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今日觀察文字稿-春節(jié)游:宰了客 傷了誰？
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2012-02-01 作者： 來源：央視網(wǎng)
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解說：一桌飯，三個菜，要價近4000，春節(jié)游，消費者海南三亞遭遇宰客，度假圣地為何頻現(xiàn)天價？《今日觀察》正在評論。
主持人（史小諾）：各位晚上好！歡迎收看今天的《今日觀察》。在剛剛過去的春節(jié)假期，又是一個旅游出行的高峰。海南的三亞，在這樣一個旅游旺季里，當然是成為了一個最熱鬧的地方，而這樣的熱鬧，不僅僅是來自于蜂擁而至的游客，還來自于在假期結(jié)束之后，消費者對于在三亞旅游期間，遭遇宰客現(xiàn)象的指責。
今天我們的評論員是張鴻，以及中國社科院旅游研究中心副主任劉德謙先生。我們首先一起來看一下，記者對于三亞宰客現(xiàn)象的調(diào)查。
解說：龍年的春節(jié)剛過，兩條關(guān)于三亞的微博引起了一場關(guān)于三亞旅游環(huán)境的大討論。其中一條是來自網(wǎng)友的微博，1月28號，大年初六，朋友一家三口在海南三亞一個海鮮排檔消費時，三個菜就花了近4千元，鄰桌的顧客，指著一條魚剛問價格，店家就麻利地撈出魚摔暈，一稱11斤，每斤580元，共6000多元，當顧客想理論的時候，店里出來幾名男子，顧客只好忍氣吞聲。
就在三個普通菜被宰近4000元的微博引起網(wǎng)友對于宰客現(xiàn)象的聲討時，1月29號下午，三亞市政府新聞辦官方微博上的一條消息，今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生誠信經(jīng)營等方面，三亞沒有接到一個投訴舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定良好，針對大排檔宰客的事件1月29號的下午，三亞市工商和物價部門展開了調(diào)查。
萬瓊云（三亞市工商局新聞發(fā)言人）：消費者反映說1月25號晚上，在富林海鮮漁村消費，三個人點了三個菜，消費了3000多塊錢。
解說：目前，這個海鮮排檔，已按照工商部門的要求，自行停業(yè)整頓，而被指宰客的富林漁村海鮮排檔的一位負責人則表示，春節(jié)期間，他們的店里并沒有發(fā)生與顧客爭執(zhí)的情況。
記者：在你的印象當中，在1月25日這天，有沒有這樣一起糾紛發(fā)生過？
楊檜（富林漁村海鮮老板）：沒有，客人到我家消費，他也沒有跟我爭，也沒有跟我吵，也沒有說我的菜太貴，所謂的宰人，根本就沒有這樣的事。
解說：工商部門表示，由于在這家海鮮排檔消費的當事人，不能提供更多的信息，目前他們的調(diào)查取證遇到了一定的難度，對此事的處理還有待時間。
記者在富林漁村海鮮采訪的時候，遇到了多名游客反映，前幾天他們也在這里消費時，感覺被宰了，游客唐女士和朋友一行，1月28號，在這家店消費，三份海鮮，加上兩個菜總共花了3800多元，另外有顧客反映，在這家店消費時候，遭遇了類似強買強賣的一幕。
記者：就是你們沒有說要那條魚之前，只是準備買，他就先把它打死了是嗎？
游客：對，你不買不行了。
解說：當?shù)毓ど滩块T已要求這家海鮮排檔負責人，拿出唐女士當天的點菜單，但直到記者發(fā)稿的時候，店主依然沒有提供。
