8月30日上午，《經(jīng)濟參考報》記者隨機在南岳大廟前幾條街上的買香小店門前停車，問店家已經(jīng)在別處買過香了還能在此停車否？店家一律笑答：“只要有空位，你隨便停在哪里都可以，買不買香沒關(guān)系的。”
“不買香不讓停車”，一直是南岳景區(qū)香店的頑疾，今年5月14日全國旅游質(zhì)量等級評定委員會對南岳景區(qū)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量作出的通報批評中，也提到了這一問題。在隨后的5A級景區(qū)保牌行動中，南岳開始了“從習(xí)慣改起”的強力整改。
自查出更多問題，少數(shù)單位與個人消極對整改
5月14日，全國旅游質(zhì)量等級評定委員會對南岳景區(qū)“不買香不許停車”等進行了通報批評。通報指出南岳旅游景區(qū)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量存在7大問題、21個扣分點，并提出了相關(guān)整改建議。
這對曾獲得第三批全國文明風(fēng)景旅游區(qū)稱號，今年1－5月全省綜合治理排名第一、有著“平安南岳”之稱的南岳風(fēng)景名勝區(qū)，無疑有些意外。
他們很快發(fā)現(xiàn)，國家旅游局相關(guān)方面指出的問題是不少南岳人見慣不怪的老問題。
5月15日開始，南岳就組織各相關(guān)部門開始了自查。
5月20日區(qū)委、區(qū)政府就召開了整改動員大會，將國家旅游局發(fā)現(xiàn)的問題和自查中發(fā)現(xiàn)的問題進行了分類，成立了南岳交通秩序、基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生整改組，開始按南岳衡山旅游環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量整改工作責(zé)任分解方案督辦整改。
湖南衡陽南岳區(qū)旅游局譚小君副局長對《經(jīng)濟參考報》記者說，國家旅游局在今年春季以來的兩次明察暗訪中，發(fā)現(xiàn)了南岳景區(qū)7類21點處問題，對照5A標(biāo)準(zhǔn)的自查發(fā)現(xiàn)了更多的問題。
在5月20日的動員會上，區(qū)委書記傅丹舟說，在5月前的整治中，他還曾強調(diào)門店外的停車位是公共資源，不歸門店所有。這個問題經(jīng)反復(fù)整改不見效果，是路段管理人員的失職，因門店業(yè)主的我行我素，就無所作為或睜一只眼閉一只眼的話，客觀上是縱容了這種行為。今后不僅對這樣的門店，發(fā)現(xiàn)了一律先停業(yè)整頓，再犯就吊銷營業(yè)執(zhí)照；對執(zhí)法不嚴(yán)、管理不嚴(yán)的責(zé)任單位和個人，也依據(jù)實際情況，以通報批評、免職、撤職、下崗、開除等方式嚴(yán)肅追究責(zé)任。
南岳根據(jù)5A標(biāo)準(zhǔn)自查自糾并邀請省、市、區(qū)各級組織專家組反復(fù)進行明察暗訪。然后嚴(yán)格按專家建議“逐一整改”、同時采取各種措施促進民眾養(yǎng)成主動提升服務(wù)的自覺意識。
“只有培養(yǎng)出好的習(xí)慣，服務(wù)質(zhì)量提升才能常規(guī)化”，只有用新的好習(xí)慣取代過去的壞習(xí)慣，才會最終實現(xiàn)標(biāo)本兼治，譚小君說，
“這樣，我們南岳的5Ａ級旅游景區(qū)金字招牌才能永久遠(yuǎn)離摘牌降級的威脅”。
