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“五位一體”預防和處置醫(yī)患糾紛長效機制實施一年來，福建醫(yī)患糾紛開始逐步走向法制化、規(guī)范化，既在一定程度上維護了醫(yī)院的秩序，也保護了患者的權益。對頻發(fā)的醫(yī)患沖突，只有建立起預防和處置醫(yī)患糾紛的長效機制，才能引導醫(yī)患關系走上規(guī)范、和諧的軌道，重拾雙方信任。
解決醫(yī)患糾紛的三條途徑
近段時間，我國一些地方連續(xù)發(fā)生殺醫(yī)、傷醫(yī)事件，長期醫(yī)患矛盾的積累讓醫(yī)生和患者走向了對立面。調研顯示，醫(yī)患糾紛增多并升級的原因主要是解決糾紛的體制機制不順暢以及醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不到位。建立起預防和處置醫(yī)患糾紛的長效機制才是關鍵所在。2009年，福建南平發(fā)生震動全國的重大醫(yī)患糾紛事件后，福建在深入調研的基礎上，開始探索破解預防和處置醫(yī)患糾紛這一難題的機制。
福建省平安醫(yī)院領導小組常務副組長張守臣說，解決醫(yī)患糾紛一般有三條途徑：行政調解、醫(yī)療事故鑒定、法律途徑。2009年上半年調研時發(fā)現，當年福建通過法律途徑解決醫(yī)療糾紛的僅占9%，通過醫(yī)療事故鑒定解決醫(yī)療糾紛占15%，醫(yī)患糾紛出現了“大鬧大賠，小鬧小賠”的怪圈，甚至一些醫(yī)患糾紛最后演變成了暴力事件。
張守臣介紹，在深入分析后發(fā)現，醫(yī)患糾紛增多并升級的原因主要是解決糾紛的體制機制不順暢以及醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不到位。打官司解決醫(yī)療糾紛不僅花錢而且費時費力，解決速度慢；而實施醫(yī)療事故鑒定難避同行之嫌；由衛(wèi)生行政部門組織調解，也難以讓群眾信服。因此，在推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的同時，建立預防和處置醫(yī)患糾紛長效機制是當前急需破解的難題。
福建對近年來醫(yī)患糾紛進行統(tǒng)計分析，并找出影響醫(yī)患和諧的深層次原因后，在吸收全省各地經驗的基礎上，于2009年7月提出了探索建立“五位一體”預防和處置醫(yī)患糾紛長效機制。
醫(yī)患糾紛的“福建解法”
福建建立的“五位一體”預防和處置醫(yī)患糾紛長效機制具體包括：
醫(yī)院內部溝通調解機制。 目前，福建省218家醫(yī)院成立了醫(yī)患糾紛投訴調解室，公安機關在醫(yī)院及周邊設立警務室236個，將醫(yī)患糾紛處理的“關口”前移，保障患者有問題可以“投訴有門”，及時調解醫(yī)患矛盾，防止糾紛擴大化。
記者在漳州市醫(yī)院看到，該院設立了投訴中心，并開放院長接待日、科主任及護士長接待時段等方式，暢通患者的投訴渠道。醫(yī)院工作人員沈炳榮說，患者來反映的大多數還是醫(yī)務人員服務態(tài)度的問題，真正涉及診療問題的投訴并不多。
“醫(yī)院建立嚴格信息反饋機制，只要是患者來反映的問題都及時解決，讓患者明白看病，明白花錢，只有及時受理患者投訴，才能化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛。”沈炳榮說。
醫(yī)患糾紛應急處置聯(lián)動機制。 目前福建大部分市、縣(區(qū))都制定了醫(yī)患糾紛處置應急預案，建立了政府分管領導牽頭，綜治、司法、公安、民政、信訪、保險等部門和機構組成的處置醫(yī)患糾紛領導協(xié)調機制，一旦醫(yī)患矛盾在醫(yī)院層面得不到有效化解，公安等部門及時介入，并積極引導醫(yī)患雙方進入第三方調解機制，防止矛盾糾紛越鬧越大，引發(fā)群體性事件。
