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一直在宣傳上主打“尊貴享受”的奔馳近來遭遇投訴不斷，消費者頻頻抱怨奔馳售后維修慢、保修期內(nèi)不保修等問題，更有消費者質(zhì)疑奔馳“對國內(nèi)外搞差別對待”。
汽車專業(yè)人士就此認為，只有真正建立健全中立的第三方鑒定機構(gòu)，并為其提供有力的法律法規(guī)支持，方能從根本上解決這種差別待遇。
保修期內(nèi)問題不斷
“前一天剛剛在4S店做完檢測，第二天就出現(xiàn)問題，我很奇怪每年兩次的免費檢測究竟檢查什么。”
2011年11月17日，北京奔馳車主梁先生按照預約時間做奔馳中國的冬季免費檢測，共進行了17項檢測，結(jié)果顯示一切正常。然而隔天車就出了問題。
“當時我還開著車，突然就有‘請檢查發(fā)動機液面’的提示。”梁先生趕緊到保利星徽4S店檢查，這時才發(fā)現(xiàn)機油已經(jīng)漏了很多，4S店的師傅說機油已經(jīng)見底。“機油是一滴一滴滲漏的，也就是說前一天檢查時就已經(jīng)發(fā)生了這種情況，可是4S店卻完全沒有告知。”
據(jù)北京之星汽車有限公司售后服務人員介紹，由奔馳中國提供的年檢一般是檢測油液、底盤、內(nèi)外觀等近20項，這些都會由檢測工人詳細檢查。但由于這些都是免費的，所以內(nèi)部單據(jù)不出示給消費者。“在保修期內(nèi)免費維修也不提供維修單，這些都是消費后才會提供的。”
梁先生從保利星徽4S店工作人員處得知，和自己遭遇類似的車主還有很多。然而奔馳中國客服中心工作人員卻稱：目前手頭沒有相關(guān)投訴，可能有極個別情況，但是我們這邊還沒有一個統(tǒng)一整理的記錄。
據(jù)梁先生介紹，這輛德國E系260奔馳已經(jīng)不是第一次出狀況了。自從2010年1月份購買以來，它就幾乎成了梁先生的“噩夢”。不到一個月，這輛車的狀況不斷。先是喇叭失靈、車輛異響，緊接著又出現(xiàn)了輪胎鼓包、剎車HOLD功能偶爾失靈、駕駛員腰部支撐偶爾失靈、發(fā)動機故障燈亮等問題。到現(xiàn)在，發(fā)動機剛剛修好，可小問題依舊不斷。“現(xiàn)在駕駛員側(cè)車窗還是會經(jīng)常失靈，按向上玻璃往下，按向下玻璃往上。”
湖北朗勤律師事務所的消費維權(quán)律師杜亮指出，奔馳出現(xiàn)如此之多的質(zhì)量問題，特別是尚在保修期之內(nèi)，這并不是一個世界知名品牌所應當呈現(xiàn)的質(zhì)量水平。特別是機油漏油問題，屬于嚴重的產(chǎn)品質(zhì)量問題，容易引發(fā)重大的安全事故和財產(chǎn)損失，廠家應當對此進行合理解釋和說明。
眼看著保修期馬上就要到了，梁先生準備把這輛“毛病不斷”的車抓緊轉(zhuǎn)賣出去。“萬一再有什么問題，真是耗不起了。”
發(fā)動機進水誰是誰非
關(guān)于奔馳的投訴還遠不止于此。
廣東車主楊先生于2011年4月27日購買一輛梅賽德斯-奔馳S400。9月29日，該車在雨中行進，因發(fā)動機吸水導致熄火。據(jù)楊先生介紹，雖然當時公路上有積水，但深度不超過10厘米，而且所有車輛都在正常行駛。
最終4S店給出的檢測結(jié)果是發(fā)動機箱體破裂，發(fā)動機報廢。而且廠商稱發(fā)動機進水不予保修，更換需30多萬元。
“同樣行駛在雨中，為什么其他車輛沒事？是不是該車進氣口設計存在缺陷？”楊先生對此表示懷疑，并要求廠家賠償。
