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        蘇寧易購李斌公開回應“報廢機”三大疑點 堅稱絕不售假
        2014-12-02    作者:    來源:新華網
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             12月2日0點31分,蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁李斌,在“蘇寧李斌”的微博上,公開回應某消費者在蘇寧易購購買聯想電腦引發(fā)投訴一事,短短6條,從供應鏈到反應時效、處理方式、消費者差評,最后要求聯想出示書面公函,簡明扼要但毫不含糊的否認了出售“報廢機”一事。在過去的24小時里,緣起于中央電視臺《每周質量報告》欄目對此事的報道,引發(fā)了網絡的熱炒和疑問。

            疑問一:蘇寧易購是否知假售假?

            答:聯想直供,原裝原封銷售,聯想公開確認為正品

            消費者購買的是蘇寧易購的自營商品,包括這臺消費者購買的ThinkPad在內的所有自營聯想電腦,都來自于聯想集團廠家直供,并且原裝原封的交到消費者手中。

            這就意味著,蘇寧易購不存在知假售假的客觀可能性。

            這一點,在聯想集團12月2日凌晨發(fā)表的聲明中也有明確說明,聯想表示,“聯想信賴蘇寧易購平臺,并且確保這臺在蘇寧所售賣的產品為正品”。

            聯想集團發(fā)給蘇寧易購的書面函件中,也明確說明了這臺電腦存在瑕疵的緣由。首先,這臺電腦并非報廢機——聯想表示,“此產品是根據訂單進行生產的新品”。其次,這臺電腦出現瑕疵的原因是——“裝配工人在裝機的時候,誤將其他產品的報廢單夾帶在該機器中,導致用戶拆開后蓋發(fā)現報廢單,事實上最終此產品為檢測合格產品。”

            請注意,報廢單是消費者自行拆開電腦后蓋后才發(fā)現的。作為銷售商,蘇寧易購不可能拆開每臺商品包裝,更不可能拆開每臺商品,提前知曉報廢單的存在。

            這就意味著,蘇寧易購不存在知假售假的主觀可能性。

            疑問二:蘇寧易購是否未回應消費者需求?

            答:不到24小時即與消費者溝通,并推進聯想處理,其與消費者對處理方式達成書面一致。

            在昨天大量微博轉發(fā)央視報道中,引述為“立即聯系蘇寧易購未得回復“,而李斌的微博中卻披露了詳細事實:”7月30日19:40在我司此商品頁面發(fā)表了一條差評,第二天上午(7月31日9:00)我司客服人員監(jiān)測到該差評后,立即核實情況并在當日上午主動聯系用戶,積極處理。“

            這說明消費者并未主動聯系蘇寧易購,而蘇寧易購對消費者的差評反應時效不到24小時,且立即溝通處理,后續(xù)換機都是在蘇寧易購主動與聯想溝通推動的結果,且是在蘇寧門店實現換機的,何來未得到回復一事?

            其次,從李斌的公開聲明還可看出,蘇寧易購敦促聯想集團對該電腦進行了質量鑒定,并確認為聯想正品機型。且三方最終達成了一致處理方案。這一點,有消費者的書面認可為證。

            在整件事情的處理過程中,蘇寧易購將保護消費者利益視為最高原則,及時高效并竭盡所能幫助消費者,而且消費者在蘇寧門店現場也以書面確認了處理方式。作為一家負責任的大企業(yè),蘇寧肯定在整個處理流程方面非常規(guī)范,保留了全部記錄和證據的,這比任何道聽途說都經得起驗證和法律檢驗的。

            疑問三:消費者的差評,蘇寧易購到底刪除了沒有?