為了避免整而不改的再次反復(fù)出現(xiàn)，傅丹舟要求各職能部門要注重細(xì)節(jié)、嚴(yán)格責(zé)任，扎實完成整改任務(wù)，督查部門要根據(jù)檢查中暴露的問題簽發(fā)督查通報、下發(fā)督辦函，明確整改責(zé)任人、明確整改要求、明確整改限期，對落實不力，整改不到位的責(zé)任單位和責(zé)任人要嚴(yán)肅追究責(zé)任。第一次通報批評，第二步誡勉談話，同樣的問題再犯，相關(guān)責(zé)任人誡勉談話，第三步免職。
以規(guī)范和公示的陽光，驅(qū)散積沉的陋習(xí)
據(jù)介紹，到南岳的游客大多會燒香朝拜，最重要的原因是了解到南岳的火神祝融圣帝朝拜，歷經(jīng)數(shù)千年仍傳承不絕、且有著復(fù)雜的歌舞儀規(guī)。每年春分過后和農(nóng)歷八月，是圣帝朝拜的盛時，看著成百上千的人們，著紅穿黑衣、一路歌舞朝拜、挑著擔(dān)子燒香，忍不住簡單地模擬一番。
固定的幾十上百萬人次的香客，加上慕名前來的游客，給南岳香店、餐飲、住宿等依附大山而生的生意，帶來了源源不斷的客流。拉客、喊客，曾是熱情與勤勉的代名詞。
南岳整改辦的一位工作人員說，南岳人大多認(rèn)為“不拉客做不成生意”。當(dāng)?shù)赜幸环N說法，在家等生意上門，就像是一個人的百歲大壽，一生難得有一回；“不買香不準(zhǔn)停車”，是當(dāng)?shù)厝硕紵o可奈何的不成文老規(guī)矩；“帶人買香拿一半的回扣”，則使不少人見利忘義。
新的規(guī)范要求中，商鋪“出門喊客”就可能被罰、被關(guān)停，給回扣和收回扣都會受到相應(yīng)的處罰。
參加工作后的二十多年來，《經(jīng)濟參考報》記者到南岳至少有八、九次，此前的每一次，都遭遇了飯店和香店，以及土特產(chǎn)店的拉客，不吃飯不許在門前停車、不買東西不許在店前停車的事，幾乎每次都會碰到一、兩件，賣香的小店更是以各種說詞誘導(dǎo)多消費、高消費。記憶中的朝拜用香，小店里沒有標(biāo)價，討價還價之后，一套至少也要88元，上千甚至上萬的“高香”也不罕見。
記者8月底在南岳大廟前坪的香店看到，所有的香都統(tǒng)一規(guī)格明碼標(biāo)價，按當(dāng)?shù)爻萘?xí)俗配好套的香，最低28元最高不到200元。店里的銷售人員說，標(biāo)價是最高限價，只能低不能高，但因為定價較低，價格下浮的空間已經(jīng)很小。
當(dāng)記者問一家香店女銷售人員，不拉客、不喊客生意是否比以前清淡時，她說感覺不明顯，南岳滿大街的香店，從來沒聽說過哪家沒客倒閉了，“大家都不喊、不拉，隨客人選擇，和全都又喊又拉，結(jié)果可能是一樣的，只是不那么熱鬧了。”
據(jù)7月17日的整改簡報，整治期間，對違法違規(guī)經(jīng)營、社會影響惡劣的一些非宗教人士舉辦的朝圣場所，采取了停業(yè)整頓、拘留違法人員的措施；關(guān)閉了幾家頂風(fēng)違規(guī)帶客拉客的門店；對168家無證或超范圍的經(jīng)營戶下達(dá)了整改通知，責(zé)令23家經(jīng)營戶停業(yè)整頓；取締了14處違規(guī)攤點和兩處違規(guī)停車場。
南岳區(qū)宗教部門對全區(qū)所有寺觀廟宇開展亮點工程，打造陽光服務(wù)。區(qū)宗教局在全區(qū)所有寺觀廟宇開展“亮點工程”。一是亮身份，寺廟內(nèi)所有宗教人士和工作人員統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一佩戴工作牌；二是亮標(biāo)桿，在服務(wù)窗口設(shè)立陽光臺，游客可以直接通過工號投訴到個人；三是亮價格，所有消費一律明碼標(biāo)價，并在服務(wù)窗口免費發(fā)放消費指南手冊，最大限度保護消費者權(quán)益。
在南岳山下的一座寺廟里，記者見到客堂的茶幾玻璃下，以及門外的墻上，都布置著隱含整改宣傳意味的宗教宣傳招貼。
邊整改邊建設(shè)， 護牌將是長期行為
