第三章 快遞服務(wù)
第十六條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，保障服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)用戶合法權(quán)益，并應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
(一)填寫快遞運(yùn)單前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價(jià)或者保險(xiǎn)服務(wù)；
(二)企業(yè)分揀作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照快件(郵件)的種類、時(shí)限分別處理、分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作，并及時(shí)錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡(luò)，不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件(郵件)損毀；
(三)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承諾的時(shí)限內(nèi)完成快件(郵件)的投遞；
(四)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。
第十七條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收。快件(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。企業(yè)與寄件人另有約定的除外。
對于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件(郵件)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗(yàn)收的權(quán)利義務(wù)，并提供符合約定的驗(yàn)收服務(wù)，驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。
第十八條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示或者以其他方式向社會公布其服務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)價(jià)格、損失賠償、投訴處理等服務(wù)承諾事項(xiàng)。服務(wù)承諾事項(xiàng)發(fā)生變更的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)布服務(wù)提示公告。
第十九條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，以書面合同確定企業(yè)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)。
對免除或者限制企業(yè)責(zé)任及涉及快件(郵件)損失賠償?shù)臈l款，應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上以醒目的方式列出，并予以特別說明。
第二十條
在快遞服務(wù)過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。
企業(yè)與用戶之間未對賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對于購買保價(jià)的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對于未購買保價(jià)的快件(郵件)，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。
第二十一條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢等服務(wù)，并及時(shí)處理用戶投訴。
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的用戶申訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善處理，并按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定給予答復(fù)。
第二十二條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。發(fā)生重大服務(wù)阻斷、暫停快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動時(shí)，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定在二十四小時(shí)內(nèi)向郵政管理部門和其他有關(guān)部門報(bào)告，并向社會公告；以加盟方式開展快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營的，被加盟人、加盟人應(yīng)當(dāng)分別向所在地郵政管理部門報(bào)告。
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在事故處理過程中，應(yīng)當(dāng)對所有與事故有關(guān)的資料進(jìn)行記錄和保存。相關(guān)資料和書面記錄至少保存一年。
第二十三條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善應(yīng)對快遞業(yè)務(wù)高峰期，做好業(yè)務(wù)量監(jiān)測，加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌調(diào)度，及時(shí)向社會發(fā)布服務(wù)提示，認(rèn)真處理用戶投訴。
第二十四條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對無法投遞的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)退回寄件人。
對無法投遞又無法退回寄件人的快件(郵件)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)?shù)怯洠凑諊鴦?wù)院郵政管理部門的規(guī)定和快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理；其中無法投遞又無法退回的進(jìn)境國際快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)規(guī)定交由有關(guān)部門處理。
第二十五條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在從事快遞業(yè)務(wù)的同時(shí)，向用戶提供代收貨款服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)建立有關(guān)安全管理制度，與寄件人的合同中應(yīng)當(dāng)對代收貨款服務(wù)的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行約定。
提供代收貨款服務(wù)，涉及金融管理規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)接受相關(guān)部門的監(jiān)督管理。
第二十六條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家關(guān)于快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能的規(guī)定，加強(qiáng)快遞從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)，組織符合條件的快遞從業(yè)人員參加職業(yè)技能鑒定。
第二十七條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得實(shí)施下列行為：
(一)違反國家規(guī)定，收寄禁止寄遞的物品，或者未按規(guī)定收寄限制寄遞的物品；
(二)相互串通操縱市場價(jià)格，損害其他經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)或者用戶的合法權(quán)益；
(三)冒用他人名稱、商標(biāo)標(biāo)識和企業(yè)標(biāo)識，擾亂市場經(jīng)營秩序；
(四)違法扣留用戶快件(郵件)；
(五)違法提供從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息；
(六)法律、法規(guī)禁止的其他行為。
第二十八條
快遞從業(yè)人員不得實(shí)施下列行為：
(一)扣留、倒賣、盜竊快件(郵件)；
(二)違法提供從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息；
(三)法律、法規(guī)禁止的其他行為。
第四章 快遞安全
第二十九條
任何組織和個(gè)人不得利用快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從事危害國家安全、社會公共利益或者他人合法權(quán)益的活動。下列物品禁止寄遞：
(一)法律、行政法規(guī)禁止流通的物品；
(二)危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等；
(三)武器、彈藥、麻醉藥物、生化制品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險(xiǎn)物品；
(四)妨害公共衛(wèi)生的物品；
(五)流通的各種貨幣；
(六)法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定禁止寄遞的其他物品。
第三十條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國郵政法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，建立并嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度，加強(qiáng)生產(chǎn)安全和應(yīng)急管理。
第三十一條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對不能確定安全性的可疑物品，應(yīng)當(dāng)要求用戶出具相關(guān)部門的安全證明。用戶不能出具安全證明的，不予收寄。
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄已出具安全證明的物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、重量、收寄時(shí)間、寄件人和收件人名址等內(nèi)容。記錄保存期限不少于一年。
第三十二條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供快遞服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)遵守郵政管理部門的規(guī)定，與委托方簽訂安全保障協(xié)議，并向頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的郵政管理部門備案。
第三十三條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)設(shè)置快件(郵件)處理場所，應(yīng)當(dāng)事先征詢郵政管理部門及有關(guān)部門意見，并按照國家有關(guān)規(guī)定預(yù)留相關(guān)工作場地，其設(shè)計(jì)和建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合國家安全機(jī)關(guān)和海關(guān)依法履行職責(zé)的要求。