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        快遞企業(yè)無視政府新規(guī) 仍以3倍郵費(fèi)應(yīng)付索賠
        2013-03-13   作者:劉希平  來源:法治周末
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        【字號(hào)

          “自己寄的快遞能否安全送達(dá),全憑運(yùn)氣!”在自己寄送的貨物幾次被快遞公司丟失后,湖南省長沙市雨花區(qū)市民唐飛只能自認(rèn)倒霉。
          價(jià)值數(shù)千元的貨物在快遞途中丟失,可是快遞公司只答應(yīng)賠償幾十元。每當(dāng)唐飛找快遞公司索賠時(shí),快遞公司則搬出只能按照郵資費(fèi)3倍賠償?shù)摹案袷綏l款”應(yīng)對(duì)。在多次投訴無效后,唐飛最終只好接受快遞公司的賠償方案。
          而新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定,沒有保價(jià)的物品在丟失后,賠償金額不再受資費(fèi)3倍限制。那么,這項(xiàng)新規(guī)能否遏制快遞行業(yè)內(nèi)的丟貨亂象,挽回消費(fèi)者對(duì)快遞公司的信心呢?

          貨物屢丟失客戶索賠難

          “我們和韻達(dá)快遞談了多次,但是毫無效果,實(shí)在沒辦法的話,只能打官司。”談起自己公司和上海韻達(dá)快遞之間的這起快遞糾紛,傅小姐深感維權(quán)之路很艱辛。
          2012年6月,安立通訊科技(上海)有限公司委托上海韻達(dá)快遞寄送一個(gè)包裹給江蘇的客戶,包裹內(nèi)有一臺(tái)日本原裝進(jìn)口的手機(jī)信號(hào)測(cè)試儀器,僅成本價(jià)就值160萬元,機(jī)器本身重22公斤。
          6月7日快遞寄出后,工作人員第二天上網(wǎng)追蹤物流詳情,見收件人即客戶呂先生已在當(dāng)日下午簽收,以為包裹已安全抵達(dá)目的地。可是6月11日上午,工作人員傅小姐卻接到呂先生的詢問電話,為何儀器還未送達(dá)。
          “網(wǎng)上不是顯示已經(jīng)簽收了嗎,咋會(huì)沒收到呢?”傅小姐趕緊聯(lián)系了韻達(dá)快遞,韻達(dá)快遞負(fù)責(zé)人調(diào)查后回應(yīng)稱該儀器可能被盜了。
          “我們客戶自己沒有簽收這個(gè)包裹,網(wǎng)上卻顯示呂先生已簽收,這只能說明韻達(dá)工作人員虛假簽收了。”為了保留證據(jù),傅小姐趕緊將訂單流程表打印出來備份。
          傅小姐向法治周末記者透露,安立公司曾多次與韻達(dá)快遞交涉,韻達(dá)快遞表示只愿意對(duì)此賠償10萬元。
          “韻達(dá)快遞說目前還在尋找丟失的貨物,都快一年了,還是沒找到。”傅小姐對(duì)法治周末記者說。
          傅小姐表示,貨物如果找不到的話,他們公司肯定會(huì)起訴韻達(dá)快遞。
          無獨(dú)有偶。類似事件不久后又發(fā)生在湖南長沙。據(jù)湖南當(dāng)?shù)孛襟w披露,2012年10月18日,長沙客戶王先生通過韻達(dá)快遞長沙岳麓財(cái)專分部發(fā)走一臺(tái)價(jià)值3000元的手機(jī),結(jié)果快遞到達(dá)收貨人手里時(shí),手機(jī)卻變成了模型。王先生懷疑手機(jī)是在運(yùn)輸途中被快遞人員調(diào)包偷竊了。在多次與韻達(dá)交涉后,韻達(dá)快遞只答應(yīng)賠償1000元。
          一家知名度很高的快遞公司緣何會(huì)屢發(fā)客戶貨物丟失事件?上海韻達(dá)快遞公司平時(shí)又是如何防范員工的違法行為呢?
          法治周末記者曾多次電話聯(lián)系上海韻達(dá)快遞,請(qǐng)?jiān)摴揪蜕鲜鱿M(fèi)者的投訴予以核實(shí),并就相關(guān)問題予以回應(yīng),可截至記者發(fā)稿時(shí),該公司沒有作出任何回復(fù)。
          “現(xiàn)在貴重的東西根本就不敢找快遞公司,如果貨物丟失了,要想找快遞公司賠償損失,比登天還難。”長沙市雨花區(qū)市民唐飛對(duì)法治周末記者說。
          有業(yè)內(nèi)人士向法治周末記者透露,“一拖二賴三隱身”是快遞公司遇到客戶投訴時(shí)慣用的三招。“拖”就是拖延時(shí)間,“賴”就是推卸責(zé)任,“隱身”就是一些小快遞公司會(huì)突然注銷公司,讓客戶找不到人影。
          “三招過后,搞得客戶對(duì)維權(quán)失去信心,最后選擇走法律途徑的很少,大多客戶只好自認(rèn)倒霉。”這位業(yè)內(nèi)人士說。

