重要的是我根本就沒有同意讓他們檢測這些項目。”
“送檢時卡地亞的工作人員確實曾告訴我，除了表帶，公司可能會對手表進(jìn)行全方位的檢測，這是他們贈送的增值服務(wù)，但出于謹(jǐn)慎的考慮，我已經(jīng)當(dāng)場拒絕了這項服務(wù)。”王小姐補(bǔ)充道，“我就是換幾根穿釘，不需要他們檢查走時和機(jī)芯。我當(dāng)時再三強(qiáng)調(diào)手表的機(jī)能很好，不用進(jìn)一步檢查。”
而據(jù)王小姐向記者提供的卡地亞維修單，單據(jù)上明確寫有：“客人要求：請技師將6點位以及12點位的穿釘檢測修復(fù)！”除此之外，王小姐并沒有要求其他方面的檢測與維修。
卡地亞：對送檢手表進(jìn)行檢測是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
“卡地亞的客服打電話過來，再三強(qiáng)調(diào)他們是‘好心’。”王小姐在收到報價單后，認(rèn)為自己的知情權(quán)遭到了侵犯，“卡地亞是將我的手表收回廠里進(jìn)行的檢測，我對手表機(jī)械原理根本不懂行，所以我很難判斷卡地亞是否會對腕表‘作手腳’。”王小姐質(zhì)疑道。
事實上，早在2014年7月底，一位曾在卡地亞母公司——歷峰公司工作過的員工就找到《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，并爆料稱，歷峰旗下著名手表品牌卡地亞、萬寶龍、名仕、萬國等在維修保養(yǎng)過程中存在不同程度使用二手機(jī)芯的現(xiàn)象。該人士稱，歷峰公司客服維修中心的一些維修技師每天的工作就是把送修手表的機(jī)芯拆下來，再把從香港維修回來的二手機(jī)芯換上去，同時收取高額的維修費用。
盡管曝光過后，歷峰公司有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時否認(rèn)了這一說法，但在王小姐看來，自己似乎恰是遇到了上述爆料人士所稱的情況。由此，王小姐要求卡地亞進(jìn)行退換貨賠償，卡地亞并未答應(yīng)王小姐的索賠，僅在過了一段時間后表示愿意贈送王小姐一份禮品以表歉意。對此，王小姐并不認(rèn)可，至今王小姐仍未取回那塊腕表。
《經(jīng)濟(jì)參考報》記者就此事采訪了卡地亞公關(guān)負(fù)責(zé)人，對方表示，對送檢手表進(jìn)行全方位檢測是卡地亞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，也是本著對消費者負(fù)責(zé)任的態(tài)度所提供的增值服務(wù)，因為如果不進(jìn)行檢測，產(chǎn)品很可能會出現(xiàn)消費者難以覺察的問題，比如偷停等，所以一般客人對此并無異議。按照接待流程，如果顧客有要求過不用進(jìn)行全面檢測，維修單上應(yīng)該會有所體現(xiàn)，但王小姐的維修單上并沒有這項內(nèi)容。在這件事上，店員可能出現(xiàn)了疏忽，沒有明確告知消費者全面檢測的內(nèi)容。但是，因為王小姐的腕表是在海外網(wǎng)站上購買，所以她所要求的退換貨是無法實現(xiàn)的。
律師：涉嫌強(qiáng)制交易
針對上述事件，北京市正海律師事務(wù)所律師李巖對記者表示，如果消費者所述真實，則商家擅自維修的行為，屬于強(qiáng)制交易。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第8條的規(guī)定，商家應(yīng)在維修之前向消費者告知需要修理的內(nèi)容及費用，商家未告知則會侵犯消費者的知情權(quán)。
北京市國聯(lián)律師事務(wù)所律師王旭在接受記者采訪時表示，通常而言，消費者因更換表帶事宜與卡地亞公司構(gòu)成承攬合同關(guān)系，雙方約定內(nèi)容僅為維修表帶穿釘，不涉及更換其他部件。在此情況下，卡地亞公司如欲檢測機(jī)芯，屬于變更合同的意思表示，必須經(jīng)與消費者協(xié)商一致后方可實施。如消費者明確表示拒絕，則原合同未變更，卡地亞公司仍應(yīng)繼續(xù)按原合同履行。在卡地亞公司擅自檢測機(jī)芯的情況下，消費者可以不符合約定的要求為由，要求卡地亞公司承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。
中國消費者協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《經(jīng)濟(jì)參考報》記者采訪時說，“任何產(chǎn)品，無論什么品牌，都應(yīng)該置于政府、社會和市場的監(jiān)督之下。卡地亞作為一個國際性的著名品牌，卻在中國市場一邊聲稱尊重消費者，另一邊卻時常被曝出質(zhì)量和售后問題，卡地亞正在逐步消耗著中國消費者對其品牌的信任，這是非常危險的信號。”
短評：典型的“有錢，任性”。
