曾經，“7天無理由退換貨”的承諾讓京東商城充滿了賣點，也一度讓網購消費者仿佛看到了希望，然而現實很骨感，在流火的七月里，記者陸續(xù)收到了一些網友的投訴——京東承諾的“7天無理由退換貨”不過是個傳說，了解了這些網購者的經歷，就很理解一位雙鉆用戶的感慨了：“京東，讓我怎么再選你。”
交錢才能拆開 拆開就不能退
廖婷是一位時尚的女孩，所以盡管自己用的手機并不落伍，她還是在前幾天給自己在京東上買了一部白色的iPhone手機，像提前有所預感一樣，她在收貨時要求先驗貨，結果送貨的師傅說不行，得先交錢才能驗貨，并且承諾在7天之內無條件退貨。結果廖婷把手機拿回家后才發(fā)現，手機搜不到家里的WiFi，而用其他iphone設備卻信號滿格。于是，廖婷要求京東退貨，答復說必須出示蘋果公司檢測單；無奈，她又致電蘋果公司，被告知維修點無權開具檢測單，并說銷售商必須無條件退貨。回過頭來，她又致電京東，還是說要監(jiān)測書，在多次致電后，客服讓她等第二天中午回話，到了時間也沒答復；再致電，又說讓等下午下班前回話。從此，廖婷就陷入了這個怪圈，急得她甚至在微博上@了劉強東，希望京東老大給個說法。至于結果，反正現在她的新手機還是搜不到家里的WiFi。
崔琪的遭遇和廖婷非常相似，5月份她是用手機軟件在京東商城購買了一臺小型投影儀，當時選來選去選了“海微H6000+微型投影播放器白色”，原因是辦活動急需。她是一個普通學生，想選一個價錢公道合理又能連接電腦的投影儀，她們辦活動無非是播放PPT和視頻，能否連接電腦十分重要。
第二天中午，投影儀收到，訂單號是553535936。當她很開心地打開投影儀用數據線連接電腦時，投影儀卻不亮了。崔琪就想，這1299元的商品不能就這樣毫無用處地砸在自己手里吧，于是當晚她就申請退貨了，但京東以打開包裝無性能故障影響再次銷售為由，拒絕了她的申請。
隨后她聯系了京東在線客服，客服人員告訴她，可能是沒傳照片所以不給退吧，而且之前她想只要申請就給退，申請憑據一欄寫著無發(fā)票。5月19日再次申請退貨，加了照片，寫了有發(fā)票，特別強調了退貨最重要的原因：“該產品只要一連上電腦就自動關閉投影。”但京東竟然讓她去聯系廠家，意思就是不想退。
到現在兩個月過去了，事情還是沒有解決，出現這種狀況她已經不知道怎么辦好了，隨后又兩次提出申請，都被拒絕了。現在，崔琪對網絡購物尤其是京東商城感到特別失望。“怎樣才算是完整呢？只是試了試好不好使，然后再未動過，就算損壞包裝了嗎？如果21天每天退貨都不成功，是不是消費者就只能認栽了呢？”這次經歷甚至影響了她對網購行業(yè)的看法，“現在我是學生，是弱者，沒錢沒權沒實力，只能寫幾個少有人看的差評，但以后我絕對不會甘于被商家這樣欺負，也不希望有那么多人被這樣欺負。”
雙鉆用戶也未能幸免
北京的鄭明珠小姐是一名網購達人，因為網購次數太多了，目前她已經是京東的雙鉆用戶了。6月5日，愛美的她在京東商城購得施華洛世奇水晶手鐲一個，沒想到實物與在專柜購得的商品有很大出入，于是，她拿到西單施華洛世奇專柜進行鑒定，那里的店員說，這款商品不是官方出品的。于是，她聯系京東的客服，被告知不能退換貨。身為雙鉆用戶，她又撥通了VIP專線客服，對方說：“我?guī)湍峤唤o最高投訴組，24小時之內回復您。”結果自然是石沉大海，前三次是VIP專線24小時無回應，最后連24小時VIP專線也沒人接電話了。
于是，像很多維權人一樣，鄭明珠通過微博發(fā)布了消息，與前兩位維權人不同的是，鄭小姐是一位有37萬粉絲量的模特，于是，在微博發(fā)出的兩個小時內，京東的投訴組客服就來電與她溝通了退貨事宜。但最后依然是在與第三方賣家聯絡中，稱第三方賣家對此事無回應。隨后，京東還邀請她做用戶調查的隨機郵件，鄭小姐哭笑不得，“我不知道這些東西有什么意義，此時此刻無人理會，我投訴了多少次，消費者跟著網站屁股后面追著維權。如果這事兒能解決，比發(fā)問卷調查有實質意義多了！”她選擇了繼續(xù)坐等回復，并且一天一個微博、微信官號群發(fā)，并笑稱：“就當給@京東用戶體驗中心、@京東做推廣了。”
