富安娜家居用品股份有限公司(以下簡稱富安娜)日前發(fā)布半年報顯示，得益于電商業(yè)績快速增長，公司2013年上半年營收同比增長8.2%。但是，在漂亮的業(yè)績增長背后，富安娜卻屢屢傳出因“網(wǎng)上假貨”發(fā)生糾紛，而其處理糾紛方式也被消費者質(zhì)疑。業(yè)內(nèi)人士表示，針對電商業(yè)務(wù)中經(jīng)常發(fā)生的消費糾紛，富安娜急需建立完善的配套制度，否則其品牌形象將受影響。
電商業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長
8月14日晚間富安娜發(fā)布的半年報顯示，2013年上半年，公司實現(xiàn)營業(yè)收入8.21億元，同比增長8.2%；實現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤為1.36億元，同比增長24.46%，基本每股收益為0.42元，同比增長23.53%。
半年報還特別說明，公司實現(xiàn)營業(yè)收入提升的主要原因是電商業(yè)績快速增長。富安娜稱，在電商和新渠道方面，2013年公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，綜合盈利能力提升。為提升公司電商業(yè)務(wù)的效率，公司還引入德國SAP的ERP系統(tǒng)，以優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)管理銷售流程。報告顯示，子公司深圳市富安娜電子商務(wù)有限公司應(yīng)收賬款在所有子公司中排行第一。
資料顯示，富安娜于2010年10月創(chuàng)立深圳市富安娜電子商務(wù)有限公司，并在天貓開設(shè)旗艦店，開始涉足電子商務(wù)。一開始，該業(yè)務(wù)雖然在公司整體收入中占比很小，但發(fā)展迅速，幾乎每年都是大幅超額完成銷售目標(biāo)。在2012年淘寶“雙十一”活動中，一天銷售近7000萬元，從事電子商務(wù)的全資子公司2012年營業(yè)收入暴增至1.2億元，占公司全部營業(yè)收入的8%。華泰證券研究報告顯示，富安娜電商業(yè)務(wù)從2010年的600萬到2011年的6000萬，再到2012年破億，而今年預(yù)計能夠?qū)崿F(xiàn)3個億的收入。
成功的線上銷售數(shù)據(jù)讓富安娜打算開啟國際化大門。富安娜董事長林國芳此前在接受媒體采訪時表示，公司將借助電商經(jīng)營模式，研發(fā)適合各國消費者的電商專屬產(chǎn)品，關(guān)注的重點區(qū)域包括歐洲、美國、澳洲等地。
天相投顧的調(diào)研報告顯示，富安娜通過大力發(fā)展分銷平臺等方式保證電子商務(wù)發(fā)展。未來公司還將持續(xù)擴(kuò)大與第三方電商平臺的合作。另外，公司將加大對線下經(jīng)銷商的管理及懲罰機制。公司通過與淘寶聯(lián)手，以法律途徑來嚴(yán)厲打擊“盜版”和“盜牌”現(xiàn)象的不法侵害，為其電商業(yè)務(wù)的發(fā)展理清道路。
屢因“網(wǎng)上假貨”被訴
作為一家知名家紡業(yè)上市公司，盡管富安娜線上業(yè)務(wù)快速崛起，卻屢被“網(wǎng)上假貨”所苦。
在2008年初，就曾有消費者在淘寶網(wǎng)上的“富安娜旗艦店”購買了富安娜牌的純棉床罩，收到貨后發(fā)現(xiàn)做工存在質(zhì)量問題，于是投訴到富安娜總部，引起了社會關(guān)注。富安娜隨即發(fā)布了一本“白皮書”，宣稱許多網(wǎng)上售價偏低、打著富安娜品牌在網(wǎng)上宣傳和銷售的產(chǎn)品，絕大多數(shù)為假冒偽劣產(chǎn)品。
近日，《經(jīng)濟(jì)參考報》記者了解到，富安娜在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商亞馬遜上銷售出的一床蠶絲被產(chǎn)品再次遭遇了“假貨門”。
