|
航班延誤讓人心焦，賠償規(guī)定引發(fā)新問(wèn)題，補(bǔ)償如何細(xì)化？航班晚點(diǎn)怎樣理性看待？《今日觀察》正在評(píng)論。
主持人(陳偉鴻)：這里是正在播出的《今日觀察》，歡迎各位的收看。航班延誤不知道您是否曾經(jīng)遇到過(guò)呢？可能很多人的回答都是肯定的。其實(shí)坐飛機(jī)本來(lái)就是圖一個(gè)方便、快捷，但前不久因?yàn)楹桨嘌诱`而引發(fā)了各方不滿和爭(zhēng)執(zhí)的事件引發(fā)了大家對(duì)這個(gè)話題的高度關(guān)注。航班延誤問(wèn)題到底出在哪里？航班延誤的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)降兹绾蝸?lái)細(xì)化？航班晚點(diǎn)怎樣來(lái)延伸它的服務(wù)？今天的節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)我們將就此來(lái)展開(kāi)討論。
現(xiàn)場(chǎng)的兩位評(píng)論員是張鴻以及中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的副秘書長(zhǎng)郝玉萍，在節(jié)目一開(kāi)始我們先來(lái)了解一下相關(guān)的新聞。
深航ZH9744航班乘客：賠錢。
深航工作人員：請(qǐng)大家冷靜一下聽(tīng)我說(shuō)好嗎？
深航ZH9744航班乘客：賠錢，換機(jī)。
深航工作人員：請(qǐng)大家冷靜一下。
畫面上是7月21日發(fā)生在廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)3號(hào)登機(jī)口的一幕，這架深航航班原定于當(dāng)晚9點(diǎn)30分從廈門飛往深圳，搭載乘客的飛機(jī)是由深圳機(jī)場(chǎng)飛來(lái)廈門的，在快要降落廈門機(jī)場(chǎng)時(shí)，在空中遭遇了飛鳥(niǎo)撞擊，在晚上9點(diǎn)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后進(jìn)行了緊急維修，深航方面于次日凌晨1點(diǎn)18分左右，通知乘客可以登機(jī)了。
深航ZH9744航班乘客：我也認(rèn)為百分之九十的可能性是沒(méi)有問(wèn)題的，但是哪怕只有百分之一的可能性，我們這么多條生命，代表的是什么意義。
飛鳥(niǎo)撞擊飛機(jī)后會(huì)產(chǎn)生多大的后果，深航對(duì)此諱莫如深，只有76名乘客同意搭乘經(jīng)過(guò)剛維修過(guò)的飛機(jī)回深圳，而剩下的80名乘客則反對(duì)登機(jī)，他們要求深航立即從深圳總部立即派出飛機(jī)，但請(qǐng)求并未被采納，雙方僵持了三個(gè)多小時(shí)候后，深航工作人員做出了賠償和安排后續(xù)航班的承諾。
7月14日晚，一場(chǎng)強(qiáng)雷雨讓北京首都機(jī)場(chǎng)大批旅客滯留。15日，新華社記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，一些旅客把服務(wù)員圍在當(dāng)中，質(zhì)問(wèn)飛機(jī)何時(shí)到達(dá)，何時(shí)能起飛，但服務(wù)員回答不出。因?yàn)樘鞖庠鯓樱铰飞鲜欠裼欣子晔且环N動(dòng)態(tài)變化，服務(wù)員確實(shí)不知道，旅客對(duì)回答不滿意，火氣大，聲音高，年輕的女服務(wù)員不知所措一臉茫然。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)民航航班正常率2005年為81.99%，2006年至2009年都在80%以上，而去年只有75.5%。2010年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)表明，天氣原因或流量控制，在主要航空公司航班不正常原因統(tǒng)計(jì)中僅占19.5%和27.6%，航空公司自身原因造成的航班延誤，在主要航空公司中占的比例則為41.1%。