本周三，記者聯系上鄭小姐，截止到那時候，對京東的投訴如同石沉大海。她擔心的是，再拖一拖就過了一個月質保了，可是出現假貨依然不是拖時間能避免的。她之所以更憤怒，原因是自己一年內給京東帶去了幾十萬消費額，而她得到的待遇是和消費一塊錢一樣的被忽略。“我現在就是每天坐等京東客服有空搭理我這個雙鉆用戶。”幸運的是，在本報已經截稿的時候，鄭小姐發(fā)來消息，京東答應退貨了，只是還需要等待一個退款的周期。
維權路漫漫 難倒英雄漢
網友“南山牧馬”最近也在維權，他的博客下面很多網友都在跟帖，對他的經歷表達了關注，很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京東商城申訴的相關過程——
京東商城
涉及訂單：588729921
類型：
售后相關狀態(tài)：處理中
詳細信息
投訴內容：
6月9日送來的手機里面有浸水痕跡，當即申請退貨，10日上午退貨申請審核通過，系統(tǒng)顯示上門取件中，一直到今天(6月17日)都沒人來取件，也沒一個電話！中間通過在線客服催過兩次，無果。能給個說法嗎！？
提交時間：2013-06-17 12：35：14
客服的回復——
您好！審核意見：客戶您好，經過與您確認，此次誤購產品并未打開包裝及使用，不影響二次銷售。我們收到貨物確認后將為您辦理全額退款，我們已經安排上門取件，請準備商品全套，發(fā)票原件。如實際收貨發(fā)現與您描述不符并影響二次銷售，我們將為您做原物返回。感謝您對京東的支持！
提交時間：2013-06-17 16：46：14
繼續(xù)留言——
你們可以去當外交部發(fā)言人了！我是問上門取件你們需要多長時間？從下單到收貨只需三天，上門取件你們的時限難道是三個月嗎？
提交時間：2013-06-18 07：39：10
客服再回復——
您好！此單會聯系賣家盡快為您核實處理，還請耐心等待。謝謝！
提交時間：2013-06-18 08：59：11
對于客服回復的關鍵內容，他特別記錄如下：前面兩次在線客服的回復也各不相同：一個回復是會盡快來取件，不能承諾時限；另一回復是三個工作日(節(jié)假休息日要扣除的)，可是等了十來天也無人問津。據了解，網友“南山牧馬”網上購物的歷史可以追溯到2004年，淘寶ID信用V4，電子產品基本上都是網上買入的，包括單反、鏡頭、筆記本、手機等貴重物品，一直感覺還不錯，沒想到會栽在京東的手上。
因缺貨才退貨 離拿到錢還很遠
網友王小姐也是在京東購物的維權一族，幸運的是她是在京東商城購物因商品缺貨申請退款，在足足等待一個月之后，她發(fā)現貨款仍未到賬。她致電京東售后，客服卻答復稱“貨款已退”。那貨款到底上哪兒去了呢？“申請退款一個月還未到賬，這效率未免也太低了！”王小姐非常不解。
據介紹，5月2日，王小姐選擇在線付款的方式，在京東商城訂購了一雙耐克休閑鞋，商品訂單號為542946569。兩天后，京東客服發(fā)來郵件告知，該商品目前處于缺貨狀態(tài)，如不愿等待可選擇申請退款，貨款將在15個工作日內退到顧客付款銀行賬戶上。于是，她在當天就第一時間登錄京東商城網站，辦理了退款申請手續(xù)。
15天之后，王小姐多次查詢自己的銀行賬戶，一直未見貨款到賬。她致電咨詢京東售后，客服答復稱“貨款已經根據退款流程，退到顧客賬戶”。王小姐對此事不解，自己的銀行賬戶并沒有退款到賬記錄，京東為何答復“貨款已退”呢？京東客服的解釋是：“各個銀行的到賬時間雖有不同，但一般都會在15個工作日之內到賬。”而王小姐的退款在等待一個月后仍未到賬，該客服表示這一情況“不正常”，表示顧客可登錄網上銀行，將賬戶最近一個月的收支流水進行截屏，發(fā)至京東相關郵箱，將會有高級客服代表處理此事。
對于這些網購消費者在京東商城遇到的問題，記者采訪了北京匯源律師事務所合伙人魏曉東，他的觀點是，像京東這些電商是在物流的基礎上發(fā)展起來的物流加銷售，因此在規(guī)則的制定上和快遞公司很像，比如先付款再驗貨，但是區(qū)別是快遞公司付的是快遞費，而他們要求消費者付的是商品款，在某種程度上來說是不合理的。另外，消費者在拆開商品的外包裝之后，有些商品的問題責任就很難認定了，這也是一個硬傷。所以，他認為，消費者從法律訴訟角度維權很難實現，而且進度也非常慢，規(guī)范電商的最好辦法其實應該是有工商部門從制度上來進行，在制度沒有完善之前，網購消費者的維權道路還很漫長。