豪車品牌奔馳來到中國時(shí)，承諾提供全球標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù)，然而在一些車主購車僅一個(gè)多月遭遇輪胎鼓包時(shí)，奔馳經(jīng)銷商、廠商卻以輪胎不在質(zhì)保范圍內(nèi)、車主自行造成為由拒絕提供售后服務(wù)。專家認(rèn)為，消費(fèi)者面臨的維權(quán)窘境涉及行業(yè)的一些潛規(guī)則，幾乎所有的整車廠都將輪胎質(zhì)量列在整車保修范圍之外。
奔馳新車輪胎鼓包
小陳今年１月２０日在杭州東星行奔馳４Ｓ店購入一部奔馳ＣＬＳ ３００，駕駛不到兩個(gè)月輪胎就出現(xiàn)鼓包。“后輪的包像可樂瓶蓋大小鼓出來，前輪有兩個(gè)指甲蓋大小的包連在一起。”
當(dāng)小陳找到４Ｓ店討說法時(shí)，卻遭遇了前后不一的說辭。小陳事發(fā)第二日找到經(jīng)銷商?hào)|星行詢問，被告知是開車時(shí)碰到異物所致。對(duì)這樣的說法，小陳并不認(rèn)可，要求４Ｓ店進(jìn)一步拆開檢測(cè)。“才開了５０天，兩條輪胎就壞了。一條輪胎３８００元，一下子７６００元沒了。”拆開之后一名員工拍了兩張照片說去檢測(cè)，就此再無音訊。
記者聯(lián)系到杭州東星行４Ｓ店，售后服務(wù)人員以檔案保密為由拒絕出示車主小陳的維修記錄，但承認(rèn)：“駕駛過程中軋到臺(tái)階或其它原因引發(fā)的輪胎鼓包，把輪胎拆下來能看到內(nèi)部的痕跡，而質(zhì)量問題引發(fā)的鼓包輪胎內(nèi)是沒有痕跡的。”一名員工說：“其中一個(gè)輪胎明顯有痕跡，是受外力作用起的包，但拆開第二個(gè)輪胎時(shí)，里面干干凈凈，什么都沒有。”
小陳對(duì)奔馳４Ｓ店銷售前后兩重天的服務(wù)態(tài)度很無奈。經(jīng)銷商先是在不了解具體問題的情況下盲目下結(jié)論、推卸責(zé)任，后來同意檢測(cè)卻只提供自行檢測(cè)，而非第三方檢測(cè)，再之后將責(zé)任推到輪胎廠商身上，稱自己只負(fù)責(zé)汽車銷售，不負(fù)責(zé)輪胎問題。如此服務(wù)如何取信消費(fèi)者？
記者還了解到，奔馳中國就輪胎鼓包問題通過汽車投訴網(wǎng)回應(yīng)，拒絕承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，認(rèn)為均是由外力原因所導(dǎo)致。
類似的遭遇也發(fā)生在湖南常德某房產(chǎn)開發(fā)公司總經(jīng)理肖先生身上，２０１１年２月２８日，他在經(jīng)銷商湖南仁浮海潤汽車銷售服務(wù)有限公司購得一部奔馳Ｓ３５０轎車，約一個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)行駛過程中車內(nèi)有異響，兩條后輪胎出現(xiàn)雞蛋大小的鼓包。多次溝通維權(quán)后，４Ｓ店針對(duì)車內(nèi)異響安裝消音包但異響仍存在，而輪胎問題則根本未解決。
記者致電處理肖先生車輛問題的４Ｓ店柳姓工作人員，對(duì)方拒絕發(fā)表任何看法，把問題轉(zhuǎn)給客服部解答。記者聯(lián)系到客服部時(shí)，對(duì)方卻以保護(hù)客戶隱私為由拒絕透露任何與客戶車輛有關(guān)的信息，問及當(dāng)客戶與４Ｓ店關(guān)于輪胎問題的原因發(fā)生分歧將如何處理時(shí)，對(duì)方表示不會(huì)對(duì)任何假設(shè)問題作出回應(yīng)。
舉證、檢測(cè)仍是難點(diǎn)
據(jù)汽車投訴網(wǎng)負(fù)責(zé)人陳堅(jiān)斌介紹，從投訴的情況看，大多數(shù)投訴人均是買后不久發(fā)現(xiàn)鼓包，理所當(dāng)然認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量問題。然而，從實(shí)際處理結(jié)果看，大部分用戶最后得到的結(jié)論均是輪胎不存在質(zhì)量問題。奔馳將責(zé)任推給輪胎制造商，讓輪胎制造商自己給自己鑒定，既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，無法保證檢測(cè)結(jié)果的公正性，從而引發(fā)用戶怨聲載道。
