不久前，因被指虐待員工與拖欠員工加班費，GUCCI(古馳)陷入“虐待門”。
如今，“虐待門”余波未平，《每日經(jīng)濟新聞》記者近日獨家獲得的一份資料顯示，古馳在華銷售商品的過程中，有二次銷售產(chǎn)品的行為。“古馳將消費者要求退貨的有瑕疵產(chǎn)品進行維修后，再作為新品在門店出售給消費者”，極為熟悉古馳運作模式的知情人士徐榮(化名)透露，這樣的事例在古馳公司內部并不罕見。
對此，古馳表示不能接受。古馳中國傳訊部總監(jiān)黃先生告訴記者：“古馳不太可能出現(xiàn)銷售二手貨的情況，另外古馳部分產(chǎn)品是做舊風格，可能容易造成誤解。”他并強調，希望與消費者及時溝通。
然而，記者獲取的材料卻顯示，古馳相關負責人確實多次作出指示，將客人退回的貨品做二次銷售。薪評律師事務所律師張韜認為，存在二次銷售產(chǎn)品屬實，且未告知消費者，其行為就涉嫌欺詐。
古馳二次銷售疑云
記者在一份來自古馳內部的資料中找到上述事件的端倪。
資料顯示，一位顧客在購買一款上萬元的女士皮包后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品手柄脫色，要求退換。古馳店員對產(chǎn)品進行拍照后，讓該顧客拿產(chǎn)品回家等待消息。該門店相關維修人員將所拍照片傳至位于上海的客服中心，并告知，顧客強烈要求退貨。
4天之后，客服向門店維修人員發(fā)出的詢問郵件中顯示：“請問貨品情況怎么樣？維修好后能做二次銷售嗎？”
1天之后，門店維修人員回復：“此貨品除手柄脫色，其他地方都比較新，維修好以后可以做二次銷售。”又過了5天，客服部門又向門店負責維修的人員告知，這種現(xiàn)象是產(chǎn)品質量問題，并讓維修人員詢問營運總監(jiān)是否同意換貨。
而在此時，客服人員最終作出“指示”，“若同意換貨，我會問意大利訂購配件，待配件回來繼續(xù)維修好做二次銷售。”
“經(jīng)營運總監(jiān)審批后，古馳這一質量出現(xiàn)問題的產(chǎn)品就會在維修好之后，混入門店同款未銷售產(chǎn)品中，以新產(chǎn)品的形式進行出售”，徐榮表示，在之后的銷售過程中，(古馳)并不會向消費者透露任何該款產(chǎn)品被使用過以及維修過的信息。
據(jù)透露，對于產(chǎn)品二次銷售的流程，除了客服、維修人員、店長、營運經(jīng)理以及營運總監(jiān)知情之外，其他部門并不知情。
徐榮告訴記者，在古馳中國的操作過程中，對于客人退貨的商品，客服首先會例行公事地詢問“能否做二次銷售？”這一操作流程在古馳內部已成為工作中必不可少的程序。
然而，記者與多位古馳門店的銷售人員詢問該情況，這些銷售人員都非常一致地表示，“公司肯定不會二次銷售產(chǎn)品”，并表示單方面很難說明產(chǎn)品是使用過的。
按照相關法律規(guī)定，商家在向消費者銷售商品時應說明商品的真實情況。
“而商家一旦出現(xiàn)以舊充新進行銷售的行為，直接侵犯了消費者的知情權，同時也侵犯了消費者的公平交易權，因此商家的行為涉嫌欺詐。”張韜向《每日經(jīng)濟新聞》記者指出。
產(chǎn)品維修環(huán)節(jié)存瑕疵
記者在采訪中還發(fā)現(xiàn)，古馳在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)可能存在問題外，在產(chǎn)品維修環(huán)節(jié)上也可能存在瑕疵。