家住廊坊的王女士告訴記者，自己2013年5月14日在亞馬遜網(wǎng)站下單，購買富安娜雅瑩桑蠶絲二合一被。快遞人員送貨上門后，王小姐發(fā)現(xiàn)該蠶絲被手感有異樣，于是將其送往國家紡織制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心進(jìn)行成分檢測。結(jié)果顯示，該蠶絲被是由70.6%再生纖維素纖維及29.4%聚酯纖維構(gòu)成。然而，其標(biāo)簽上則清楚標(biāo)明，產(chǎn)品填充物為100%桑蠶絲。
王女士立即撥打了亞馬遜投訴電話。亞馬遜回應(yīng)稱，其出售的富安娜產(chǎn)品均由富安娜公司提供，并不存在欺詐行為。隨后，亞馬遜向王女士出示了富安娜對亞馬遜卓越有限公司的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商授權(quán)書，并稱如果有問題，應(yīng)該去找富安娜。
隨后，王女士撥打了富安娜的售后服務(wù)電話。工作人員上門對該蠶絲被進(jìn)行了檢驗，認(rèn)為王女士所購買的蠶絲被并非富安娜生產(chǎn)，是假冒產(chǎn)品。該工作人員表示，此事并非富安娜的責(zé)任，但可以無償贈送其一床全新的蠶絲被。另外，該工作人員一再要求將亞馬遜出售的假蠶絲被收走。
王女士認(rèn)為，富安娜這樣的處理方式是在推卸責(zé)任。在此期間，她將事件經(jīng)過發(fā)到了微博上，引起了廣泛關(guān)注。
記者就此事致電富安娜公司，負(fù)責(zé)此事的工作人員告訴記者，檢測結(jié)果顯示，該產(chǎn)品的包裝袋、條碼之類均沒有任何問題，但唯獨蠶絲被是假貨。他表示，確信該蠶絲被并非富安娜生產(chǎn)，可能是在運輸途中被人做了手腳，但是也沒有辦法查清楚。
該工作人員表示，事發(fā)之后，富安娜立刻從亞馬遜回購了一床同樣的產(chǎn)品進(jìn)行比對，發(fā)現(xiàn)和王女士所購買的產(chǎn)品在工藝細(xì)節(jié)上有許多不同。后來亞馬遜也在倉庫里進(jìn)行了再一次抽檢，也沒發(fā)現(xiàn)類似問題產(chǎn)品。
糾紛解決機制遭質(zhì)疑
對于為何要無償贈送王女士一床新的蠶絲被，并回收其購買的問題產(chǎn)品，富安娜工作人員表示，王女士作為富安娜的終端消費者，公司不希望其受到損失，所以就帶了一床新的被子過去，想要給她“換”過來。他認(rèn)為，“作為一個普通消費者，如果我個人買到假貨，我就會接受公司的提議，換一床新的或者將假貨退掉就好了，每天上班忙得很，哪有時間來折騰這些事。如果非要搞清楚，那就只有找公安機關(guān)來協(xié)助調(diào)查了，我們真查不出來。”
對于富安娜工作人員的回應(yīng)，西南政法大學(xué)民商法學(xué)院副教授杜江涌表示，首先，消費者肯定會對富安娜工作人員的態(tài)度產(chǎn)生極大不滿情緒，這不利于糾紛的解決。其次，如果王女士要針對亞馬遜提起違約訴訟，這床問題蠶絲被是重要證據(jù)。富安娜要“換”被子這個方案實在不妥。
一位不愿意具名的電商專家告訴記者，雖然這兩年網(wǎng)購成為一種非常重要的消費方式，但電商產(chǎn)品仍常被視為監(jiān)管“盲區(qū)”。很多企業(yè)在發(fā)展電商業(yè)務(wù)時，配套制度并不健全，富安娜此次被消費者質(zhì)疑，便是因為他們在遇上糾紛時沒有健全的解決機制，讓消費者有了企業(yè)在推諉的感覺。
專家表示，富安娜在頻遭網(wǎng)絡(luò)假貨困擾的大環(huán)境下仍堅決發(fā)展電商業(yè)務(wù)，就應(yīng)該有一套完整的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的制度，包括在糾紛發(fā)生后工作人員以什么態(tài)度和消費者溝通，并提供多種應(yīng)對方案以滿足消費者的不同需求。否則，就算富安娜在電商業(yè)務(wù)上交出再漂亮的報表，以后還會有更多類似糾紛發(fā)生，長遠(yuǎn)來看會對品牌形象造成巨大打擊。