          3倍資費(fèi)賠償法院說“不”

          據(jù)記者了解,貨物丟失后,快遞公司只按照郵資費(fèi)3倍賠償損失曾作為“霸王條款”在行業(yè)內(nèi)大行其道。
          有快遞公司工作人員向記者透露,客戶貨物丟失后,快遞公司以往只會(huì)答應(yīng)給出快遞資費(fèi)的3倍作為賠償,原因是每張快遞單上都印有“未保價(jià)物品的賠償額為所付郵費(fèi)的3倍”格式條款,而大部分客戶并沒有看清楚這一條款就在快遞單上簽字了。
          “貨物丟失雙方發(fā)生糾紛時(shí),快遞公司就會(huì)搬出這條格式條款,而拒絕照價(jià)全賠。”這位工作人員說。
          但記者在采訪中了解到,我國許多法院已經(jīng)通過司法判例,破除了這項(xiàng)格式條款。
          2009年2月13日,連先生在西南石油大學(xué)的一家快遞業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)辦理郵寄業(yè)務(wù),將一部價(jià)格1600元的諾基亞手機(jī)郵寄至陜西省寶雞市,后來郵件丟失。連先生向法院起訴,要求快遞公司賠償損失1600元,退還郵寄費(fèi)13元。然而快遞公司表示,包裹丟失、手機(jī)價(jià)值都是事實(shí),但包裹并未保價(jià),最多只能按所收服務(wù)費(fèi)用的5倍賠償。
          經(jīng)過審理,法院一審認(rèn)為,快遞公司規(guī)定賠償限額為服務(wù)費(fèi)用的5倍符合郵政法的規(guī)定。隨后宣判快遞公司向連先生支付賠償款65元,退還郵寄費(fèi)13元。
          連先生不服,提起上訴,成都中院二審認(rèn)為:郵政法中對(duì)“郵政企業(yè)”的概念有明確的內(nèi)涵和外延,快遞公司并不屬于郵政法調(diào)整的郵政企業(yè),因此,連先生與快遞公司建立的貨物運(yùn)輸合同關(guān)系真實(shí)有效,快遞公司在運(yùn)輸過程中將物品丟失,應(yīng)適用合同法相關(guān)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。快遞公司作為承運(yùn)人,掌握貨物運(yùn)輸?shù)那闆r,對(duì)貨物滅失的具體原因及自己對(duì)貨物的滅失是否具有故意或重大過失負(fù)有舉證義務(wù),但快遞公司未能舉證證明對(duì)貨物的滅失不具有故意或重大過失,因此認(rèn)定快遞公司沒有盡到合理的保管義務(wù),對(duì)貨物滅失具有重大過失。
          成都中院于是判決快遞公司向連先生賠償1600元,退還郵寄費(fèi)13元。
          同樣因?yàn)閬G失手機(jī)和快遞公司對(duì)簿公堂的還有江蘇省啟東市的陸先生。
          陸先生將價(jià)值4萬多元的29部手機(jī)交由快遞公司托運(yùn),途中竟然意外丟失,在證明了該批貨物的實(shí)際價(jià)值后,貨主要求快遞公司全額賠償損失的訴求得到了法院的支持。2011年3月27日,啟東市法院一審判決,被告某快遞公司10日內(nèi)全額賠償陸先生損失43380元。
          然而,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),貨物被快遞公司丟失后,由于怕麻煩又不知道該如何搜集證據(jù)、選擇和快遞公司打官司的消費(fèi)者并不多,大部分消費(fèi)者最終與快遞公司妥協(xié),以致快遞公司按照“郵費(fèi)3倍賠償”客戶損失成為該行業(yè)的“霸王條款”。