而面對眾多網(wǎng)友對于零投訴的質(zhì)疑，30號下午，三亞市新聞辦在其官方微博公布了三亞市工商局春節(jié)期間12315值班情況，同時，通過官方微博向網(wǎng)友道歉，表示春節(jié)期間受理投訴，同比下降59％，海鮮排檔水果零投訴，上一條零投訴微博表述有誤，是我們工作的失誤。
當?shù)匚飪r部門也表示，春節(jié)期間，對于每天在市場出售的海鮮實施指導價格，海鮮價格每天在三亞市物價局的網(wǎng)站上進行公布。
龍江（三亞市物價檢查所副所長）：按照我們差價率管理，魚類差價率是190％，還有蟹類和蝦類是90％，還有貝類也是190％。
主持人：剛剛我們通過這樣一個片子看到一個非常小的一個事件的來龍去脈，我們發(fā)現(xiàn)這個消費者和這個商家之間他們的態(tài)度和表述是有出入的，同時我們也看到，三亞市的官方微博發(fā)布了一條消息，說這個春節(jié)期間，三亞宰客是零投訴，就在前天，三亞市舉行的新聞發(fā)布會上，他們說這個消息的表述有誤，就此表示道歉，但是仍然表示說他們沒有接到相關(guān)的投訴。
那么我們看到，這個三亞市官方的一個表態(tài)，和我們消費者現(xiàn)在心理上的這種感受是完全不一樣的，這個出入到底是怎么產(chǎn)生的？
劉德謙（社科院旅游研究中心副主任）：這個出入我這樣想，可能是中間缺乏一些很硬性的證據(jù)，這個證據(jù)的取得的話，應該是多方面的。
其中有一個就是我們的稅收征收法里頭的有關(guān)于消費，不論是購買物品，或者是購買服務，都應該開具發(fā)票，這個商家沒有給開具發(fā)票，這個旅游者也沒有要發(fā)票，所以缺乏這類手續(xù)的話，就使得他出現(xiàn)了各說不一的現(xiàn)象。
我想這個現(xiàn)象的話，是不是真的發(fā)生了，可能還有待于進一步核實。關(guān)于我們的旅游的發(fā)展，我們現(xiàn)在常常談到旅游發(fā)展，無論是媒體的報道，或者政府的文件都談到，我們什么什么時候，或者某一年，我們的旅游者增長了百分之多少多少，甚至幾十，我們的旅游收入增長了百分之幾十，但是它這兩個指標，不能說明旅游業(yè)的發(fā)展的全部，我想應該更多的指標，其中就有游客的滿意度，旅游者的滿意度和投訴率，當然這個滿意度的衡量，不是說，我自己來說，我說我的統(tǒng)計說滿意度強，那不行，應該由第三方來調(diào)研。
主持人：對。
劉德謙：說他的滿意度是多少，這樣才有可比性，才有公正性，才能夠獲得更多人的認可。包括投訴率也一樣，投訴率首先看看你是不是這個投訴的有關(guān)渠道暢通，比如電話號碼是不是讓更多的旅游者知道，你的投訴手續(xù)是不是過于繁瑣，你對待投訴者的電話，是不是都傾聽了，接聽過后的時候，認真對待處理，有及時的處理以及反饋給有關(guān)部門來解決，假如這些做不到的話，可能投訴率會下降的，因為誰也不投訴，認為投訴沒有用。
主持人：這個投訴率的數(shù)字，它就是一個虛的。
張鴻：零投訴。
劉德謙：對，那么這樣一個投訴的話，你就得有暢通的投訴渠道，簡化的投訴手續(xù)，而且處理投訴的速度和效率，這樣來構(gòu)成投訴的話，那么你這個投訴率的下降，才是真正的滿意度的提高。
張鴻（財經(jīng)頻道評論員）：對，我覺得具體的這個事情現(xiàn)在已經(jīng)不用糾結(jié)了，今天我看海南的一些媒體，用頭版頭條寫著，“羅迪請你站出來！”感嘆號，就是希望這個微博發(fā)布者，能夠拿出證據(jù)來證明被宰客了，否則的話，覺得這個事情給三亞抹了黑。
但是正像劉老師所說的，我們現(xiàn)在在爭論這個事情的時候，其實是在幫助三亞，幫助海南能夠更好地優(yōu)化自己的這個旅游環(huán)境。