整改工作的大目標(biāo)是要實現(xiàn)標(biāo)本兼治，不是為了應(yīng)付國家旅游局的復(fù)檢。南岳區(qū)委副書記、紀(jì)委書記鄒小敏在談及南岳旅游環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量整改推進工作時說，南岳景區(qū)要以8月中旬國家旅游局復(fù)核為契機，在“治標(biāo)”和“治本”的基礎(chǔ)上，形成景區(qū)管理的長效機制，實現(xiàn)
南岳旅游產(chǎn)業(yè)升級、不斷優(yōu)化旅游環(huán)境、打造南岳服務(wù)品牌。
南岳區(qū)各相關(guān)方面不只是逐一完成整改任務(wù)，電子商務(wù)建設(shè)，豐富旅游商品、提高旅游紀(jì)念品檔次的工作，以及優(yōu)化環(huán)境、美化中心景區(qū)景觀視線范圍內(nèi)的民房等日常工作，都在同時進行著。
嚴(yán)苛的管理規(guī)范要求，統(tǒng)一的價格，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨處可見的價格與服務(wù)規(guī)范公示，有利于培育公開公平公正的經(jīng)營環(huán)境，摒棄強占公共資源、惡性爭奪客源的陋習(xí)，引導(dǎo)以創(chuàng)新特色產(chǎn)品、提升服務(wù)水準(zhǔn)來增強競爭力，形成文明服務(wù)的新秩序與新習(xí)慣。
旅游基礎(chǔ)設(shè)施與基本服務(wù)體系的完善，也是這次整改工作的重頭戲。為了方便游客，新劃定城區(qū)主、次干道停車位2300余個；組織對停車場、索道站點、景區(qū)游步道、安全護欄、標(biāo)識標(biāo)牌、垃圾桶、公廁、休憩點、吸煙點、停車場站等基礎(chǔ)設(shè)施進行了全面清查；對全區(qū)33個寺廟宮觀的416名宗教教職人員和102名宗教場所工作人員進行了登記造冊；規(guī)范服務(wù)崗位著裝和服務(wù)禮儀以及宗教場所工作人員著裝和禮儀；制作了文明用語墻體宣傳標(biāo)語，加強運營車輛衛(wèi)生清洗；健全了游客服務(wù)投訴體系。
阻力依然存在。7月底，經(jīng)多次整改后，省、市專家督查組仍發(fā)現(xiàn)了7個大項17個小項的問題，問題涉及20多個單位。當(dāng)區(qū)整改辦現(xiàn)場督辦一處問題點時，有人認(rèn)為這是在找茬，竟然說：“是要搞呀，你們牽頭搞就是，我不反對！”
區(qū)委、區(qū)政府曾要求7月10日將發(fā)現(xiàn)的所有問題都整改到位，有人就以為7月10后，整改之風(fēng)就過去了、可以故態(tài)復(fù)萌了。7月27日的一次突擊復(fù)查，發(fā)現(xiàn)大廟后已經(jīng)關(guān)閉兩個多月的停車場，竟拆除圍檔、準(zhǔn)備不按整改要求私自重新營業(yè)。
新習(xí)慣的建立，尤其是新的旅游文化的產(chǎn)生，無疑要經(jīng)歷長期艱苦的過程。南岳區(qū)委書記傅丹舟說，2007年，南岳成功獲得國家首批5A級旅游景區(qū)殊榮，這塊金字招牌給南岳帶來的美譽度的提升，以及對南岳旅游產(chǎn)業(yè)的促進作用，南岳人都充分感受到了。他希望當(dāng)?shù)卣浞纸柚襟w與全社會的力量，運用各種宣傳方式，讓人們認(rèn)識到護牌以及通過提升服務(wù)來提升美譽度，與每個南岳人的切身利益習(xí)習(xí)相關(guān)，形成“抓整改人人有責(zé)，不整改飯碗難保”的共識、主動護牌。
7月中旬，在視察南岳整改情況后，湖南省副省長何報翔要求南岳區(qū)，不局限于暫時解決問題，而是要通過舉一反三、全面自查、全面整改，來實現(xiàn)全面提升，促進南岳旅游經(jīng)濟又快又好發(fā)展。