按照古馳店員對產(chǎn)品維修的說法，問題產(chǎn)品一般是根據(jù)產(chǎn)品需要維修的情況來決定維修地點，“如果是一般問題，會將貨品寄回位于上海的維修中心；如果產(chǎn)品損壞更為嚴重，會將產(chǎn)品寄回意大利的維修中心，同時后者的耗時會比較久。”而多家不同門店告知記者的維修時間基本都在2~5個月不等。
記者從古馳相關人士處了解到，古馳此前亞洲的維修中心設在香港，之后成立了上海的維修中心負責內地的產(chǎn)品維修。“產(chǎn)品一般根據(jù)其需要維修的情況，會寄往這兩個維修中心。如果寄回上海一般耗時2~3個月，如果寄回意大利耗時就更久。”
但是，記者從上述的材料中發(fā)現(xiàn)，一款古馳的女士外套需要維修，客服在回應門店負責人時卻表示，讓其拿去其門店附近的小店進行修理。而該門店負責人也表示會將產(chǎn)品拿去小店進行維修，并沒有走寄回上海維修中心的程序。
“古馳經(jīng)常會將產(chǎn)品拿到街邊的小店進行維修，因為向消費者告知的是寄往上海或者意大利進行維修，需要耗費幾個月的時間，所以在街邊小店維修好之后，會在門店內放上個把月，再返還給消費者。”徐榮表示，真正會將商品寄往意大利維修的情況并不多見。
古馳上海維修中心負責人TOMMY向《每日經(jīng)濟新聞》記者稱，維修時間長短是依據(jù)產(chǎn)品的損壞程度來看，并不相同。但其表示，寄回上海是肯定的，是否寄回意大利要依情況而定。
古馳傳訊部總監(jiān)黃先生也向記者確認了這一事實，指出古馳產(chǎn)品維修會寄回上海中心，部分會寄到香港進行維修。
“大部分的奢侈品品牌在國內并沒有專門設立售后服務中心。”世界奢侈品協(xié)會中國代表處CEO歐陽坤指出，由于在國內產(chǎn)品銷售速度極快，大部分奢侈品品牌將國內市場視為前期消費行為市場，品牌策略上忽略了售后的重要性。
與小店簽保密協(xié)議？
另一個疑問是，在售后維修流程，古馳是否有可能將產(chǎn)品售后部分外包給維修小店？
據(jù)徐榮舉報稱，“古馳將客戶售后維修外包給同樣位于萬象城中的阿里巴巴皮具維修有限公司(ALEEBABA)的旗艦店。”公開資料顯示，阿里巴巴皮具維修有限公司1989年創(chuàng)立于溫州，2005年旗艦店開進萬象城，目前僅在深圳有8家門店。根據(jù)阿里巴巴皮具維修有限公司的官網(wǎng)上照片顯示，阿里巴巴皮具位于萬象城的店面面積并不大。
記者輾轉與阿里巴巴萬象店取得聯(lián)系，一位被稱為店長的“人士”在電話中向記者介紹說，阿里巴巴皮具接收的包括個人以及公司的皮具等產(chǎn)品的維修，“我們并不限定某個品牌，僅以產(chǎn)品為標準進行皮具局部維修。”
記者在其官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，該品牌的“自我介紹”表示，其維修的產(chǎn)品中包括了愛馬仕、香奈兒等多個品牌，“這幾個品牌是客人自己拿來維修，與品牌無關。”
但是，當記者詢問是否古馳也在該門店進行維修時，這名店長表示，“我們和公司是簽了保密協(xié)議的，是不能隨便向外透露的。我們店的合作對象是非常廣泛的，都是以產(chǎn)品的維修情況來計算價錢，維修項目包括‘皮具護理、維修’等。其同時說，“與品牌合作的情況下是采用以件計算，之后再進行月結的形式，但配件維修需要對方品牌提供。”
無獨有偶，古馳北京國貿(mào)商城店附近有家路易叔叔維修店，該店服務員在接受
《每日經(jīng)濟新聞》記者電話采訪時表示，店內可以對受損的皮具進行維修，幾乎任何品牌都可以，“我們是計件收費的，而且古馳廠家也有拿到這里維修的。”
