3月26日，以海爾服務(wù)為藍(lán)本打造的首個家用電器七星服務(wù)規(guī)范正式發(fā)布，這標(biāo)志著中國家電業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再次升級。
事實上，在中國家電業(yè)的創(chuàng)新進(jìn)程中，海爾均扮演著舉足輕重的地位。從創(chuàng)業(yè)之初的“一把大錘砸冰箱”進(jìn)國家博物館，到而今“家電七星服務(wù)”納入國家標(biāo)準(zhǔn)，海爾創(chuàng)造了一個又一個的里程碑式事件。
而今互聯(lián)網(wǎng)時代來臨，海爾再度創(chuàng)新，不僅推出引領(lǐng)全球趨勢的整套綠色家電解決方案，并融合強(qiáng)大的“物流網(wǎng)”、“營銷網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的四網(wǎng)優(yōu)勢，主導(dǎo)制定家電業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)引領(lǐng)家電行業(yè)升級。
一把大錘砸冰箱 構(gòu)建嚴(yán)苛的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
“要么不干，要干就要爭第一”。這是28年前海爾集團(tuán)CEO張瑞敏砸冰箱砸出來的海爾精神。在產(chǎn)品短缺時代，行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的重心在企業(yè)層面，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，用戶就只能被動接受，這就導(dǎo)致部分企業(yè)為追求產(chǎn)能而可能忽視了產(chǎn)品質(zhì)量。
為了確立嚴(yán)格的質(zhì)量管理意識，在海爾創(chuàng)業(yè)之初，張瑞敏親自掄起大錘砸掉了海爾生產(chǎn)的76臺不合格冰箱。這一錘讓海爾人拋棄物資短缺，有缺陷的產(chǎn)品也能賣的觀念，豎起了“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”的質(zhì)量意識。
自此，海爾開始堅定地走一條質(zhì)量發(fā)展之路，也為中國家電業(yè)向高端制造業(yè)轉(zhuǎn)型奠定了堅實基礎(chǔ)。如今，那把具有歷史意義的大錘已經(jīng)被中國國家博物館收藏為國家文物，而海爾仍在不斷完善質(zhì)量管理，構(gòu)建了集設(shè)計、驗證、模塊、全流程質(zhì)量信息化管控于一體的高標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)管理體系，打造“零缺陷”家電產(chǎn)品。
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)碩果累累 引領(lǐng)全球白電趨勢
誰掌握了全球尖端技術(shù)，誰就占據(jù)了全球產(chǎn)業(yè)的制高點。企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，往往取決于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的話語權(quán)。作為中國家電業(yè)的領(lǐng)軍者，海爾是參與國際標(biāo)準(zhǔn)、中國國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最多的家電企業(yè)之一。
目前，海爾已經(jīng)提報了51項國際標(biāo)準(zhǔn)提案，其中，無粉洗滌技術(shù)、防電墻等27項技術(shù)提案已經(jīng)發(fā)布成為國際標(biāo)準(zhǔn)并實施。僅2010年1月至10月，海爾就累計有18項提案提報到國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，其中6項提案已發(fā)布成為國際標(biāo)準(zhǔn)。
只有擁有全球領(lǐng)先的技術(shù)實力，才能創(chuàng)造出顛覆性的產(chǎn)品。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代和綠色經(jīng)濟(jì)的到來，如今全球家電消費需求將日益趨向于綠色化、時尚化。海爾之所以成為全球家電業(yè)的引領(lǐng)者，關(guān)鍵在于能夠精準(zhǔn)掌握核心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，繼而滿足全球家電消費新趨勢。
基于全球消費者需求的變化，海爾通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新，為消費者量身定制涵蓋冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、熱水器等綠色整套綠色生活解決方案，真正滿足不同消費者對健康、綠色的個性化需求。
主導(dǎo)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 成行業(yè)升級風(fēng)向標(biāo)
時代在發(fā)展，市場需求也在變化，單純的產(chǎn)品已不能滿足日益變化的消費需求，能否為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)成為新的產(chǎn)業(yè)課題，這就要求企業(yè)不斷地根據(jù)市場變動及時創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，在滿足用戶需求的同時實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。在這方面，海爾顯然再次站在了產(chǎn)業(yè)前沿。
自創(chuàng)立之初，海爾就秉承“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念和“第一時間滿足用戶第一需求”的創(chuàng)新精神，始終致力于服務(wù)模式的升級和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。追溯至上世紀(jì)八九十年代，家電業(yè)服務(wù)意識還很淡薄，海爾集團(tuán)就率先開創(chuàng)了“上門四不準(zhǔn)”、“無搬運”、“五個一”等服務(wù)模式，為家電業(yè)提供了服務(wù)升級的模本；到了本世紀(jì)初，海爾又實現(xiàn)了由被動向主動服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，一站式通檢服務(wù)、全程管家服務(wù)等，再度給家電業(yè)帶來服務(wù)升級的全新思路；近幾年，海爾在服務(wù)之路上的探索更趨成熟，安全測電服務(wù)、成套精致服務(wù)等等，每次服務(wù)舉措的創(chuàng)新都成為中國家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的里程碑。
如今，為了滿足互聯(lián)網(wǎng)時代多元化、個性化的消費需求，海爾又積極推動七星服務(wù)，通過高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)新，再樹行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。據(jù)介紹，七星服務(wù)包括產(chǎn)品之星、質(zhì)量之星、設(shè)計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務(wù)之星共七個方面，是為消費者打造的最舒適的全流程服務(wù)體驗。此次，海爾的七星服務(wù)規(guī)范納入到中國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會的國家級標(biāo)準(zhǔn)體系，不僅是對海爾又一次家電服務(wù)升級的高度認(rèn)可，也為提升家電業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了保障。
互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)新引領(lǐng) 夯實全球化品牌地位
2010年海爾全球化取得豐碩成果，全球白電第一品牌的影響力進(jìn)一步彰顯。2011年，海爾實現(xiàn)新的自我超越，開啟了全球綠色家電發(fā)展元年，為全球用戶提供整套綠色健康生活解決方案，并獲“全球白電第一三連冠”，再樹全球家電行業(yè)領(lǐng)跑者的地位。
如今的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，營銷碎片化，需求個性化，正像美國未來學(xué)者阿爾文·托夫勒所說，我們正在進(jìn)入一個由互聯(lián)網(wǎng)搭建起來的信息世界，原來鐵板一塊的消費群體分化成大量的次級群體。因此能否利用互聯(lián)網(wǎng)與消費者充分互動并滿足個性化需求，正成為企業(yè)贏得消費者信賴的最大挑戰(zhàn)。
任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都不能脫離背后的支撐要素而獨立存在，中國家電企業(yè)的發(fā)展亦是如此。海爾的目標(biāo)要打造互聯(lián)網(wǎng)時代的世界名牌，從最初的“砸冰箱”的質(zhì)量變革，到自主創(chuàng)新技術(shù)變革，再到七星服務(wù)納入國家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)變革，海爾作為推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中堅力量始終通過不斷創(chuàng)新走在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，推動中國家電業(yè)走向全球。
除了在產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)等方面持續(xù)創(chuàng)新，海爾再次創(chuàng)新實踐虛實網(wǎng)融合商業(yè)模式，力圖真正打通用戶與企業(yè)間的“墻”。海爾與用戶充分交流，從互聯(lián)網(wǎng)上準(zhǔn)確收集用戶個性化需求信息；同時，依托海爾在線下強(qiáng)大的“物流網(wǎng)”、“營銷網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的四網(wǎng)優(yōu)勢，承接虛網(wǎng)訂單，并快速滿足用戶需求。