盡管嚴(yán)冬已至，但一些民營醫(yī)院卻在醞釀著一個花團錦簇的春天。經(jīng)過十二年的心情耕耘，京東譽美中西醫(yī)結(jié)合腎病專科醫(yī)院(以下簡稱“譽美醫(yī)院”)終于迎來了它的收獲季。在收獲無數(shù)的消費者口碑、打造出和諧的醫(yī)患關(guān)系之后，譽美醫(yī)院也將被給予無限榮耀：日前，它已通過國家中醫(yī)藥管理局的評審和公示，將成為全國首家民營三級甲等中西醫(yī)結(jié)合腎病專科醫(yī)院。
作為一家民營專科醫(yī)院，為何能夠擁有如此的成就？“其實沒有什么秘訣，就是用心而已，用心投入，用心做好服務(wù)、技術(shù)和管理，最終就會有收獲。”譽美醫(yī)院副院長關(guān)光普總結(jié)道。
以服務(wù)樹口碑
“都說公立醫(yī)院的服務(wù)比民營醫(yī)院好，但我感覺譽美醫(yī)院就比一些公立醫(yī)院的服務(wù)好很多。”在譽美醫(yī)院病房，來自黑龍江齊齊哈爾市的于小姐對記者說道。
不光是于小姐，在記者走訪中，患者提到譽美醫(yī)院的服務(wù)都是贊不絕口：“醫(yī)護人員很熱情，并且照顧病人細心周到，逢年過節(jié)還會問候。”
“以患者為核心一直是我們的立院之本。”譽美醫(yī)院副院長林昌秀表示，譽美中西醫(yī)結(jié)合腎病醫(yī)院是由京東中美醫(yī)院原腎病科升級剝離，獨資創(chuàng)建的，迄今已經(jīng)有12的歷史，醫(yī)院剛成立就下決心走正規(guī)化道路，堅持“以品質(zhì)立院，以技術(shù)興院”，努力做到四個“一流”：管理一流、技術(shù)一流、服務(wù)一流、效益一流。
“服務(wù)一流就要始終把患者滿意度放在首位。” 林昌秀說，為做好服務(wù)，譽美醫(yī)院專門成立了客戶服務(wù)部，全方位為患者服務(wù)，積極改善醫(yī)患關(guān)系。從剛建院起，譽美醫(yī)院就實行了會員制管理，有意識地把患者的治療信息等登記在冊，并于2005年投入幾十萬元購買客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(CRM)，對患者信息進行有效管理。“病情需要三分治、七分養(yǎng)，不是在醫(yī)院看完病就結(jié)束了，更重要的是回家后的療養(yǎng)。”林昌秀稱，依靠著醫(yī)院龐大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，醫(yī)院客服部的工作人員不僅在住院期間定期與患者進行積極的溝通，在患者離院之后，仍會針對患者病情與患者電話聯(lián)系，進行醫(yī)囑提醒和節(jié)日問候。
不僅是客服人員，醫(yī)護人員的服務(wù)同樣不容忽視。據(jù)悉，譽美醫(yī)院醫(yī)護人員的行為規(guī)范就是“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”，每年都會花費數(shù)萬元送醫(yī)護人員去培訓(xùn)。在全院自上而下加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，并在醫(yī)院進行服務(wù)承諾活動，讓良好的服務(wù)成為醫(yī)護人員的日常規(guī)范。不僅如此，服務(wù)也成為醫(yī)護人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。每個月在全院展開一場基本覆蓋100%住院患者的滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對醫(yī)護人員進行相關(guān)的獎懲，并召開總結(jié)大會，總結(jié)問題，積極改正。
“這是一個積累的過程，發(fā)現(xiàn)一個問題，解決一個問題，這就夠了。經(jīng)過十二年的積累，我們形成了一套完善的服務(wù)體系。”關(guān)光普說，改善服務(wù)的同時，不僅得到了患者充分認(rèn)可，醫(yī)患糾紛很少發(fā)生，醫(yī)院的工作效率和服務(wù)質(zhì)量均有了很大的提升。
“我們醫(yī)院很少打廣告，基本算是靠口碑傳播，這里80%的患者都是別人介紹過來的，90%的患者都是區(qū)域外的。”關(guān)光普說。
以療效見功底
不光有好的服務(wù)口碑，好的醫(yī)療技術(shù)和療效更是譽美醫(yī)院成功的重要因素。
據(jù)悉，京東譽美腎病醫(yī)院年接收腎病患者15萬人以上，患者覆蓋全國及美國、加拿大、澳大利亞、日本等國內(nèi)外地區(qū)。而早在2007年，京東中美醫(yī)院的腎病專科就被評為了國家“十一五”中西醫(yī)結(jié)合腎病重點專科建設(shè)單位，成為國內(nèi)第一家民營國家“十一五”中西醫(yī)結(jié)合腎病重點專科的醫(yī)院。