說(shuō)起航班延誤補(bǔ)償，在2004年當(dāng)時(shí)民航總局出臺(tái)對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司，因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)提出，航班延誤4小時(shí)以上，必須及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)孛窈焦芾聿块T，航空公司因自身原因延誤4小時(shí)以上，應(yīng)對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，因主觀原因或客觀原因延誤后不做有效處理，造成航班延誤12個(gè)小時(shí)以上的，將視情節(jié)輕重暫停或撤銷航班或航線經(jīng)營(yíng)許可權(quán)。
主持人：對(duì)于時(shí)常需要乘飛機(jī)出行的人來(lái)說(shuō)呢，航班延誤實(shí)在不算的上是一個(gè)新鮮的詞匯，所以呢我們?cè)谥邢麉f(xié)提供的一些數(shù)字當(dāng)中，也可以看到這些年來(lái)大家對(duì)于航空運(yùn)輸業(yè)的這個(gè)投訴量是逐年地上升，就從去年來(lái)看呢整個(gè)的增幅，投訴量的增幅，這個(gè)對(duì)于航空運(yùn)輸?shù)倪@個(gè)投訴增幅是排在第一位的，我想今天我們現(xiàn)場(chǎng)的兩位評(píng)論員，你們也常常飛來(lái)飛去，所以呢一定也會(huì)有這種延誤的痛苦的經(jīng)歷吧？
張鴻：我算運(yùn)氣比較好，最晚的一次是8個(gè)小時(shí)，但是那是大面積延誤，就是下大雨也都能理解，也沒(méi)有什么憤怒，不能忍受的是什么呢，就是這個(gè)不明原因的，就是我眼睜睜地看著天上出著太陽(yáng)。
主持人：艷陽(yáng)高照，然后告訴你說(shuō)天氣原因。
張鴻：告訴你是天氣原因，然后我懷疑你好像是騙我，我再打個(gè)電話到終點(diǎn)問(wèn)呢，那個(gè)終點(diǎn)也說(shuō)天氣也很好，后來(lái)我知道這當(dāng)中某一個(gè)城市天氣不好，也可能會(huì)影響。所以信息不對(duì)稱這是一個(gè)很大的問(wèn)題，還有一個(gè)就是不爽的，就是你關(guān)進(jìn)艙門里邊等，現(xiàn)在基本上的這個(gè)體驗(yàn)就是，如果關(guān)進(jìn)艙門，半個(gè)小時(shí)以內(nèi)能飛走的話就基本上算正常，所以我們可能作為一個(gè)普通的乘客會(huì)覺(jué)得為什么我不能在候機(jī)樓里邊等，而把我們關(guān)到里邊，那里邊又不舒服，然后上個(gè)廁所也不方便，所以這個(gè)可能我覺(jué)得是大家這個(gè)情緒比較激動(dòng)一個(gè)重要原因。
主持人：張鴻說(shuō)自己是普通旅客，我覺(jué)得他不太普通，因?yàn)樗跀⑹鲎约旱倪@些延誤經(jīng)歷的時(shí)候他很平靜，郝秘書長(zhǎng)擔(dān)任過(guò)國(guó)航的服務(wù)副總監(jiān)，其實(shí)對(duì)你來(lái)說(shuō)，您肯定特別希望能夠遇到這樣善解人意的，理性表達(dá)的乘客，但是很多人在遇到延誤的時(shí)候情緒都很難平復(fù)對(duì)不對(duì)？
郝玉萍(中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng))：是的，尤其是長(zhǎng)時(shí)間的延誤，旅客感覺(jué)最痛苦的就是在沒(méi)有信息的狀態(tài)之下，非常茫然的在等待的時(shí)候，這時(shí)候旅客是最容易這個(gè)發(fā)生一些非常激動(dòng)的一些情緒。我來(lái)自于企業(yè)，在企業(yè)的時(shí)候我是做服務(wù)系統(tǒng)的，在做服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，專門因?yàn)槁每偷倪@個(gè)補(bǔ)償，我們開(kāi)了N次的會(huì)議，但是在會(huì)議當(dāng)中就是有許許多多的困難，其中有一個(gè)困難，比如說(shuō)這個(gè)企業(yè)，它在全球包括國(guó)內(nèi)有幾百個(gè)點(diǎn)，那在這個(gè)點(diǎn)上都有可能會(huì)發(fā)生延誤的現(xiàn)象，但是許多點(diǎn)是沒(méi)有財(cái)務(wù)的。