“這個(gè)問題涉及行業(yè)的一些潛規(guī)則。”盈科（上海）律師事務(wù)所律師、產(chǎn)品質(zhì)量法律事務(wù)部負(fù)責(zé)人胡永鑫告訴記者，幾乎所有的整車廠都將輪胎質(zhì)量列在整車保修范圍之外，一旦輪胎出問題，都會(huì)將責(zé)任推給輪胎供應(yīng)商，這其實(shí)并不符合我國法律規(guī)定。因?yàn)橄M(fèi)者購買的是一輛車，而非汽車的零配件，汽車廠商理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
胡永鑫指出，廠商通常也會(huì)將輪胎責(zé)任推給消費(fèi)者，認(rèn)為消費(fèi)者使用不當(dāng)，但法律上廠商應(yīng)當(dāng)對(duì)此承擔(dān)舉證責(zé)任，比如銷售時(shí)告知消費(fèi)者輪胎的使用限制。此外，對(duì)于輪胎質(zhì)量的鑒定，應(yīng)該由第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)完成，單方面鑒定消費(fèi)者有權(quán)拒絕認(rèn)可。
中國汽車流通協(xié)會(huì)常務(wù)理事賈新光說，消費(fèi)者投訴輪胎問題的難點(diǎn)，恰恰在于檢測(cè)。我國雖然有能夠提供檢測(cè)的第三方機(jī)構(gòu)，但并不對(duì)個(gè)人開放，在責(zé)任認(rèn)定的實(shí)際操作中困難重重。“汽車檢測(cè)應(yīng)由不以盈利為目的、有評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)認(rèn)定其檢測(cè)能力的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，在美國、德國分別是由國家和汽車俱樂部出錢。”
輪胎背后凸顯制度缺失
記者了解到，目前汽車因輪胎問題產(chǎn)生的糾紛有遞增的趨勢(shì)，但由于單個(gè)輪胎價(jià)值不大，我國現(xiàn)行體制沒有鼓勵(lì)消費(fèi)者維權(quán)的基金支持，因此，當(dāng)有車輛發(fā)生交通事故的案件才有可能訴諸法律，獲得賠償，而有產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)品，消費(fèi)者難獲賠償。
專家指出，我國輪胎的生產(chǎn)和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重滯后，目前國內(nèi)輪胎行業(yè)通行的相關(guān)法律法規(guī)為１９９１年原化工部橡膠司制定的《子午線輪胎工藝技術(shù)若干規(guī)定》，各項(xiàng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)均遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家水準(zhǔn)，給輪胎業(yè)的質(zhì)量保證埋下隱患。賈新光說，目前能夠?yàn)槠囅M(fèi)者提供幫助的《汽車產(chǎn)品召回監(jiān)督管理?xiàng)l例》對(duì)輪胎和汽車玻璃部分都未涉及。
北京市律師協(xié)會(huì)汽車與交通法律專業(yè)委員會(huì)委員張維云建議，消費(fèi)者遇到輪胎問題，首先應(yīng)該及時(shí)更換輪胎，以保證自己的行車安全；其次，對(duì)鼓包輪胎作為證據(jù)進(jìn)行保留，以便維權(quán)時(shí)作為證據(jù)使用；再者，消費(fèi)者選擇的投訴理由應(yīng)該是產(chǎn)品缺陷而非產(chǎn)品質(zhì)量。“產(chǎn)品缺陷的投訴理由對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)更為有利，質(zhì)量投訴會(huì)讓消費(fèi)者的舉證更為困難。”
張維云說，投訴產(chǎn)品缺陷，舉證證明的事項(xiàng)是產(chǎn)品存在不合理危險(xiǎn)。而投訴產(chǎn)品質(zhì)量，需要消費(fèi)者舉證的是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，但即使質(zhì)量合格也不能說明產(chǎn)品沒有不合理危險(xiǎn)。
陳堅(jiān)斌認(rèn)為，出現(xiàn)輪胎故障，奔馳作為用戶信賴的公司應(yīng)該積極釋疑解惑，并各方協(xié)調(diào)，而不應(yīng)僅僅讓輪胎制造商自己檢測(cè)。一旦認(rèn)定輪胎的質(zhì)量有問題，奔馳公司應(yīng)責(zé)成輪胎生產(chǎn)商給用戶更換，并對(duì)其加強(qiáng)監(jiān)督管理，杜絕劣質(zhì)的輪胎流入奔馳公司。只有如此，才能保持住用戶的品牌忠誠度。