就這個事情本身，我覺得從我和我身邊的人的一些感受來講，它本質(zhì)是真實的，也許這件事情拿出證據(jù)很難，但是你就看微博上，那些著名的一些人，他們在轉(zhuǎn)發(fā)的時候，表達的自己的體會，也都是這樣，包括著名的天使投資人薛蠻子，包括體育評論員黃健翔，包括演員馬伊俐，她甚至講到，她的兩個助手兩道菜600多塊錢，被宰的這種經(jīng)歷。
而且包括三亞的自己的旅游局的副局長，他也接受媒體采訪說，說我在外面我都不好意思說自己是旅游局的副局長，因為投訴太多，而且確實有宰客的現(xiàn)象。
所以證明確實這個三亞包括海南，這種事情是存在的。這個時候我們來關(guān)注它，其實就是希望能夠真的成為旅游的天堂。
主持人：對。
張鴻：這個時候我們再糾結(jié)于說你這一件事情有沒有證據(jù)，沒有，沒有太大的意義，它唯一的意義提供給我們再去消費的這些消費者、旅游客們，一個維權(quán)的技術(shù)，就是維權(quán)是個技術(shù)活，你需要有更多的證據(jù)，當然這些證據(jù)，你要想法得到。
所以從這個角度上來說，我覺得三亞更正確的一個方式，應該是在頭版頭條上打上，我們有投訴熱線叫12315，希望更多的人站出來，更多的對我們這不滿的人，你們能站出來，能提供你們的證據(jù)，我們幫你解決這些問題，我們幫助你維權(quán)，我覺得這才是一個非常正確的態(tài)度。
主持人：我們知道春節(jié)的確是一個旅游的旺季，那么對于這樣一個旅游的大的市場來說，消費者肯定有他們自己的要求，接下來我們看一下網(wǎng)友的評論。
這位朋友他說，“每一次出游我們總是小心翼翼、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，但總有人不能幸免中招。從表面上看，是旅游者高興而來，敗興而歸，從根本上看，是極少數(shù)利欲熏心之人賺了一點蠅頭小利，傷害了消費者，損害了當?shù)匦蜗螅o旅游地抹黑了。作為消費者，我們應該在消費前要做好詢價工作，對違法亂價的商家掌握好證據(jù)積極舉報，絕不可姑息遷就。 ”是說的一種態(tài)度，就是我們作為消費者我們應該做些什么。
這位朋友說“三亞欺客宰客現(xiàn)象在短期內(nèi)傷不到對海南的旅游業(yè)，景色美麗的海南正如皇帝的女兒不愁嫁，傷到的是被宰和被欺游客幾百、幾千元的經(jīng)濟利益，但是更加重要的是會傷到當?shù)芈糜螛I(yè)管理部門，影響到海南整個的發(fā)展，這些是用再多的錢也彌補不了的。 ”是一個短期行為，是一個短視的這樣一個行為。
張鴻：對。
主持人：我們再來看一下我們結(jié)合數(shù)字一百調(diào)查公司所做的這樣一個調(diào)查，我們的題目是你有過旅游時被宰的經(jīng)歷嗎？我們看到將近80％的朋友，79.8％都是有這樣一個經(jīng)歷。
好，第二個問題是，如果旅游時被宰你將會怎么樣？大部分的朋友，38.40％的朋友會說要打投訴電話，但是也有相當部分的，你看自認倒霉的26％，可能我就是其中，像這種自認倒霉可能也就算了，因為覺得出去旅游，可能還是玩兒的是一個高興和開心，可能也就放棄了這種就是追究商鋪的責任。
那么很多到春節(jié)期間，到海南去旅游的消費者，有一個很重要的感受，比如像我自己這兩年，就主動的放棄了去三亞旅游的這樣一個機會，我覺得確實是太貴了。以前我回到重慶，他們說三亞的房價大概是五六千，后來重慶當?shù)鼗貋淼呐笥颜f是七八千，今天我聽說都是上萬了，我覺得這個可能是跟這個需求旺盛也是有關(guān)的，但是是否我們的定價，就應該是消費旺盛，我們的價格就自然抬高，它好像也是一個合理的現(xiàn)象，兩位怎樣理解？