          新規(guī)能否遏制丟貨亂象

          在今年“兩會(huì)”的一場(chǎng)記者招待會(huì)上,商務(wù)部部長陳德銘講述了自己一次不愉快的網(wǎng)購——本想元旦送給孫女的生日禮物,圣誕節(jié)前一天下單,1月5日還沒收到。快遞公司給出的理由是“政府部門不送貨”。
          據(jù)記者了解,隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展,我國快遞業(yè)的發(fā)展突飛猛進(jìn),特別是近年來,網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展進(jìn)一步促進(jìn)了快遞業(yè)的發(fā)展,目前國內(nèi)有快遞公司8000余家。
          但隨之而來的是越來越多的漏洞和問題。
          國家郵政局公開的一組數(shù)據(jù)顯示,消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)的投訴率呈快速增長態(tài)勢(shì)。2012年,郵政部門共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件,占全部有效申訴量的98.3%,比2011年增長177.7%。
          今年3月1日實(shí)施的修訂后的《快遞市場(chǎng)管理辦法》,不僅明確了快遞市場(chǎng)的監(jiān)管部門,并對(duì)快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營資質(zhì)、快遞服務(wù)和快遞安全等作出了詳細(xì)規(guī)定。新辦法對(duì)野蠻分揀、延誤投遞、丟貨賠償都有了明確的規(guī)定和處罰細(xì)則。
          新辦法實(shí)施后,快遞公司的服務(wù)質(zhì)量會(huì)不會(huì)有明顯改變呢?法治周末記者近日在長沙某些快遞公司進(jìn)行暗訪。記者發(fā)現(xiàn)許多快遞公司對(duì)新規(guī)的實(shí)施反應(yīng)平靜,但許多快遞員反映工作壓力比以前增大了。
          在某快遞公司天心分公司,記者發(fā)現(xiàn)客戶填寫的快遞單還是以前的那種,上面依舊標(biāo)有“未保價(jià)物品的賠償額為所付郵費(fèi)的3倍”。
          工作人員向記者透露,新辦法實(shí)施后,公司老板對(duì)他們有交代,收貨時(shí)要看清楚貨物的數(shù)量和物品名稱。但如果發(fā)生貨物丟失情況,他們首先還是會(huì)搬出原來“只賠資費(fèi)3倍”的格式條款,回應(yīng)客戶的索賠要求。
          “只要客戶不較真兒,我們還是和客戶說只能賠償郵資費(fèi)的3倍。”這位快遞員說。
          而記者在湖南某網(wǎng)站論壇也發(fā)現(xiàn),雖然快遞新規(guī)實(shí)施已近半個(gè)月時(shí)間,但一些針對(duì)快遞公司拖延送貨和丟失貨物的投訴,依舊有增無減。
          “一些快遞公司的經(jīng)營模式如果不加以規(guī)范,客戶貨物丟失現(xiàn)象很難從根源上加以杜絕。”長沙律師曾技芝對(duì)法治周末記者說。
          曾技芝的說法也得到了業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)同。
          這位業(yè)內(nèi)人士介紹,快遞企業(yè)經(jīng)營方式有兩種,一種是直營,一種是加盟。
          “加盟模式比較適合企業(yè)的快速發(fā)展,但其最大的弊端主要是管理上不是非常通暢和有力。如果對(duì)加盟商的管理力度不強(qiáng),就可能比直營快遞公司更容易發(fā)生貨物丟失、延誤派送等現(xiàn)象。”這位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者說。
          長沙某快遞分公司快遞員張運(yùn)達(dá)(化名)向記者透露,他們公司就是加盟制。總公司對(duì)各地分公司經(jīng)常是“以罰代管”,毫無過錯(cuò)的快遞員有時(shí)候也可能遭到處罰。
          去年10月,張運(yùn)達(dá)攬收了一個(gè)快件,后來這個(gè)快件在長沙中轉(zhuǎn)站丟失了。因?yàn)榭偣局淮饝?yīng)按照郵費(fèi)3倍賠償,客戶不服,向國家郵政局投訴。幾天后,張運(yùn)達(dá)被總公司罰款1000元,原因是這個(gè)快件是他攬收的。
          “如果客戶快件在途中丟失了,找不到責(zé)任人。客戶投訴到國家郵政局,攬收快件的快遞員也會(huì)被處罰。”張運(yùn)達(dá)說,一些毫無過錯(cuò)的快遞員也經(jīng)常被處罰,這是該公司的“潛規(guī)則”,因?yàn)楣菊J(rèn)為攬件的快遞員是第一受益人。
          “現(xiàn)在很多客戶平時(shí)上班沒在家,小區(qū)門衛(wèi)怕惹麻煩,都不簽收快遞,如果放在門衛(wèi)處丟失,快遞員就要負(fù)責(zé)賠償。”張運(yùn)達(dá)坦言,快遞新規(guī)實(shí)施后,處在一線快遞員的工作壓力明顯增大了,有一些快遞員在今年就辭職不干了。
          張運(yùn)達(dá)認(rèn)為,在許多快遞公司采取的加盟制管理體制下,新辦法對(duì)丟失貨物現(xiàn)象到底能起多大的遏制作用,還是個(gè)未知數(shù)。

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