然而奔馳中國對此給出的解釋卻是，用戶手冊注明本產(chǎn)品只有在水深25厘米靜止狀態(tài)下才能涉水行駛，發(fā)動機進水是因為消費者沒有讀用戶手冊，操作不當，責任應該自負。
對此，北京同碩律師事務所張維云律師指出，為了保障消費者權(quán)益，國家質(zhì)檢總局于2012年2月3日面向社會發(fā)布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例(征求意見稿)》。該條例中明確指出，所謂缺陷，是指由于設計、制造、標識等原因而在某一批次、型號或者類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。
張維云表示，如果能夠確定是在下雨天進氣口進水而導致發(fā)動機爆裂，那么這輛車的整個進氣道設計或者制造就可能存在不合理的危險，是產(chǎn)品缺陷，生產(chǎn)商應當承擔產(chǎn)品責任。而說明書關(guān)于涉水的警示性問題，同樣存在警示內(nèi)容和警示形式上的不合理，因此，生產(chǎn)者的抗辯推卸責任不成立。
“汽車投訴網(wǎng)將此投訴轉(zhuǎn)發(fā)給奔馳中國，不久廠商回饋說消費者已經(jīng)簽字同意自行修復，但實際上他們根本沒和我溝通，拖延了差不多兩個月，我覺得實在和他們耗不起，就自己花錢換了發(fā)動機。”楊先生認為奔馳此行為分明是“對中國消費者缺乏起碼的尊重”。
健全法規(guī)最關(guān)鍵
與此同時，因變速箱閥體損壞，江蘇董先生購買的奔馳S350，為了等德國原廠調(diào)配零件不得不要等待一個多月，吉林凌女士的奔馳GLK300則在半年之內(nèi)排氣管三次大冒黑煙。如此一個世界級別的品牌在國內(nèi)屢屢遭遇投訴，甚至發(fā)生多起消費者“怒砸奔馳”的惡性事例，盡管里面夾雜了消費者的極端因素，但仍然不禁讓人懷疑奔馳的服務質(zhì)量，更有一些消費者直接抱怨“奔馳對國內(nèi)外搞差別對待”。對此，奔馳中國客服中心工作人員稱“絕對不會出現(xiàn)這種情況”。
據(jù)了解，在德國，如果奔馳車壞在路上，且故障地點距離申請牌照地超過100公里，可以享受奔馳公司的特殊撫慰：為客戶提供三天的賓館住宿費用以及免費拖車、租車或者承擔換乘火車的費用等。而在新西蘭，如果奔馳車需要進廠維修，不能當天拿走，那么維修點會免費借一輛奔馳車給車主使用，直到車輛修理好為止。
而在國內(nèi)，消費者的車無論壞在哪里，都不會得到任何補償。在沒有設立維修中心的地方，車主則要自己想辦法把車弄到維修中心，期間一切費用都是自理。這一切似乎都印證了消費者關(guān)于“奔馳對國內(nèi)外搞差別對待”的抱怨。
對于“差別對待”的質(zhì)疑，汽車投訴網(wǎng)首席評論員陳堅斌指出，最關(guān)鍵原因還是在于我國沒有相關(guān)完善的法律法規(guī)。“在某一些國家，汽車在保修期內(nèi)修了兩次就能要求廠家退車或是換車，然而我們卻沒有一家4S店能夠這么做。”
汽車專家賈新光則表示，這些情況目前都是沒有辦法避免的，估計汽車三包政策出臺之后情況才能有所好轉(zhuǎn)。
杜亮律師認為，汽車三包規(guī)定和汽車召回規(guī)定是基本能夠保障汽車消費者權(quán)益的法規(guī)，但中國更應當起草一部《汽車法》。對于涉及汽車方方面面的內(nèi)容，尤其是涉及汽車消費維權(quán)方面的內(nèi)容予以規(guī)定，才能更好地解決此類問題。