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日前，由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、清華汽車工程研究院等聯(lián)合發(fā)布的“2011年三季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告”表明，第三季度共收到汽車用戶投訴2425例，其中有效投訴2311例。主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)兩大類問題。企業(yè)針對以上問題解決后用戶滿意程度為：滿意占35.6%；認(rèn)可占33.3%；不滿意占31.1%。
據(jù)了解，涉及投訴的企業(yè)主要有一汽-大眾、上海大眾、東風(fēng)本田、東風(fēng)雪鐵龍、上海通用、上汽通用五菱、長安福特、廣汽本田、廣汽豐田、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)，同時(shí)也涉及奔馳等進(jìn)口高端品牌。
三季度投訴特點(diǎn)是：發(fā)動(dòng)機(jī)故障問題投訴最多，如發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響雜音、怠速不穩(wěn)，還有因夏季多雨導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)涉水熄火，并由此引發(fā)維修責(zé)任爭議等情況。進(jìn)口品牌投訴增長快，特別集中在中高檔及SUV車型。在服務(wù)問題中，用戶認(rèn)為的服務(wù)態(tài)度問題，不再僅指4S店或廠家客服態(tài)度冷漠或強(qiáng)硬，而更多是認(rèn)為其處理問題效率低，對于車主反饋不予重視和正面回復(fù)，甚至拖延解決。從購車價(jià)位分析，10到20萬元的車型投訴比例最高，其中又以購車價(jià)格在10到15萬元的合資品牌緊湊車型偏多。
三季度，用戶提出維修要求的比例有所下降，占到19.8%，而退/換車以及賠償?shù)囊笕猿噬仙厔荩謩e為16.7%和13.9%。其中，對于新購車輛，特別是半年內(nèi)新購車輛出現(xiàn)故障，車主普遍不能接受維修了事，尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)等關(guān)鍵部件的拆解，更多偏向要求更換總成或退/換車輛。而對于屢修不好的車輛問題，車主更不能認(rèn)同維修的處理方式，要求更換部件以及賠償。對于車主認(rèn)定帶有普遍性的問題，則會(huì)要求廠家能召回解決。
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