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        中國人保財(cái)險(xiǎn)科技創(chuàng)新紓困車險(xiǎn)理賠難題
        電子、微博、微信理賠相繼開通
        2013-03-13   作者:記者 文婧/北京報(bào)道  來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
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            近年來,機(jī)動(dòng)車保有量迅速增加,機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展速度迅猛,承保數(shù)量和覆蓋面迅速擴(kuò)展,理賠案件數(shù)量急驟增長,隨之而來的車險(xiǎn)“理賠難”問題也成為近年來全國保險(xiǎn)熱點(diǎn)話題。
          記者日前采訪中國人保財(cái)險(xiǎn)了解到,目前距離2012年2月保監(jiān)會(huì)召開綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議提出的3年徹底解決車險(xiǎn)理賠難題過去剛好一年時(shí)間。在這一年中,人保財(cái)險(xiǎn)通過不斷創(chuàng)新大膽嘗試,推出了如微博理賠、微信理賠、電子理賠等的一系列科技創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。

          “掌上人保”用戶
          使用量穩(wěn)步增長

          自2012年初保監(jiān)會(huì)在綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議提出要高度重視綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作以來,各家保險(xiǎn)公司紛紛推出多重措施優(yōu)化理賠手續(xù),快速理賠服務(wù)。記者了解到,2012年3月,人保電話車險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)率先推出以信息化技術(shù)支持的“掌上人保”電子查勘員服務(wù),該項(xiàng)服務(wù)推出近一年時(shí)間,已逐漸被廣大車險(xiǎn)用戶所認(rèn)同,用戶使用量正在穩(wěn)步增長。
          據(jù)中國人保財(cái)險(xiǎn)數(shù)據(jù)顯示:截至2013年2月,安裝并使用過掌上人保軟件的人數(shù)已逾80萬名,其中人保財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)客戶注冊(cè)人數(shù)90659人,已有7327人次客戶體驗(yàn)了電子理賠服務(wù)。
          根據(jù)中國人保財(cái)險(xiǎn)理賠部人士介紹,通過運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示,有85%以上的交通案件實(shí)際上都可通過“電子查勘員”來完成理賠,免去了客戶在事故現(xiàn)場等待查勘,往返保險(xiǎn)公司提供單證和領(lǐng)取賠款的麻煩。另一方面,對(duì)于其余15%出現(xiàn)了人員傷亡、三方物損的案件,中國人保財(cái)險(xiǎn)將會(huì)第一時(shí)間派出救援力量、協(xié)助醫(yī)療搶救。

          試點(diǎn)“微博理賠”服務(wù)

          為提升服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)舉措,不斷改善客戶服務(wù)的界面,中國人保財(cái)險(xiǎn)于2012年11月在寧波開展了車險(xiǎn)“微理賠”服務(wù)的試點(diǎn)。記者采訪得知,該服務(wù)通過寧波市分公司官方微博為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┌▓?bào)案受理、單證收集和理賠咨詢?cè)趦?nèi)的“微報(bào)案”、“微單證”和“微咨詢”服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)已于2012年11月14日推出,并成功受理了一筆報(bào)案。
          據(jù)悉,“微理賠”系列服務(wù)為新生代客戶群提供了良好的互動(dòng)體驗(yàn),“微報(bào)案”模塊能夠有效實(shí)現(xiàn)在報(bào)案量激增的情況下(如暴雨、臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害時(shí)),以非電話報(bào)案渠道分擔(dān)電話呼叫中心的壓力,使客戶的報(bào)案需求能夠獲得及時(shí)響應(yīng)。中國人保財(cái)險(xiǎn)表示,將在寧波試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,在全國范圍內(nèi)有條件的地區(qū)逐步開展此項(xiàng)服務(wù)。

          推行“微信理賠”服務(wù)

          為進(jìn)一步豐富理賠服務(wù)渠道,中國人保財(cái)險(xiǎn)于2013年2月18日在北京正式啟動(dòng)上線“微信理賠服務(wù)”系統(tǒng)。將來,微信報(bào)案、微信查詢、微信上傳照片(事故現(xiàn)場照片)、微信咨詢都將成為可能。
          人保財(cái)險(xiǎn)表示,利用微信這一新興社交媒體開展理賠服務(wù),不但能提供在線人工服務(wù),還開辟了全新的報(bào)案通道,極大方便了客戶查詢信息的需求。對(duì)于VIP客戶,符合自助查勘理賠的案件,微信理賠還能進(jìn)一步簡化流程、縮短理賠周期、提升客戶滿意度、大幅提高理賠效率。
          這一新穎的理賠服務(wù)渠道一經(jīng)推出即受到客戶的歡迎。截至2月28日,“北京人保車輛理賠”微信公眾賬號(hào)的關(guān)注人數(shù)已達(dá)827人。2月20日對(duì)外發(fā)布一周里,微信平臺(tái)收到的信息量為180條,日均交互的信息量為20余條。客戶報(bào)案全程約10分鐘,通過回訪,客戶表示微信報(bào)案過程很新鮮,效率也比較高。同時(shí)信息查詢功能很實(shí)用,方便自己及時(shí)了解保單承保信息和出險(xiǎn)及理賠情況。
          與此同時(shí),專家認(rèn)為,掌上人保電子理賠員、微博理賠以及微信理賠等科技創(chuàng)新產(chǎn)品作為服務(wù)嘗試,在積極探索和實(shí)踐保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)管理職能,深入?yún)⑴c到交通綜合治理層面,具有非常顯著的實(shí)用價(jià)值和示范意義。業(yè)內(nèi)人士表示,隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶,特別是3G、4G手機(jī)用戶的不斷增長,移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)的不斷下調(diào),智能手機(jī)的不斷升級(jí)和價(jià)格平民化,會(huì)有越來越多的車險(xiǎn)客戶會(huì)嘗試和喜歡上用手機(jī)來處理車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)。

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