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作為新興行業(yè)，快遞由于“快”，極大地方便了人們的生活，但也因其“新”，行業(yè)還有很多不規(guī)范的地方，相關(guān)法律法規(guī)也不夠完善，因此各類糾紛頻現(xiàn)。在格式合同制訂上，快遞企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)什么樣的義務(wù)、消費(fèi)者有何權(quán)利？在快遞理賠上，商家、快遞公司和消費(fèi)者的三方責(zé)任如何劃分？
市場魚龍混雜 期待動(dòng)態(tài)分級
根據(jù)《郵政法》和《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)公示其服務(wù)種類、營業(yè)時(shí)間、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、快件查詢及損失賠償辦法等情況。然而，當(dāng)前快遞服務(wù)行業(yè)門檻低、投資少、見效快；掛靠單位多，進(jìn)入退出快，經(jīng)營者魚龍混雜，其中一些資質(zhì)不完備。部分快遞服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定公示或公示制度不規(guī)范，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨業(yè)務(wù)量大小、旺季淡季隨意調(diào)整。
更值得注意的是，快遞員工作不穩(wěn)定，流動(dòng)性大，教育培訓(xùn)跟不上，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，而消費(fèi)者多與派收員打交道，有的根本不知道公司在哪里，手中也只有快遞單。
“需要對快遞行業(yè)實(shí)行常態(tài)化的動(dòng)態(tài)管理、分級管理。”快遞行業(yè)專家、中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說，快遞行業(yè)可參照賓館的管理模式，對不同星級企業(yè)提出不同要求。“比如兩星級公司，絕對不能承擔(dān)2萬元貨值的運(yùn)輸，三星級以上可承擔(dān)2萬元以上快遞，并明確公示。不同星級企業(yè)按不同標(biāo)準(zhǔn)交足保證金，一旦承攬超星級的業(yè)務(wù)，就要進(jìn)行處罰。”
也有專家提出，需切實(shí)監(jiān)督快遞企業(yè)加強(qiáng)員工培訓(xùn)。“將培訓(xùn)情況作為考核目標(biāo)，將人員素質(zhì)作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”專家認(rèn)為，關(guān)鍵是建立制度，將培訓(xùn)成效作為快遞企業(yè)的“淘汰法則”。
快遞合同修訂 消費(fèi)者應(yīng)參與
很多消費(fèi)者對聯(lián)邦快遞公司的“快遞詳情單”印象深刻，因?yàn)樗趁婷魇镜暮贤瑑?nèi)容，與國內(nèi)快遞企業(yè)的同等單據(jù)相比，要豐富、詳細(xì)得多。徐勇表示，聯(lián)邦快遞在不同國家遵循不同法律規(guī)范，出臺了不同的格式合同。“效果如何先不說，但這種重視格式合同的做法值得國內(nèi)快遞企業(yè)學(xué)習(xí)。”
在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款，在消費(fèi)者發(fā)送快遞之前簽訂。對快遞詳情單背面的合同條款問題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國認(rèn)為，格式合同的修訂，應(yīng)當(dāng)面向社會(huì)廣泛征求意見，特別要重視消費(fèi)者的意見。
“對于目前諸多快遞企業(yè)發(fā)布的格式合同，對于消費(fèi)者的選擇來講只有兩個(gè)，要么簽字，要么就不郵寄。對于合同里面的條款內(nèi)容，幾乎沒有發(fā)言權(quán)，條款不能修改。”邱建國說。
“不保價(jià)的情況下給予運(yùn)費(fèi)3倍的賠償，這個(gè)3倍是哪來的？”北京律師協(xié)會(huì)合同法委員會(huì)副主任高子程認(rèn)為，在格式條款的修訂上，快遞行業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多責(zé)任，既要做到合同內(nèi)容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要盡到向消費(fèi)者說明和提醒的義務(wù)。
也有專家建議，快遞行業(yè)應(yīng)對格式合同進(jìn)行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費(fèi)者、行業(yè)專家等相關(guān)人士參與，形成一份各方認(rèn)可的合同。
修訂權(quán)責(zé)規(guī)定 實(shí)現(xiàn)快速理賠
武漢的小王經(jīng)營著一家小飾品網(wǎng)店，月均快遞量數(shù)千件，由此帶來的快遞遺失問題也時(shí)常困擾他。就他的網(wǎng)店銷售情況而言，每單快遞商品價(jià)值并不高，幾十元錢的居多，要是遇到快遞遺失，他往往選擇放棄索賠，因?yàn)橐坏┻x擇索賠，付出的精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這幾十元錢的價(jià)值。
這樣的情況并不少見，快件遺失、交付拖延等引發(fā)的維權(quán)艱難、復(fù)雜，讓很多消費(fèi)者望而卻步。根據(jù)浙江省義烏市對消費(fèi)者的調(diào)查，遇到與快遞公司發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，選擇向工商12315或消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴的僅占1/3，一多半的消費(fèi)者僅限于與公司客服交涉；選擇向郵政等監(jiān)管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費(fèi)者則干脆選擇不投訴。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一次看似簡單的快遞服務(wù)，涉及《合同法》、《郵政法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等多部法律。如果消費(fèi)者與快遞公司發(fā)生糾紛，首先可向工商部門反映，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。此外，因?yàn)榭爝f公司與消費(fèi)者簽署的快遞單據(jù)主要受《合同法》約束，還可以向法院起訴。
但對很多消費(fèi)者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內(nèi)件短少，就要面臨找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等多方面來維權(quán)，十分牽扯精力，這也是部分消費(fèi)者選擇不投訴的原因。
對此，有專家提出，既然交通事故都有快速處理辦法，對一些權(quán)責(zé)清晰的快遞糾紛，或者也可以考慮出臺快速理賠辦法。同時(shí)，相關(guān)部門也應(yīng)該修訂、細(xì)化相關(guān)法律，為消費(fèi)者維權(quán)提供便利。
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