臨近年底，有關(guān)運(yùn)營商亂收費(fèi)的消息卻層出不窮。
先是中國移動黑龍江牡丹江市移動被央視曝光公司員工私自給用戶開通增值業(yè)務(wù)，造成亂扣費(fèi)。報(bào)道稱，消費(fèi)者在不知情的情況下，被開通了多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。
近日聯(lián)通也被新華社報(bào)道指出哈爾濱聯(lián)通“八大坑”，存在用戶包年業(yè)務(wù)到期后繼續(xù)收費(fèi)、欠費(fèi)后未經(jīng)任何告知就上了“黑名單”等問題。
對于媒體曝光，移動回應(yīng)稱，已發(fā)現(xiàn)牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，已責(zé)令黑龍江移動立即整改，同時全力配合政府部門調(diào)查，并對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
聯(lián)通也表示，誠懇接受新聞媒體和客戶的監(jiān)督，并對公司在服務(wù)方面存在的不足與漏洞及由此給消費(fèi)者造成的困擾表示歉意。
基層任務(wù)重 管理存漏洞
新華社記者在報(bào)道中自述了遭遇中國聯(lián)通的“連環(huán)坑”，分別是：1、寬帶包年得包一輩子;2、未被任何告知上黑名單;3、拆機(jī)要取回設(shè)備當(dāng)天辦不了;4、停機(jī)保號每月也要交10元;5、名下開過6個未知手機(jī)號;6、官方答復(fù)踢皮球“不清楚不確定”;7、“這么多用戶沒人關(guān)注某一個人”;8、欠款沒人交其實(shí)可以沖抵。
對此，聯(lián)通的專項(xiàng)組尚沒有調(diào)查結(jié)論。但有運(yùn)營商員工告訴《證券日報(bào)》記者，作為運(yùn)營商的基層員工，都一樣，他也曾讓一張身份證辦了50個手機(jī)卡，“不辦就要扣錢，要不怎么生活呢?一個月就那點(diǎn)工資。”
有業(yè)內(nèi)人士在與《證券日報(bào)》記者交流時認(rèn)為，不排除確實(shí)存在由于任務(wù)重而亂扣費(fèi)的情況。不過，該業(yè)內(nèi)人士稱，其實(shí)每個行業(yè)都存在問題，運(yùn)營商現(xiàn)在的考核很嚴(yán)格，如果有用戶投訴會被罰得很慘。所以，運(yùn)營商目前的問題更多的可能是在一些模糊地帶混淆概念，有誤導(dǎo)消費(fèi)者的可能。
中國移動對牡丹江情況的調(diào)查結(jié)論稱，經(jīng)過第一階段調(diào)查，發(fā)現(xiàn)牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，主要表現(xiàn)在：一是牡丹江移動部分營業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐、免費(fèi)補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為;二是牡丹江移動存在一些未經(jīng)客戶同意批量開通免費(fèi)業(yè)務(wù)的問題;三是不排除一些社會代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務(wù)的行為，相關(guān)情況正在稽核中。調(diào)查組抽查了今年以來牡丹江移動營業(yè)人員的業(yè)務(wù)辦理記錄，目前尚未發(fā)現(xiàn)營業(yè)人員利用客戶密碼私自開通業(yè)務(wù)的行為。
此外，調(diào)查組在當(dāng)?shù)匕l(fā)現(xiàn)不法分子通過惡意軟件模仿客戶行為進(jìn)行增值業(yè)務(wù)定制，屏蔽收費(fèi)提醒短信，盜取客戶話費(fèi)。
流量服務(wù)待改進(jìn)
事實(shí)上，中國移動早在2009年就制定了客戶服務(wù)“五條禁令”，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)。隨后，又在業(yè)務(wù)定制方面推出了三大保障舉措：一是訂購二次確認(rèn)，即客戶訂購業(yè)務(wù)后，由系統(tǒng)向客戶發(fā)送確認(rèn)信息，經(jīng)客戶確認(rèn)后才完成訂購;二是“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動提醒”，客戶確認(rèn)訂購業(yè)務(wù)后，扣減費(fèi)用前，系統(tǒng)會向客戶發(fā)送扣費(fèi)提醒短信，如有疑問可投訴、退訂;三是“0000統(tǒng)一查詢退訂”，即客戶只要發(fā)送短信“0000”到10086，便可快速查詢到已訂購的業(yè)務(wù)，根據(jù)查詢結(jié)果，客戶可方便快捷地退訂。
但即便如此，還是出現(xiàn)了上述牡丹江事件，運(yùn)營商的管理死角確實(shí)應(yīng)該掃除。
此外，記者發(fā)現(xiàn)，在已經(jīng)進(jìn)入流量時代的今天，國內(nèi)運(yùn)營商對流量業(yè)務(wù)的服務(wù)也還存在參差不齊。
自從推出流量業(yè)務(wù)以來，關(guān)于流量到期清零、流量超標(biāo)不提醒等問題引起過社會上的廣泛關(guān)注。業(yè)界專家也曾給出過解決建議，如，今年3月份北京郵電大學(xué)[微博]教授曾劍秋在接受《證券日報(bào)》記者采訪時就曾表示，國外運(yùn)營商會對用戶使用流量的情況進(jìn)行跟蹤，然后分析用戶選擇的套餐適合與否，給用戶以提醒。正因?yàn)閲膺\(yùn)營商在服務(wù)方面做得好，所以用戶抱怨就少。
電信專家付亮也認(rèn)為，針對運(yùn)營商當(dāng)前存在的狀況簡化套餐數(shù)量是解決爭議的一種可行性辦法。“對于套餐外流量資費(fèi)及標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，2G降到1元/M或更低，3G降到0.3元/M或更低，4G降低0.1元/M以下;對于流量包使用完應(yīng)提醒用戶續(xù)選疊加包，疊加包選購前的超出流量部分，計(jì)入流量包。”
彼時中國移動就在嘗試創(chuàng)新服務(wù)舉措，比如通過套餐推薦、流量提醒等手段鼓勵客戶根據(jù)自己的使用情況選擇合適的套餐并飽和地使用，還可以隨時通過“加油包”來添加流量。并且，在普遍推出月套餐的基礎(chǔ)之上，在一些省份陸續(xù)推出了以季度或半年為計(jì)費(fèi)周期的流量套餐。
如今看來，中國移動基本做到了上述服務(wù)，但中國聯(lián)通的流量服務(wù)還仍僅停留在流量提醒上，并沒有提示推薦更適合用戶的套餐。有聯(lián)通用戶向《證券日報(bào)》記者表示，她每個月都嚴(yán)重超流量，聯(lián)通從來也不推薦她更換更合適的套餐，最后是她自己受不了每個月高額的流量費(fèi)，而多買了幾個流量包，但還要等到下個月才生效。