醫(yī)患糾紛第三方調解機制。 福建各地在原有司法途徑和醫(yī)療事故鑒定的基礎上，探索在醫(yī)患糾紛中引入第三方調解機制，把醫(yī)患糾紛由院內引到院外。目前全省9個區(qū)市都設立了醫(yī)患糾紛人民調解委員會、調解中心，配備調解員366名，建立了由法學、醫(yī)學等專業(yè)人員組成的3100多人的專家?guī)臁５谌秸{解中心運行費用均由政府支付，2011年政府支出780萬元，從而保證了調解中心的中立性。
醫(yī)療責任保險機制。 福建省2009年出臺《省保監(jiān)局、省衛(wèi)生局關于實施醫(yī)療責任保險的意見》，醫(yī)責險要兼顧醫(yī)、患和保險公司三者利益，要求保險理賠中心主動參與醫(yī)患糾紛調解，理賠與調解同時進行，保證患者能夠得到及時賠付，避免醫(yī)患矛盾升級。目前福建全省大部分公立醫(yī)院都投保了醫(yī)療責任保險，如莆田68所公立醫(yī)療機構全年繳納醫(yī)療責任保險360萬元，最高可得到5500萬元的賠償金。一些地方還嘗試建立醫(yī)療責任保險賠償準備金制度。
醫(yī)療救助機制。 作為預防和處置醫(yī)患糾紛的一個輔助性的手段，福建對經濟特別困難的患者，在醫(yī)療糾紛處置賠付后，視情況實施醫(yī)療救助。
新機制實施后，近3年來，福建省未發(fā)生一起重大醫(yī)患糾紛事件，醫(yī)患糾紛也有所下降，在一定程度上維護了醫(yī)院的秩序，保護了醫(yī)患雙方的權益。2011年，福建全省各級調解中心立案1318起，調解成功1096起，調解成功率為83.6%，賠償金額5000多萬元。
保障醫(yī)患雙方權益還需多方配合
基層衛(wèi)生工作者建議，由于醫(yī)患糾紛的復雜性，有效處理醫(yī)患糾紛還需要納入法制化的軌道，并需要多方配合形成合力重拾醫(yī)患信任。
媒體在宣傳上要消除患者認識上的誤區(qū)。醫(yī)療服務是一個充滿局限性和風險性的服務領域，醫(yī)學風險性和復雜性是醫(yī)學科學的一大規(guī)律，患者總認為花了錢都應該看好病，看不好醫(yī)院都要賠錢，這種觀念不符合醫(yī)學科學的發(fā)展規(guī)律，需要通過政府加強醫(yī)學科普傳播來逐步改變。
醫(yī)院的糾紛處置主動性需要加強。醫(yī)患糾紛是在醫(yī)院里發(fā)生的，如果醫(yī)院沒有處置糾紛的主動性，相關職能部門是難以配合的。所以，醫(yī)院應該積極協(xié)調相關部門依照職責一起處置醫(yī)患糾紛，而不是埋怨公安部門不出警、埋怨群眾不理解、埋怨政府不支持等。
院內糾紛轉到院外處置是關鍵。林世才建議，把醫(yī)療糾紛處置納入法律和行政的處置規(guī)范，把醫(yī)患糾紛轉移到醫(yī)院外部進行處置。近年來許多醫(yī)患糾紛表明，一些急診病人、特殊病人死亡最容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。如何及時穩(wěn)定家屬情緒，并把他們引導到第三方調解中心進行調解，是實現院內糾紛轉到院外處置的關鍵環(huán)節(jié)，需要公安等相關職能部門的協(xié)調配合。
建議將預防和處置醫(yī)患糾紛機制立法。由于醫(yī)患糾紛的復雜性，處理醫(yī)患糾紛還需要納入法制化的軌道，因此建議將預防和處置醫(yī)患糾紛機制立法，更加有效處理醫(yī)患糾紛，維護社會穩(wěn)定，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。
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