二維碼“掃一下”就能獲得優(yōu)惠券，無聊時(shí)“調(diào)戲”下微信商家賬號獲得有趣回復(fù)，在微信上玩“一站到底”還能抽到大獎(jiǎng)……繼電子郵件、社交網(wǎng)絡(luò)、微博之后，微信平臺逐漸成為商家管理客戶關(guān)系、與客戶溝通交流、市場分析、產(chǎn)品推介甚至直接促成下單購買的最佳平臺之一。
自從去年８月微信開通公共賬號認(rèn)證之后，大小商家躍躍欲試，專門從事微信營銷的代理公司層出不窮。微信的客戶關(guān)系管理為何與眾不同？與以往網(wǎng)絡(luò)渠道不同的“強(qiáng)關(guān)系”營銷能走多遠(yuǎn)？
熟人關(guān)系天然信任：“親，找我聊天吧？”
“本美女小二在這里恭候你很久啦！”只要關(guān)注了一家購物網(wǎng)站在微信上的公共賬號，用戶就會收到這樣的問候短信。咖啡連鎖品牌“星巴克”還推出“自然醒”活動，只要用戶用微信表情表達(dá)心情，星巴克就會根據(jù)此心情，用《自然醒》專輯中的音樂回應(yīng)用戶。保潔公司飄柔品牌的公眾賬號更是號稱“會唱歌、會聊天、會玩游戲”，有客服人員一對一地與用戶進(jìn)行“真人對話”。
“微信是基于熟人圈子的通訊工具，用戶有一種天然的信任關(guān)系，這樣的平臺銷售轉(zhuǎn)化率必然會更高。”中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊告訴記者。
專門為企業(yè)提供微信營銷產(chǎn)品和服務(wù)的微信海公司的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，一些做得好的微信公共賬號，活躍度可以達(dá)到１比１０，也就是每天１萬個(gè)粉絲的互動量可以達(dá)到１０萬。微信海ＣＥＯ程小永說：“這就像你手機(jī)里的聯(lián)系人，你和他聯(lián)系的頻次就代表了你們的關(guān)系，關(guān)系很深厚的話，你推薦的產(chǎn)品他就很容易接受。”
據(jù)了解，企業(yè)以往的客戶關(guān)系管理，往往不過于掌握一部分客戶的手機(jī)號、郵箱地址、生日等等信息，好多人被各種促銷短信和垃圾郵件擾得叫苦不迭，還有用戶把這些促銷郵箱拉入“黑名單”，或者直接刪除不去查看。
程小永告訴記者，微信公共賬號的信息到達(dá)率可以達(dá)到１００％，根據(jù)他們測算的數(shù)據(jù)，營銷信息的打開率可以達(dá)到４２％，而每１００個(gè)訪客就會有１２人最終下單購買。唯品會、走秀網(wǎng)、聚美優(yōu)品等電商網(wǎng)站在微信上的銷售都取得了不錯(cuò)的成績，唯品會每個(gè)月在微信上的銷售額將近２０００萬元，占到全部營業(yè)額的２０％左右。
低成本統(tǒng)籌“大數(shù)據(jù)”：我比你更知道你要什么
“微信是一種渠道的改變，它通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把人的關(guān)系連在一起，在一個(gè)圈子里面的信息更精準(zhǔn)地推廣和擴(kuò)散，能夠幫助中小企業(yè)拓展市場。”浙江大學(xué)管理學(xué)院教授、電子商務(wù)專家劉淵說。
微信號為“Ｋｅｖｉｎ６６６０”的網(wǎng)店店主在網(wǎng)絡(luò)上銷售化妝品已經(jīng)有７個(gè)年頭，現(xiàn)在，微信已經(jīng)成為網(wǎng)店顧客的重要來源渠道。通過微信，工作人員不僅可以根據(jù)季節(jié)和客戶所在的地域發(fā)送相應(yīng)的護(hù)膚提醒，還可以根據(jù)客戶的具體膚質(zhì)進(jìn)行分組，如縮毛孔、祛痘等等，然后再根據(jù)這些關(guān)鍵詞發(fā)送相應(yīng)的產(chǎn)品推薦。
另外，微信的ＬＢＳ（基于位置的服務(wù)）功能也給營銷注入了新的活力。記者發(fā)現(xiàn)，在關(guān)注一家化妝品連鎖店之后，只要在自己所在的位置輕觸“定位”功能并發(fā)送，就可以收到由近及遠(yuǎn)的４家店面的位置、圖片和促銷信息。
“定位的功能可以幫助實(shí)現(xiàn)本地生活服務(wù)的交易，只要用戶進(jìn)入商家附近的區(qū)域，就可以收到產(chǎn)品、促銷信息，這樣就使微信成為一個(gè)社區(qū)。”曹磊說。福建一個(gè)小村子里一位通過微信售賣客家土樓糯米酒的生意人已經(jīng)有了２萬多粉絲，月銷售額可以達(dá)到５萬元。雖然價(jià)格要比大批量生產(chǎn)的酒類貴不少，卻仍然吸引了大量手工釀造糯米酒愛好者的光顧。
今年１月，微信宣布其用戶已經(jīng)突破３億，而在５月７日在全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會上，騰訊開放平臺副總經(jīng)理侯曉楠披露，微信月活躍用戶已達(dá)１．９億。
欺詐“防不勝防”，呼喚納入法制軌道
“我們有大牌，直接看圖。”記者發(fā)現(xiàn)，只要在微信上點(diǎn)擊“附近的人”按鈕，就會在接下來的幾分鐘內(nèi)收到大量的“打招呼”信息，而其中就不乏各種推銷信息。上海、重慶、無錫等城市都出現(xiàn)了通過微信售賣假冒品牌商品的違法行為。
據(jù)了解，哈爾濱一家公司開發(fā)出了一款“極光營銷軟件”，購買軟件的人可以獲取微信用戶的大量個(gè)人數(shù)據(jù)，并且隨意虛擬自己所在的地理位置坐標(biāo)，向附近區(qū)域的用戶批量發(fā)送售賣各種違法商品和服務(wù)的信息。
相關(guān)專家表示，有“掃碼癖”的用戶往往對各種各樣的二維碼毫無抵抗力，很多以優(yōu)惠購物為名義的二維碼就這樣將病毒和插件植入了用戶的手機(jī)。而很多微信用戶都將自己的銀行卡在公共賬號上注冊，以實(shí)現(xiàn)支付、還款等功能。信息一旦被盜取，就難免帶來經(jīng)濟(jì)損失。
“技術(shù)更新是很快的，現(xiàn)在已經(jīng)有了手機(jī)購物、應(yīng)用終端等等，以后甚至在地鐵站的屏幕上都能實(shí)現(xiàn)購買，但法律法規(guī)在很多方面都是比較滯后的。”曹磊說，“微信這個(gè)平臺也是一樣，還有很多的漏洞存在，我們國家現(xiàn)在也正在討論制定電商監(jiān)管的有關(guān)條例。”
程小永建議，微信用戶要盡量通過官方認(rèn)證的公共賬戶進(jìn)行購買，對草根賬戶的售賣行為保持警惕。