一位代表的維權(quán)“心病”
“說到維護消費者權(quán)益，我可是有三處‘心病’。”青海省西寧市回族中學(xué)副校長拜秀花代表說。
心病一：拜秀花告訴記者，由于長期從事教學(xué)工作，她頸椎不好，為了調(diào)理，在西寧市一家按摩中心辦了一張按摩卡。無卡按摩一次30元，有卡就可以享受五折優(yōu)惠。剛開始她覺得價格合理、按摩效果也挺好。誰曾想沒按摩幾次后，按摩中心老板換了人，原來的舊卡被“強制”作廢，找了有關(guān)市場監(jiān)管部門，最終也沒個說法，卡上剩的錢打了水漂。
心病二：前年，拜秀花買到一處新房，滿懷喜悅開始裝修。然而，裝修下來，心頭卻是五味雜陳。費了不少工夫，仍然落入了裝修師傅與建材商的“雙簧”陷阱不說，最讓她不能理解的是，每到一處置辦材料，賣家總會問她“是要好的、一般的、還是便宜的。”令她費解的是，那些便宜貨往往質(zhì)量不過關(guān)，而且買回來后出現(xiàn)質(zhì)量問題根本無法解決，可它們怎么就能順暢地進入市場呢？
心病三：舊手機壞了，換了一部新手機，本來是件高興的事，可無論怎么擺弄，新手機聽筒聲音小得就像蚊子叫。拿著新手機，拜秀花找到了經(jīng)銷商，幾經(jīng)交涉，甚至找了工商部門也無濟于事。經(jīng)銷商稱，由于手機聽筒傳聲功能沒徹底喪失，不退不換。最終拜秀花只能把“啞巴”手機拿回了家。
“‘3·15’活動開展了這么久，消費者維權(quán)工作年年喊，可是維權(quán)仍然‘難’。”拜秀花認為，消費者維權(quán)早已不是服務(wù)、質(zhì)量“三包”的時代了，但消費者正當(dāng)權(quán)益的維護水平還沒有真正提高，消費者維權(quán)工作還沒能跟上時代與社會發(fā)展，做到與時俱進。
消費維權(quán)“義工”應(yīng)運而生
“在諸暨，一群消費維權(quán)‘義工’正在構(gòu)造基層消費維權(quán)自治模式。”來自西施故里諸暨市的富潤控股集團董事局主席趙林中代表說，為了普及消費知識，諸暨楓橋一位名叫陳幼權(quán)的老漢自費制作展板，將各類與農(nóng)村群眾息息相關(guān)的消費維權(quán)知識、法規(guī)編成漫畫案例，送進村里，通過漫畫展板的形式向村民們展示出來。“他打算做100個案例出來，每個月走兩三個村子，通過這種形式讓更多人知道和掌握消費知識。”
而據(jù)了解，在浙江省，像陳幼權(quán)這樣的消費維權(quán)“義工”已有3800多人，由各市縣(區(qū))消保委發(fā)起組建，分別來自機關(guān)、高校、律師、媒體、退休職工等各個方面。
趙林中說，現(xiàn)在消費問題量大面廣，消保部門的人手捉襟見肘。而且，部門維權(quán)與消費者的互動太少，消費者的信息、需求不能及時掌握。因此，社會化維權(quán)將是一個探索的方向。“‘義工’模式就可以有效發(fā)動消費者參與維權(quán)，因為‘義工’也是消費者，其對消費亂象的監(jiān)督可以將消費維權(quán)的關(guān)口前移。”
“‘義工’隊伍維權(quán)社會影響力一點不遜于消保部門。”浙江省奉化市滕頭村黨委書記傅企平代表告訴記者，奉化11名義工揭露煤氣行業(yè)盤剝消費者“潛規(guī)則”的事兒，他聽說了很多次。“義工”自掏腰包購買11瓶液化石油氣，送市質(zhì)監(jiān)局檢測，結(jié)果顯示其中8瓶分量不足，且超過國家規(guī)定的標(biāo)準。此維權(quán)案件在奉化引起強烈反響。
消費維權(quán)需多方施策給力
“保護消費者權(quán)益要聚焦重點領(lǐng)域。”上海電氣液壓氣動有限公司總工藝師李斌代表表示，現(xiàn)在服務(wù)領(lǐng)域的消費收費就很不規(guī)范，群眾在消費前心里沒有底。
他說，例如修理費用亂開，幾元錢的零件可以開上百元，幾千元的東西小修數(shù)百元、大修要超過買來價格的一半左右的現(xiàn)象比比皆是，而且質(zhì)量有時還不保證，要一修再修，許多人覺得又貴又煩，還不如買新的，造成了社會巨大的浪費。再例如家政市場也存在這種現(xiàn)象，萬元月嫂之類拼命炒作，老百姓都不敢請。
“市場經(jīng)濟當(dāng)然不能采取一味限價等手段，但是要發(fā)揮中介組織、行業(yè)協(xié)會的作用，引導(dǎo)并規(guī)范服務(wù)類消費的價格，當(dāng)然前提是這些組織不能被少數(shù)企業(yè)綁架。”李斌說。
“要把促進消費和保護消費有機結(jié)合起來。”民建上海市委專職副主委張兆安代表說，要進一步健全法規(guī)、規(guī)章，特別是在一些新興的消費業(yè)態(tài)如信息消費、文化消費、金融消費中，要防止詐騙、誘導(dǎo)消費等行為。
張兆安認為，政府等執(zhí)法部門要通過講求執(zhí)法效果，來營造良好的消費環(huán)境。一是不能讓老百姓消費起來擔(dān)驚受怕、生怕花了錢還上當(dāng)受騙，二是減輕消費成本，包括降低必要的消費品如化妝品等的稅負。
網(wǎng)絡(luò)購物是近年來消費領(lǐng)域的熱點，也是消費者維權(quán)的熱點和難點。致公黨上海市委副主委、上海市經(jīng)濟和信息化委員會副主任邵志清代表認為，網(wǎng)絡(luò)購物是新的業(yè)態(tài)，從政府的角度應(yīng)該健全法律法規(guī)，在維權(quán)制度建設(shè)中，網(wǎng)絡(luò)購物的平臺要創(chuàng)新運用適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物的新的交易、支付、物流、信用、安全機制，包括交易時買賣雙方要充分展示自己的信用信息等。上海就有促進電子商務(wù)發(fā)展的條例，參照網(wǎng)下的消費行為進行規(guī)范，消費者保護協(xié)會也會受理網(wǎng)上消費的投訴。
“此外，還要綜合運用輿論監(jiān)督力量，督促網(wǎng)絡(luò)商店要誠信經(jīng)營。某種程度上網(wǎng)店比實體商店更需要自律，要讓網(wǎng)店經(jīng)營者充分認識到網(wǎng)絡(luò)傳播和監(jiān)督雙刃劍作用。這也是推動消費者維權(quán)工作的一個重要思路。”邵志清說。