譽美腎病醫(yī)院院長助理盧志遠主任介紹，譽美醫(yī)院實踐二十余年，獨創(chuàng)了一套獨到的中西醫(yī)結(jié)合療法。該療法重視中醫(yī)中藥辨癥施治及因時施藥有效率高的傳統(tǒng)實踐，深入挖掘并整理患者患病及治療期間的身體病理動態(tài)變化特征，在服藥、輸液同時，啟用了多渠道的施治手段，重視引入傳統(tǒng)中醫(yī)治療方法中實踐有效或被國際醫(yī)學(xué)界認(rèn)可的針、灸、穴位按摩、靜養(yǎng)等方法，總結(jié)并組方成院內(nèi)特色制劑，利用中西醫(yī)結(jié)合的臨床方案和動態(tài)治療系統(tǒng)對患者進行全方位的治療。無論在臨床治愈率、緩解率、復(fù)發(fā)率，以及抵抗西藥的毒副反應(yīng)、減少復(fù)發(fā)和反彈等方面，均較單純應(yīng)用西藥治療有一定優(yōu)勢。
業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)為，該療法是目前慢性腎臟病、尿毒癥治療領(lǐng)域療效較為確切，治療成本較低，能夠有效消除西藥毒副作用的突破成果，改變了長久以來各大醫(yī)療機構(gòu)單純運用西醫(yī)西藥的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)治療腎病的“激素——透析——腎移植”的三部曲模式。
同時，由京東譽美醫(yī)院通過多年的臨床實踐，結(jié)合古代中醫(yī)導(dǎo)引術(shù)，獨立研究開發(fā)出了國內(nèi)首套腎保健操——《愛腎操》，開創(chuàng)了中醫(yī)腎臟肢體保健的先河。
盧志遠表示，譽美醫(yī)院采用了全方位的治療體系，不僅有中西醫(yī)結(jié)合的治療辦法，還有《愛腎操》和身心療愈課程，各種腎病均能得到積極有效的治療，也使得患者能夠得到較理想的治愈效果。
以管理促發(fā)展
相對于公立醫(yī)院，民營醫(yī)院擁有更充分的自主權(quán)和靈活度，相應(yīng)的也更重視管理制度，以管理來促進事業(yè)的長青發(fā)展。而在林昌秀看來，譽美醫(yī)院的企業(yè)文化則是造就完善良好的管理制度的核心。
首先是對人才隊伍的重視，“我們的企業(yè)文化是創(chuàng)造和分享。”林昌秀表示，“以病人為中心，以職工為核心”一直是譽美醫(yī)院的管理理念，把醫(yī)護人才留住，也就能留住患者，除了患者，職工也需要醫(yī)院的關(guān)懷。而多數(shù)民營醫(yī)院的問題就是人才流動性過大，底蘊很難沉淀。為此，醫(yī)院在員工福利方面下了不少工夫，建立合作伙伴計劃，醫(yī)院把員工當(dāng)做合作伙伴，以患者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，每年選出優(yōu)秀員工，然后醫(yī)院每個月拿出一部分費用，打到其賬戶作為獎勵或者鼓勵，三年以后就可以支取。在醫(yī)院工作時間越長越出色，得到回報越多。此外，為免除職工的后顧之憂，醫(yī)院還專門建立了中美公寓，來解決職工的住房問題；對于職工的小孩，每年會有一筆教育基金；醫(yī)院專門發(fā)了孝心卡，職工雙方父母每年都可以來醫(yī)院進行免費體檢。“當(dāng)你把所有事情都考慮好，員工的狀態(tài)就是最好的，就會積極為企業(yè)創(chuàng)造，這是相輔相成的。”林昌秀說。
其次是回報社會的理念。譽美醫(yī)院在弘揚民族中醫(yī)文化、優(yōu)化服務(wù)的同時，也在著力解決看病貴、看病難的問題。關(guān)光普表示，來譽美醫(yī)院的患者大都來自農(nóng)村，因病致貧或者因病返貧的現(xiàn)象很嚴(yán)重。醫(yī)院積極地為患者減免醫(yī)療費用，在基礎(chǔ)醫(yī)療費用能夠減免10%至30%，與此同時，醫(yī)院采用中西醫(yī)結(jié)合的特色療法也在一定程度上為患者節(jié)省了費用。另外，為響應(yīng)患者需求，醫(yī)院還免費開展了身心療愈的課程，積極從心理上為患者祛除病根，重塑健康心態(tài)。此外，譽美醫(yī)院在公益性活動上也非常踴躍，建立了專門的腎病兒童百萬基金和愛成功救助基金等多個救助基金，免費為貧苦人群解決看病難題。
“成為三甲醫(yī)院只是一個催化劑，國家政策給了這么好的平臺，我們將不負期望，繼續(xù)努力。”關(guān)光普表示，在成為三甲醫(yī)院之后，首先，醫(yī)院以病人為中心的理念將持續(xù)堅持下去，讓患者能得到更好的質(zhì)量和健康保證，能解決患者一些負擔(dān)；其次，譽美醫(yī)院將著力進行學(xué)術(shù)研究，站在更高的高度上去努力發(fā)揚中醫(yī)傳統(tǒng)文化，引領(lǐng)學(xué)科進步。