劉德謙：從自由市場經(jīng)濟的角度來看的話，供需關(guān)系決定它的價格，這是很自然的。但是說這種價格的確定化，我們不應該僅僅考慮到這個，這一次或者這一年這幾天的利潤，我們的商家也好，我們當?shù)氐闹鞴懿块T也好，應該考慮到更長遠的利益，因為你合理價格和消費者接受程度的話，有關(guān)系你的地方的這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
比如說，我們講了海南三亞的價格太貴，它就促使今后當然不是今年明年，可能更多年之后，大家選擇就從三亞轉(zhuǎn)到別的地方去，轉(zhuǎn)到海南別的地方去，全國其他地方，一直轉(zhuǎn)到國外去。
從這些年來，海外的出國旅游的發(fā)展來看，很多旅游者選擇出國旅游，當然原因多樣，其中就有一個就是我們國家內(nèi)的有些地方的旅游目的地的性價比跟國外比起來已經(jīng)低不過人家了，也就說這就使得我們今后的旅游市場的開發(fā)，我們旅游的發(fā)展受到影響。
剛才網(wǎng)友提得好，他損傷的不是一個地方，這個行業(yè)可能是這個地方整個的現(xiàn)象，這個地方的長期發(fā)展，所以我覺得這個問題應該很好考慮。
張鴻：我其實最關(guān)心的不是那個價格的高低，就是表面上看的高低，本來這個標價是30塊錢一斤的海鮮，但是你到最后一結(jié)帳，你說300塊錢，然后我一看哪個地方，說不定哪個地方有寫的不是500克，寫的是50克，這個微博的博主羅迪他也說了，他也舉這種例子，其實是超市上的一些小劑量，但是你騙了，在信息不對稱的情況下，你多收了我的錢，這叫宰。
主持人：對。
張鴻：而最可怕的是什么，我不得不交這個錢，因為就這個他報的這個漁村，我在網(wǎng)上查了，三亞市政府的網(wǎng)站，就去年有過三起關(guān)于他的投訴，然后都是宰客，都是宰客以后把客戶強行留住，不得不報110，到最后怎么解決的也不知道，反正就是你不結(jié)帳嗎，我?guī)讉�大漢往那一站，你說你結(jié)不結(jié)，這種時候你決定處于特別弱勢的群體。
所以這個時候，政府要做的什么，不僅僅是要像劉老師說的，你要管價格，而且你要管的是基本的市場規(guī)范，這個規(guī)范是什么呢，第一財經(jīng)我看他們在采訪的時候，他已經(jīng)注意到，就是這個漁村，在當?shù)氐墓ど桃呀?jīng)把他降為D類，叫嚴重失信類，信息對稱應該怎么做呢，應該第一，就像剛才說的，應該把舉報電話打的特別清楚，12345，舉報電話，你受到損害，你就打這個電話。
然后這個飯館現(xiàn)在是D類嚴重失信，這個牌子應該打在門牌上，甚至比你那個什么漁村的門牌還大，我就不信一個游客看到D類嚴重失信的商家，他還愿意進去，我不知道它藏在哪兒，因為我也沒有核實，但是我想政府對這些企業(yè)的處理，起碼我們看到已經(jīng)有三次了，現(xiàn)在它叫一次性死亡制度，就是你如果嚴重欺客的話，你這個企業(yè)就不能再生存了，但是現(xiàn)在我們看到它還是不死，所以這個時候就是我們不得不關(guān)心的是，不僅僅是價格，如何建立一個公正誠信的一個市場規(guī)則。
主持人：對，其實還是有效的手段可以遏制這樣的現(xiàn)象的發(fā)生的，那我們說，其實宰客漲價，可能是一時商家賺了錢，有了多的就是不合法的一些收入，但是我們說，長久下去，它傷害的可能是海南當?shù)卣麄�長期的一個口碑和它的品牌，那么最后宰了客，傷的究竟是誰呢？廣告之后我們繼續(xù)回來。
解說：宰的是客，傷的是誰？餐飲、住宿、交通、購物，國際旅游島缺的到底是什么？《今日觀察》正在評論。
