中秋小長(zhǎng)假期間，折扣券、禮品卡、VIP會(huì)員卡滿(mǎn)天飛。在大大小小的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)中，“最終解釋權(quán)”一詞常常映入消費(fèi)者眼簾。發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，商家一旦亮出“最終解釋權(quán)”這道護(hù)身符，往往就能“化險(xiǎn)為夷”。
其實(shí)，國(guó)家工商行政管理總局頒布的《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》早就明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以“最終解釋權(quán)”為借口，侵害消費(fèi)者的權(quán)利。那么，面對(duì)“霸王解釋”，消費(fèi)者應(yīng)如何維權(quán)？
“霸王解釋”成商家擋箭牌
長(zhǎng)沙的徐女士最近吃了一個(gè)“啞巴虧”。徐女士和朋友一起在長(zhǎng)沙某家大型連鎖餐廳聚會(huì)。服務(wù)員告訴徐女士，充值1000元即可辦理餐廳VIP貴賓卡，“可以打八五折”。在服務(wù)員的勸說(shuō)下，徐女士充錢(qián)辦了這張“聽(tīng)上去很劃算”的會(huì)員卡。
日前，徐女士再次來(lái)到這家餐廳吃飯，一共消費(fèi)200多元。按照八五折的優(yōu)惠，可以折扣數(shù)十元，但結(jié)賬時(shí)卻僅便宜了幾塊錢(qián)。“服務(wù)員說(shuō)不是所有菜品都打折，只有牛肉和鯰魚(yú)兩種可打折。”
徐女士告訴記者，這家餐廳的菜品有幾十種，僅兩種菜品可以享受八五折優(yōu)惠，這一點(diǎn)，服務(wù)員在勸說(shuō)辦卡及點(diǎn)單時(shí)，都沒(méi)有向她說(shuō)明。徐女士質(zhì)疑時(shí)，餐廳方面告訴她，對(duì)于打折菜品的限定，他們有“最終解釋權(quán)”。這讓徐女士有被欺騙的感覺(jué)。
在VIP貴賓卡的背面，記者看到了多項(xiàng)說(shuō)明條款，但并未見(jiàn)“打折規(guī)則”說(shuō)明。最后一項(xiàng)條款赫然寫(xiě)著：“本店保留對(duì)此卡的最終解釋權(quán)。”
不合法為何泛濫成災(zāi)？
徐女士的遭遇并非個(gè)案。近幾年來(lái)，關(guān)于“最終解釋權(quán)”引發(fā)的糾紛屢見(jiàn)報(bào)端，涉及餐飲、美容、百貨購(gòu)物、旅游等多個(gè)領(lǐng)域，有些甚至鬧上法庭。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)案例多出現(xiàn)于會(huì)員卡、優(yōu)惠券、VIP折扣這些“聽(tīng)上去很劃算”的促銷(xiāo)手段中。在名目繁多的說(shuō)明條款里，不少商家都會(huì)利用“最終解釋權(quán)”打埋伏。一旦交易發(fā)生糾紛，商家就亮出“護(hù)身法寶”，消費(fèi)者多半忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉。
“最終解釋權(quán)”如此受商家青睞，它究竟是否名正言順呢？湖南省消費(fèi)者委員會(huì)工作人員余知都告訴記者，“最終解釋權(quán)”這一條款，相關(guān)法律法規(guī)有明確解釋說(shuō)明，屬于格式條款，也就是典型的“霸王條款”。“隱含的意思就是商家說(shuō)了算。這不利于維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，既不合法也不合規(guī)。”
