盡管中國已經(jīng)是蘋果在全球的第二大市場,但是中國的“果粉”享受到的卻是蘋果傲慢的維修服務。日前,中消協(xié)聯(lián)合六省市消協(xié)點評蘋果維修合同,炮轟其存在使用翻新件、維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款等五大霸王條款。不過,截至目前,蘋果公司對于中消協(xié)的指責一直保持沉默。
對此,多數(shù)網(wǎng)民力挺中消協(xié),認為蘋果公司多項產(chǎn)品售后維修條款不合理,是“霸王條款”,涉嫌違反多項法律法規(guī)。也有網(wǎng)民表示,蘋果“選擇性”欺客,漠視中國消費者權(quán)益,建議工商部門介入,對蘋果的侵權(quán)做法及時查處。
維修條款太霸道
中消協(xié)方面總結(jié)了蘋果售后維修的五大霸王條款,分別為“維修可用翻新件,舊件歸屬自己定;維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款;運輸損壞不能免費維修;逾期未取機視為消費者放棄所有權(quán);代替消費者做選擇,自行限定責任范圍”。對于上述霸王條款,中消協(xié)對其做出點評,蘋果方面大多都是免除自身責任,消費者不好理解條款內(nèi)容,違背公平原則。
不少網(wǎng)民表示,熟練運用饑餓營銷,與運營商的捆綁式合作,讓蘋果的勢力范圍迅速擴張,這種渠道優(yōu)勢和對自身產(chǎn)品的自信,也讓蘋果變得非常“霸道”。在此次中消協(xié)的點評中,蘋果在維修過程中使用翻新件的問題成為重點內(nèi)容。蘋果公司要求消費者同意其“可使用新的、使用過的或修理過的部件”維修產(chǎn)品的規(guī)定,使消費者無法確切知道維修中使用零配件的真實情況,掩蓋了其使用翻新零配件的可能。
也有網(wǎng)民反映,在蘋果手機的維修中,經(jīng)常采用不拆修、更換整體部件的形式。以iPhone4為例,其整體部件大致分為:電池后蓋、攝像頭、主板等幾個部分。維修時,如果是主板上某一集成部件的故障,則要更換整個主板。此種做法是經(jīng)營者為減少自身風險而采取的維修策略,會帶來一些問題:一是三包期內(nèi),消費者無從知曉更換的整體部件是否為翻新件。二是三包期外整體換件,將使消費者多掏了本不應承擔的維修費用。
店大“選擇性”欺客
不少網(wǎng)民表示,蘋果的維修合同中既有大量霸王條款,又有不少直接違反中國法律的地方,其中涉及消費者權(quán)益保護法、合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、物權(quán)法以及手機三包規(guī)定等多項法律法規(guī)。網(wǎng)民“趙占領(lǐng)”表示,跨國公司在遵守各國法律方面會采取不同做法,因地而異,在歐美國家和在中國市場經(jīng)常差別很大。蘋果公司維修合同中有大量霸王條款甚至直接違反我國有關(guān)“三包”規(guī)定的條款,加上應用商店存在大量盜版、色情應用、未獲得大陸iPad商標權(quán)即銷售產(chǎn)品等,可見蘋果作為跨國巨頭并未如想象中那樣遵守我國法律。
網(wǎng)民“張毅”認為,渠道和品牌上的優(yōu)勢,遮蓋了蘋果對消費者的履責壓力,它至少沒把中國消費者放在眼里。也有網(wǎng)民表示,蘋果在中國市場已經(jīng)不止一次顯示出其“店大欺客”的本色,去年iPad 1就曾爆出“差價門”事件,蘋果還曾因推卸供應鏈污染責任遭到中國環(huán)保機構(gòu)的聲討。
針對此次事件,蘋果一直未作回應的做法,網(wǎng)民“夏天”稱,蘋果并非對每個國家的消費者都不屑一顧,這種態(tài)度具有“選擇性”。去年下半年,韓國消費者曾經(jīng)抵制過蘋果使用翻新機的服務政策。后來,韓國公平貿(mào)易委員會要求蘋果修改其服務政策:用戶在購買iPhone后如發(fā)現(xiàn)瑕疵,可免費更換全新手機,而不是翻新機。韓國也成為全球首個說服蘋果更改其全球客戶政策的國家。
莫拿“霸氣”賭明天
蘋果公司雖屢遭炮轟,卻一如既往地強硬。網(wǎng)民“邱寶昌”指出,蘋果在中國沒有設(shè)立子公司,而是由其他公司代理銷售,這樣的話,消費者想要起訴蘋果,只能訴其美國總公司。事實上,這種涉外官司非常難打,起訴書的送達要經(jīng)過領(lǐng)事館認證等多個環(huán)節(jié),一拖就是兩三年,個人消費者根本無法對其進行控訴,因此蘋果在中國的違法成本非常低。
不少網(wǎng)民建議,懲處蘋果“霸王條款”應“打蛇七寸,入骨三分”。當下,應及時跟進此次事件的發(fā)展,推動問題的解決。由于消協(xié)組織并不具備行政執(zhí)法權(quán),最關(guān)鍵的是工商部門介入,對蘋果的侵權(quán)做法及時查處。
署名“陳愛海”的博客認為,蘋果不要辜負消費者的青睞,應在服務方式、服務態(tài)度、服務質(zhì)量上更多一些創(chuàng)新,更多一些人性化,而不要一味地用“霸氣”賭明天。與此同時,對那些侵犯了消費者權(quán)益還心安理得的企業(yè),中國的法律法規(guī)和監(jiān)管部門必須發(fā)揮應有的作用,已經(jīng)有的條款,要嚴格執(zhí)行;還存在欠缺的相關(guān)規(guī)定,要盡快完善。對那些涉嫌違法違規(guī)的企業(yè)要嚴肅查處,該罰款的罰款、該關(guān)門的關(guān)門。只有這樣,才能維護中國消費者的尊嚴。