主持人：歡迎繼續(xù)收看今天的《今日觀察》，我們知道在兩年前，海南被規(guī)劃成為國際旅游島，在去年更是批準成為了第一個購物免稅島，那么真正的購物天堂，購物度假島到底應該是什么樣子呢？通過一個片子一起來了解。
解說：短短的幾天里，135萬人次的中外游客，讓海南島的春節(jié)旅游市場火熱升溫，兩年前，隨著國務院發(fā)布推進海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見，海南開始朝著國際旅游島方向快步前進。
目前，海南已建成211家星級酒店，其中，五星級酒店22家，現(xiàn)有旅行社333家，旅游從業(yè)人員18萬多人，海南已具備了三千萬人次的旅游接待能力。此外，隨著三亞免稅店，海口免稅店相繼開業(yè)，免稅購物旅游也備受青睞。
盡管硬件水平在迅速提高，但是海南的旅游軟環(huán)境，卻一直備受民眾的關(guān)注。在2010年的春節(jié)期間，海南酒店房價瘋漲的“狂潮”讓一些游客感覺不滿，今年又出現(xiàn)了一些欺客、宰客的不和諧音符，其他知名的國際旅游海島是如何經(jīng)營的呢？
竇筠韻（本臺記者）：我現(xiàn)在是在印尼巴厘島的登巴剎機場，春節(jié)期間，這里的中國游客絡(luò)繹不絕，為了滿足更多中國游客的需求，春節(jié)期間，每日從中國飛往這里的航班增加了十幾班。
解說：面積只有5千平方公里的巴厘島，已經(jīng)成為印尼旅游業(yè)的支柱，每年創(chuàng)造的產(chǎn)值占全印尼旅游業(yè)的1／4，國內(nèi)生產(chǎn)總值的1％到1.5％，每年來巴厘島的外國游客總數(shù)達300多萬人次，酒店的住房率平均達到90％，當?shù)靥岢龅陌l(fā)展口號，“發(fā)展旅游業(yè)是為了巴厘島，而不是巴厘島為了發(fā)展旅游業(yè)”。
盡管有些基礎(chǔ)設(shè)施比海南要落后一些，但是這個保留了原住民風貌，充滿特色文化和魅力的小島卻吸引著世界各地的游客，而在世界公認的度假天堂馬爾代夫，旅游部門每年進行兩次監(jiān)督檢查，對于不達標的度假區(qū)進行罰款或者關(guān)閉，以維護整個海島地區(qū)的信譽和秩序。馬爾代夫的海島經(jīng)營管理，也由國際著名的經(jīng)營管理公司負責，度假區(qū)實施封閉式的管理，非旅游人士未經(jīng)允許，不得進入旅游度假村和旅游海域。
主持人：其實我們說到宰客這樣的現(xiàn)象，我們覺得很多的旅游景點或多或少都有這種現(xiàn)象存在或者發(fā)生，但是很多游客采取了就是說一代而過，算了，能夠不去追究，就不追究，那作為海南，它是要建設(shè)成一個度假天堂的海南來說，劉老師，我不知道您覺得它現(xiàn)在目前距離這樣一個目標還有多少差距？
劉德謙：具體我沒法衡量，但是我覺得差距肯定是有，而且還比較大，這就需要我們海南和三亞做更多的努力，比如我去年從網(wǎng)上看到一個消息，也就是三亞自己決心學習香港的優(yōu)質(zhì)旅游服務計劃，我覺得挺好，它現(xiàn)在是不是可以比如說，培養(yǎng)一些街區(qū)，這些旅游購物街區(qū)里頭的商店絕大多數(shù)都是這樣的遵守誠信的商店，我們也給他標志，我們的大排檔，我們排檔群中間是不是多數(shù)這樣掛上這樣的牌子，并且最好上面還注明一個我能開具真實的發(fā)票，這樣一來的話，就使得投訴者今后有路子可走，那么這樣一來的話，這種誠信的建立，應該是有個引導作用。
假如說一個街區(qū)的發(fā)展一些企業(yè)的發(fā)展，慢慢擴展大，因為大家都信任這些街區(qū)，它的人氣旺，它的銷售多，它利潤也就多了，使得那些宰客的那些商店或者不愿意遵守誠信，或者是隱隱約約還想投機取巧的商家，放棄他原來的辦法，這樣我們的旅游發(fā)展的話，就能夠有更多的依托，讓旅游者更加放心。
