記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車4S店售后維修保養(yǎng)并非無人監(jiān)管，但政府監(jiān)管執(zhí)法力度以及廠家與經(jīng)銷商的相互制衡效應(yīng)，并不足以讓人放心。從政府監(jiān)管角度看，多頭監(jiān)管的局面讓消費者面對4S店時仍處弱勢。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，必須加快補(bǔ)齊政府監(jiān)管“短腿”，加強(qiáng)4S店行業(yè)自律，引導(dǎo)4S店行業(yè)向持續(xù)健康快速方向發(fā)展。
政府監(jiān)管不足
中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊認(rèn)為，《汽車銷售品牌管理實施辦法》是由商務(wù)部、國家發(fā)展改革委和國家工商總局聯(lián)合制定的，其中涉及售后維修保養(yǎng)、車輛配件等問題的政策制定和具體實施，本身就較難協(xié)調(diào)管理。
河北省消費者協(xié)會副秘書長聶云東表示，消協(xié)會收到很多關(guān)于4S店維修保養(yǎng)方面的投訴，這些問題從政府監(jiān)管責(zé)任上屬于工商管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)管執(zhí)法，但是由于汽車維修保養(yǎng)和零部件銷售涉及很多專業(yè)技術(shù)問題，同時汽車本身也是一種“動態(tài)產(chǎn)品”，因此地方工商部門的監(jiān)管很難實現(xiàn)常態(tài)化管理。
根據(jù)北京市工商局執(zhí)法檢查大隊的工作動態(tài)，記者發(fā)現(xiàn)區(qū)縣一級的工商分局執(zhí)法隊大多僅對4S店實行不定期、未全部覆蓋的抽檢。房山區(qū)是北京汽車經(jīng)銷商數(shù)量較多的一個地區(qū)，今年3月，北京市房山工商分局執(zhí)法隊人員對房山區(qū)部分汽車銷售廠家進(jìn)行檢查，只抽查了8家小型汽車、重型卡車銷售門店，僅僅對汽車配件的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)識是否齊全進(jìn)行了抽查。對此，北京多家汽車4S店負(fù)責(zé)人說，盡管工商部門會進(jìn)行監(jiān)管，但實際效果卻打了折扣。“汽車維修保養(yǎng)本來就是動態(tài)的過程，零配件的安裝與使用也不是一下就能檢查出來的。”
江西省運管局車技處處長龔俊吉介紹說，目前交通主管部門對于4S店最有制約力的只有汽質(zhì)許可一項，每年定期進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)、人員素質(zhì)、持證情況等進(jìn)行考核，4個“S”中只管到一個“S”，消費者一旦與4S店發(fā)生糾紛，有時很難找到主管部門。相對于政府部門，4S店更看重主機(jī)廠的意見，必須盡快完善配件追溯、行業(yè)誠信監(jiān)管等制度建設(shè)，加大4S店及員工的侵權(quán)成本，切實維護(hù)消費者利益。
行業(yè)自律不夠
目前，我國汽車4S店自我監(jiān)管和廠家制衡作用依然嚴(yán)重缺失，行業(yè)自律不足和誠信缺失成為制約4S店發(fā)展的桎梏。記者了解到，很多經(jīng)銷商試圖嚴(yán)管維修保養(yǎng)流程，但無奈在利益誘惑下，維修工人的個人行為卻成為監(jiān)管難點。根據(jù)一汽大眾4S店《關(guān)于嚴(yán)格控制車間廢舊物資外流的方案》的文件，一些4S店機(jī)修車間普遍出現(xiàn)員工未經(jīng)公司允許私自攜帶機(jī)油、濾芯、廢舊電瓶等廢舊物資外出的現(xiàn)象。記者了解到，為了防范修理工人可能因自身原因?qū)е碌木S修黑幕，北京部分4S店都在機(jī)修車間內(nèi)安裝了監(jiān)控攝像頭，試圖將個人原因帶來的維修保養(yǎng)問題解決在最初的階段。
不過，這些手段似乎并不足以根治行業(yè)在激烈競爭下產(chǎn)生的失信問題。由于近年來汽車銷售、維修行業(yè)人員流動頻繁，一些經(jīng)銷商甚至對員工的違規(guī)行為“睜只眼閉只眼”，只要媒體不曝光、主機(jī)廠不責(zé)罰就行，最后買單的依然是普通消費者。
對此，羅磊認(rèn)為，汽車經(jīng)銷商首先應(yīng)該加強(qiáng)自身監(jiān)管，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化和透明化的維修保養(yǎng)機(jī)制。同時經(jīng)銷商也應(yīng)該加強(qiáng)對消費者的合理引導(dǎo)，有義務(wù)讓消費者了解車輛的相關(guān)使用和維修保養(yǎng)知識。
除此以外，汽車企業(yè)和經(jīng)銷商之間關(guān)于維修的制衡作用仍有待加強(qiáng)。在北京，有消費者在汽車出現(xiàn)維修保養(yǎng)問題后，出現(xiàn)經(jīng)銷商和汽車廠家互相推諉責(zé)任的現(xiàn)象。記者暗訪了北京多個品牌的4S店發(fā)現(xiàn)，盡管4S店修理保養(yǎng)部門聲稱，其維修質(zhì)量將會有汽車廠家的監(jiān)督，但汽車廠家的服務(wù)熱線卻明確表示，我們和4S店之間沒有隸屬關(guān)系，消費者有維修方面的問題，我們只能幫你聯(lián)系協(xié)調(diào)經(jīng)銷商。對此，羅磊認(rèn)為應(yīng)該更加明確廠家、商家和消費者之間的關(guān)系，將責(zé)任明確和細(xì)化。
消費者要提高識別能力
在采訪中，多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)前4S店行業(yè)魚龍混雜、激烈洗牌的大環(huán)境下，消費者也要提高識別能力，增強(qiáng)維權(quán)意識。
江西省運管局龔俊吉處長介紹說，目前運管部門每年對汽修行業(yè)都要進(jìn)行資質(zhì)審核和質(zhì)量信譽(yù)考核，對該行業(yè)人員素質(zhì)、持證等經(jīng)營行為和安全生產(chǎn)、安全設(shè)施等進(jìn)行等級評定，車主應(yīng)該尋找一些有正規(guī)資質(zhì)的廠家為愛車保養(yǎng)維修，在車輛維修之后索取結(jié)算清單，以便為日后發(fā)生質(zhì)量糾紛留下證據(jù)。
業(yè)內(nèi)人士表示，消費者既不能盲目迷信4S店，更不能貪圖便宜而選擇沒有資質(zhì)的小汽修店，不少小汽修店為了獲取高額利潤，使用假冒偽劣配件，收取高額維保費用，讓車主蒙受巨大損失。