是漠視中國消費者利益還是入鄉(xiāng)隨俗？為何作為全球知名商業(yè)零售巨頭的家樂福及沃爾瑪在中國頻頻爆發(fā)不良事件？
去年年初，家樂福曾因涉嫌價格欺詐被國家發(fā)改委嚴肅處理，并處以罰款；沃爾瑪則因在重慶12家門店將普通冷鮮豬肉假冒綠色豬肉銷售，被處以300余萬元罰款和停業(yè)整頓15天的處罰；而在今年的央視“3·15”晚會中，家樂福再因三黃雞價碼錯位問題絆了自己的腳。
其實，被曝光的僅是冰山一角，沃爾瑪、家樂福等知名零售企業(yè)均曾因多種違法行為被多地工商部門處以行政處罰。
作為在零售業(yè)深耕近10年的資深人士，王明華(化名)向《第一財經(jīng)日報》坦言：“家樂福和沃爾瑪這類有嚴格規(guī)章制度的跨國企業(yè)都能在中國頻頻耍‘小動作’，更何況其他連鎖品牌的零售企業(yè)？我們看到這類新聞一點都不感到驚訝。”他認為，發(fā)生這些問題的背后，是零售業(yè)對各個工作環(huán)節(jié)的硬性指標考核及管理不良造成的惡性循環(huán)。
貓膩手法
在超市賣場內(nèi)，貓膩手法可大致分為“顯性手法”和“隱性手法”。
家樂福的三黃雞事件屬于顯性手法，即賣場的價簽和貨品擺放都有規(guī)定位置，一般價簽都是靠左對齊，并會由理貨員每天進行擺放。然而，由于一個1萬平方米左右的賣場內(nèi)至少有2萬多種商品，因此理貨員根本忙不過來，于是有意無意間，就會出現(xiàn)貨品和價碼不符的情況。少數(shù)店員會故意將低價貨放置在高價價簽邊，不明真相的顧客自然只能是花高價買了便宜貨。
另外一種常用的“顯性手法”就是收銀員在刷貨品的時候多刷幾次，導致總價偏高。不過“顯性手法”的弊端在于操作簡易但會給細心的消費者留下證據(jù)。比如價簽和收銀條等。家樂福去年爆發(fā)的價格欺詐問題就屬此類。
而“隱性手法”對商家來說則較為“安全”，且花樣繁多。比如沃爾瑪?shù)募倜熬G色豬肉事件，因為顧客憑肉眼很難區(qū)分到底是綠色有機還是非綠色有機豬肉，因此，只要賣場生鮮柜內(nèi)的刀手在切割時做一些手腳，就很容易混淆普通肉和綠色肉。
此外，將過期或即將到期的貨品返回倉庫重新貼保質期標簽則是另一大在業(yè)內(nèi)公開的“隱性手法”，也因此，在監(jiān)管不嚴和貼亂標簽的情況下，不時爆出的“早產(chǎn)”食品事件即可證明這一手法被運用的概率有多高。
“這種虛假包裝的事情太多了，很多生鮮和食品都有保質期限，賣不掉的話對零售商和供應商來說都是損失，所以很多超市賣場都是這樣暗箱操作，且所有的標簽和包裝重貼都發(fā)生在后臺，顧客根本不可能拿到證據(jù)，所以這種手法被賣場使用的頻率還是蠻高的。”王明華指出。
根源癥結
從收銀員、理貨員、倉庫管理員甚至到供應商，零售商各個環(huán)節(jié)的人員都會出現(xiàn)種種貓膩。雖然多賺的“三五斗”并不能中飽私囊，但此類事件仍舊無法終結。
“對于所有環(huán)節(jié)的工作人員來說，最關鍵的意義在于考核，零售商的考核主要是銷售指標和貨損指標，越高的銷售額和越低的貨損額就能達到最好的業(yè)績，反之就會受到處罰或難以升遷。而考核又會按照不同的商品分類，比如生鮮區(qū)、日化區(qū)等，同時還會按照樓層來考核，比如各個樓層的經(jīng)理也會有自己的業(yè)績指標。”長期擔任一家外資零售企業(yè)店長的王小姐透露。
但是，零售業(yè)是薄利行業(yè)，賣場毛利率基本維持在10%左右，有些經(jīng)營不善的門店還會更低，于是各個崗位的工作人員要完成指標只能“八仙過海各顯神通”。
記者在采訪中了解到，虛高價格和多刷商品可以提高自己管轄區(qū)域內(nèi)的銷售額，而以次充好則不但可以提高毛利率，還可以讓供應商更快獲得貨款。“比如一匹豬肉的進價是固定的，所以不論刀手如何作假，對供應商來說是一樣的，但假如進更多的普通豬肉且銷售流轉快的話，則供應商可以更快拿到貨款，而且銷量會大，因此供應商即便知道賣場刀手有問題也不會去揭穿。而對刀手來說，以次充好可以明顯提升毛利率，讓自己的業(yè)績急速上升。”王明華坦言，樓面經(jīng)理為了使得自己管轄的樓層業(yè)績突出，對于各個區(qū)域的貓膩行為也會睜一只眼閉一只眼，這更加使得管理漏洞百出。
最要命的可能就是“返包”銷售，這個在業(yè)界已經(jīng)習以為常的慣用手法依舊是業(yè)者認為最隱蔽和最難被抓到證據(jù)的，只要這些生鮮和食品不至于吃出問題，這些商品就會被重新包裝后再次出現(xiàn)在貨架上。因為只有這樣才能減少商品的貨損比例，要知道，貨損控制對于一線工作人員和管理層人員來說都是重要的考核指標。食品保質有期限，剩下的就只能靠“人為”了。
“假如不是靠返回再包裝，則食品和生鮮類區(qū)域的貨損量是非常大的，有些銷量一般的商品可能50%都要被銷毀。”王明華透露，根據(jù)規(guī)定，過期貨品必須銷毀處理，部門都有臺賬本，記錄所有的被銷毀商品記錄，可是往往真正被銷毀的商品僅占極少數(shù)。有些商品假如實在難以再重新包裝出售了，于是就將其腌制或紅燒，做過重口味處理后，可以繼續(xù)存放一段時間，減少貨損量，提升銷售額。
“供應商也默認這些做法，畢竟這關系到他們的收款和補貨率，假如商品滯銷或貨損很大，那么供應商也要大量補貨，且很難拿到貨款。”王明華表示。
“利益的驅使使得各個環(huán)節(jié)的相關人士都‘想方設法’著，或許在零售行業(yè)的貓膩只有被發(fā)現(xiàn)和尚未被發(fā)現(xiàn)之分，而很少有做過和沒有做過之分了。這也讓我們必須思考是不是零售業(yè)本身的盈利模式和管理存在問題。此外，相關法律規(guī)定也不完善，比如海外市場假如發(fā)現(xiàn)作假問題，則可能被罰款上億美元，直至導致零售商倒閉。而中國零售市場可以鉆空子的地方還有很多，這些都是值得業(yè)者和相關管理部門思考的。”時富金融消費類分析師廉波指出。