            答:任何人都不能刪除商品評價

            針對消費者和網絡媒體刻意強調的刪除商品差評一事,無論是蘇寧的客服人員和李斌都堅定的否認了這一質疑。蘇寧客服人員在接受央視暗訪時毫不猶豫的回答“客服:評論和曬單都是不能刪除的,女士。我們蘇寧這邊都是不可以刪除的。記者:我是說我想自己刪除。客服:對對對對,就是您自己刪也不可以刪除。”,李斌公開聲明中再次鄭重強調了這一點:“公司內任何人均無權限刪除商品差評“。

            從用戶提交評價的7月30日,到10月1日售罄下市前,所有消費者都可以在蘇寧易購的該商品頁面查找到這條評價。即使商品下架了,商品展示和評論一同不在前臺網頁展示,但蘇寧易購依然在后臺系統中,保留了此條評價。

            這正是作為負責任的電商蘇寧易購的底氣所在——消費者的口碑與信任,絕不是靠刪除差評來實現的。

            在央視曝光和廣大網媒大量傳播的情況下,蘇寧易購為何有底氣發(fā)表公開聲明,否認出售報廢機,這與其20多年積累的品牌商和品牌授權商直接采購的供應鏈模式密不可分。在李斌的公開聲明中可以明確的發(fā)現,蘇寧所售聯想電腦均為聯想直供,因此才會對蘇寧自營商品為正品行貨有著絕對的自信。作為國內領先的B2C線上銷售平臺,蘇寧易購與線下門店共享后臺供應鏈模式,同樣不可能容忍報廢機、返修機等假冒商品存在,而這點也得到了聯想方面的公開聲援與書面確認。而對于此事可能存在的幕后黑手,李斌也在公開聲明中明確表示,保留采取法律追訴的權利。

            附:蘇寧易購關于聯想ThinkPad電腦客訴報道的公開聲明

            11月30日午間CCTV播出的《每周質量報道——看不懂的網購之惑》報道了某消費者在蘇寧易購購買聯想電腦引發(fā)投訴一事,我司獲悉后非常重視,第一時間組織了緊急處理小組徹查該事件,經審慎調查,最終經聯想確認該產品為原廠出產的正品。作為負責任的企業(yè),我司有義務將整個事件處理的過程公開透明還原如下:

            1、我司線上線下所售自營商品均為正品行貨,一直以來,聯想電腦均為我司向聯想直接采購、廠家直供,且原裝原封提供給消費者。

            2、報道中此用戶于7月26日在蘇寧易購以3699元購買了一臺聯想ThinkPad電腦E431,7月30日19:40在我司此商品頁面發(fā)表了一條差評,第二天上午(7月31日9:00)我司客服人員監(jiān)測到該差評后,立即核實情況并在當日上午主動聯系用戶,積極處理。

            3、經我司與聯想核實,聯想已對此產品進行鑒定,確認該產品為聯想正品機型,并無質量問題,報廢單屬于生產流程中的個案瑕疵。

            4、我司及聯想通過與顧客的溝通,達成一致處理方案:按用戶指定時間和指定更換產品機型,我司于8月18日在寧波蘇寧天一廣場店現場為用戶更換了更高配置的價值7500元左右電腦ThinkPad T440p一臺,并贈送系列相關配件,并且得到用戶書面認可。

            5、報道中提及的刪除差評問題,我司予以強調:公司內任何人均無權限刪除商品差評。報道中涉及的聯想電腦型號在10月1日售罄下市,在下架之前,消費者能看到所有評論;下架之后,網頁不再展示該款商品,因此該款商品的評價也不露出。

            6、該事件發(fā)生后,我司鄭重函告聯想,要求對方進一步核實該產品是否為報廢機,經聯想書面回復“此產品是根據訂單進行生產的新品,在出廠檢測時發(fā)現零部件有問題,因此重新進行調試。裝配工人在裝機的時候,誤將其他產品的報廢單夾帶在該機器中,導致用戶拆開后蓋發(fā)現報廢單,事實上最終此產品為檢測合格產品。”

            一直以來,蘇寧堅持誠信經營,堅持正品行貨,做負責任的企業(yè)。我們歡迎媒體客觀公正的監(jiān)督,但對個別媒體和個人的不實報道和炒作,我司保留采取法律手段維護自身合法權益的權利。

            最后,對一直以來信賴和支持蘇寧的廣大用戶表示誠摯的謝意。

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