張鴻：每一次長假以后，其實都有這種景區(qū)的一些問題要暴露出來，那這個長假結(jié)束以后，有的景區(qū)是人員救助，可能被困在山里了，救助出了點問題，有的是可能管理上出問題，比如少林景區(qū)可能面臨管理的整改，可能要被摘牌，那三亞暴露出來的是宰客的問題，有的是你快樂的體驗被影響了，但是有的是你的安全感，就基礎(chǔ)的安全感受到了影響，比如說被宰客的時候，旁邊站幾個大漢，你不得不交錢，這個就不是花錢買罪受的問題了，而是我下次就不敢來了。
主持人：對。
張鴻：所以這個最終傷害的是誰，傷害的肯定是消費者，但最終呢，反過來會傷害你這個景區(qū)，景區(qū)可能暫時我看不到你的傷害，但是它是內(nèi)傷，內(nèi)傷要很多年才體現(xiàn)出來，現(xiàn)在的問題是什么，是很多景區(qū)是承包出去的，或者這些商戶它不在意未來的內(nèi)傷可能會傷害到我，它根本可能根本就傷害不到我，比如說我租五年，租十年，我承包下來了，那你以后來不來，有沒有客戶來，和我沒關(guān)系，我先拿著刀先狠宰一下，所以我們也要建立一個長效的一個這樣的機制，就是讓這些商戶，包括地方政府的評價體系也不得不考慮長遠，考慮整個的一個發(fā)展。
主持人：對，那就這樣一個話題，我們繼續(xù)來聽一下，財經(jīng)頻道特約評論員他們的觀點和說法。
蘇萌（北京大學光華管理學院市場營銷學系副系主任）：三亞的旅游管理水平和服務環(huán)境，和我們期望的三亞成為國際旅游島形象不符。主要有以下三個問題：一個問題是商家的失信成本非常低，如果成本很低的話，那就會出現(xiàn)大量的違規(guī)的商家出現(xiàn)；那么第二個原因呢就是失信的成本共攤，一個商家出現(xiàn)經(jīng)營誠信的問題，而成本性往往是由整個這個行業(yè)來共同承擔的；第三個原因，主要就是失信的短期的利益獨享，從商家的評價體系，我們可以參考淘寶商家的例子，在很多年前他們也是出現(xiàn)了很多經(jīng)營誠信的問題，但是淘寶建立了一套比較好的商家信用評價體系，一個商家從普通的幾個星的店，那么轉(zhuǎn)變成幾鉆的店，最后變成皇冠店，這樣就會形成一個良性的循環(huán)，使得整個系統(tǒng)就會逐漸的完善起來。
主持人：我們看到一年這個長假旅游的時間確實特別多，所以現(xiàn)在因為隨著生活提高，老百姓出去旅游的時候也會非常多，所以這個問題真的是擺在桌面上來了。
張鴻：對，2007年春節(jié)的時候，外省的一個省級干部去三亞旅游，然后回來以后，很不滿，被宰了，給海南省政府寫了一封信，然后海南省掀起了一個叫“天網(wǎng)行動”的這樣的整治行動，據(jù)說效果很明顯，然后《海南日報》在2007年2月16號的時候，有這樣一個短評，就是“短期內(nèi)肯定能取得較大的改觀”，靠我們短期的行動，“但是難的是長效管理長效機制，相信三亞能借這個機會，切實提高管理水平，還游客一個優(yōu)良的旅游環(huán)境。”那個時候他相信，我現(xiàn)在仍然愿意相信，但是就像這次“宰客門”的那個博主羅迪所說，他舉了一個例子，他說，原來醉駕的人很多，為什么過去一年，醉駕的人那么少了，就是因為開始嚴管了，其實道理大家都明白，就是別光說不練，我希望這回能練起來。
主持人：劉老師？
劉德謙：我覺得三亞和海南重視起這個問題，不管這個具體這件事的真實與否，我們要真正重視起問題，不是簡簡單單說，我錯了，希望大家諒解，是說這個給我們敲響一個警鐘，我們一定認認真真檢查……
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