記者查閱發(fā)現(xiàn)，近幾年，全國(guó)各省、市工商部門(mén)陸續(xù)下發(fā)規(guī)定、通知，告知商家“最終解釋權(quán)”的說(shuō)法不合規(guī)。既然國(guó)家已明確“最終解釋權(quán)”不合法，商家為何還明目張膽使用，甚至讓其泛濫成災(zāi)？業(yè)內(nèi)人士指出，信息不對(duì)稱(chēng)是“最終解釋權(quán)”這類(lèi)霸王條款產(chǎn)生的主要原因。一些經(jīng)營(yíng)者單方面制定合同、條款時(shí)會(huì)從利己的角度出發(fā)，合同、條款本身就不公平。同時(shí)，由于合同條款名目繁多，消費(fèi)者很少要求商家一一解釋說(shuō)明，因此留下了可操作空間。
余知都說(shuō)，“最終解釋權(quán)”所解釋的那些令消費(fèi)者無(wú)奈或者氣憤的霸王條款，大多數(shù)情況下商家不會(huì)主動(dòng)說(shuō)明。“這里面有的情況屬于誤導(dǎo)，不存在主觀欺詐。有的情況是故意欺騙，性質(zhì)比較惡劣。”
維權(quán)從何入手？監(jiān)管從哪開(kāi)始？
很多消費(fèi)者都遭遇過(guò)“最終解釋權(quán)”的糾紛，他們中的多數(shù)人像徐女士一樣最終不得已吃了“啞巴虧”。
長(zhǎng)沙市工商局12315指揮中心副主任袁俊告訴記者，盡管媒體屢屢曝光“最終解釋權(quán)”糾紛，網(wǎng)絡(luò)上也常有消費(fèi)者“吐槽”，但近年來(lái)接到的相關(guān)正式投訴卻并不多。
“一方面，不少消費(fèi)者、包括商家都對(duì)相關(guān)法律法規(guī)不了解，大部分消費(fèi)者維權(quán)的知識(shí)能力欠缺，并不知道‘最終解釋權(quán)’是不合法的，另一方面，很多消費(fèi)者雖然吃了虧，但是嫌麻煩所以就不投訴了。”袁俊說(shuō)。
事實(shí)上，許多消費(fèi)者不知道的是：關(guān)于“最終解釋權(quán)”的投訴，消費(fèi)者找回公道的幾率很大。“這屬于我們平時(shí)說(shuō)的霸王條款。所以一般碰到這種糾紛，工商部門(mén)都會(huì)按照有利于消費(fèi)者的方向進(jìn)行調(diào)解。”
袁俊舉例，比如在酒店消費(fèi)，對(duì)打折額度的范圍，如果商家沒(méi)有做出“酒水、海鮮不參與打折”這樣的明確說(shuō)明，那么遇到此類(lèi)糾紛，工商部門(mén)就會(huì)按照“全部打折”來(lái)處理。
維權(quán)應(yīng)該從何入手？余知都、袁俊等人建議，在遭遇“最終解釋權(quán)”糾紛時(shí)，消費(fèi)者首先應(yīng)該和商家主動(dòng)溝通，“有的商家是由于缺少經(jīng)驗(yàn)和法律意識(shí)導(dǎo)致的，不屬于欺詐”。在溝通無(wú)果、且明確損害消費(fèi)者利益的情況下，可撥打“12315”消費(fèi)者投訴熱線向工商部門(mén)投訴，“如果商家了解情況仍不改正，則涉嫌欺詐，將嚴(yán)肅處理”。
面對(duì)泛濫的“最終解釋權(quán)”，監(jiān)管又該從哪開(kāi)始？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，一方面，應(yīng)該加大對(duì)于商家法律意識(shí)的普及，讓商家清楚了解到“最終解釋權(quán)”是不合法的；另一方面，也應(yīng)加大此類(lèi)違法成本。
“對(duì)‘最終解釋權(quán)’，有相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行了明確說(shuō)明，認(rèn)為其不合法，但卻沒(méi)有明確的懲處措施。亟須增加相關(guān)的條文規(guī)定，指出如果商家有這種行為，該怎么懲處。一旦有了明確的強(qiáng)制性懲處措施，就會(huì)增加商家的違法成本，有利于規(guī)范其行為。”袁俊說(shuō)。