還有一個(gè)就是現(xiàn)金的這種補(bǔ)償，因?yàn)槲覀儚穆每偷倪@個(gè)調(diào)研過(guò)程當(dāng)中，絕大多數(shù)旅客都希望現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)金補(bǔ)到我手里，心里邊就踏實(shí)了，但是呢又碰到的問(wèn)題是財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，不可能在候機(jī)樓里某一個(gè)保險(xiǎn)箱里邊會(huì)放著幾十萬(wàn)，或者幾萬(wàn)現(xiàn)金人民幣；第二個(gè)問(wèn)題呢，我們也希望能夠給旅客發(fā)這個(gè)信息登記，延誤之后這種證明，但是在發(fā)的過(guò)程當(dāng)中，比如說(shuō)按照民航局的指導(dǎo)性意見(jiàn)是4小時(shí)以上，那么如果4個(gè)小時(shí)到了給旅客再發(fā)，旅客再填寫再查找一些信息。
主持人：4個(gè)小時(shí)又過(guò)去了。
郝玉萍：又延誤，又過(guò)去了，所以又造成了飛機(jī)的進(jìn)一步延誤；還有一個(gè)情況就是，飛機(jī)上不都是我們自己中國(guó)人，中國(guó)人拿著人民幣就可以了，那么其他的那些旅客，你是美國(guó)旅客給美元，還是其他旅客給歐元呢？在操作的過(guò)程當(dāng)中，如果這個(gè)企業(yè)在那么多個(gè)點(diǎn)，這個(gè)都有航空業(yè)務(wù)的話，如果你用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做，確實(shí)比較困難。
主持人：其實(shí)我們的網(wǎng)友也在今天發(fā)來(lái)的評(píng)論當(dāng)中，提到了很多自己所經(jīng)歷過(guò)的飛機(jī)延誤的一些狀況，我們來(lái)感受一下。
首先我們看看這位叫"語(yǔ)又休"的網(wǎng)友，提到"我的工作需要經(jīng)常出差，每個(gè)月乘飛機(jī)出行的次數(shù)是不少于10次，而10次當(dāng)中有7次是延誤，有一次我竟然等了5個(gè)小時(shí)，當(dāng)時(shí)有一單很重要的生意差一點(diǎn)就泡湯了。"
我覺(jué)得在平淡的語(yǔ)氣當(dāng)中都能看到他那種心情的沮喪和憤怒，因?yàn)榈⒄`的這個(gè)事有的時(shí)候可能不是用金錢來(lái)衡量的。
再看另外一位網(wǎng)友他叫"吳林非"，他說(shuō)"應(yīng)該建立一套明晰的飛機(jī)延誤應(yīng)急處置方案，減少機(jī)場(chǎng)上的矛盾沖突，第一要如實(shí)告知延誤的原因，第二要定出具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)，遇到什么情況就執(zhí)行什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，不能出現(xiàn)可高可低的議價(jià)賠償。"
其實(shí)我想方方面面都在努力，盡量做到減少航班的延誤，同時(shí)也盡量能夠做好航班延誤之后的相應(yīng)的補(bǔ)償工作，那么現(xiàn)在我們也看到不少機(jī)構(gòu)呢，他們也嘗試著做了相關(guān)的一些服務(wù)方面的一些準(zhǔn)備，我們來(lái)看看下面這個(gè)新聞。
由于航班延誤而向航空公司索賠，歷來(lái)是乘客最頭痛的事情，然而近來(lái)一些銀行信用卡推出，航班延誤賠償服務(wù)，卻讓乘客內(nèi)心感到些許滿足。有媒體報(bào)道，近日溫州的周先生乘坐飛機(jī)，從上海返回溫州探親，因?yàn)樘鞖庠蛟斐珊桨嘌诱`，本該當(dāng)晚11時(shí)到達(dá)的飛機(jī)，竟然晚點(diǎn)了3個(gè)小時(shí)，次日周先生接到招商銀行商旅中心的電話，確認(rèn)身份、航班信息，五天后周先生便收到招商銀行匯來(lái)的兩百元關(guān)懷金。據(jù)了解這一賠償?shù)靡嬗谡猩蹄y行創(chuàng)新推出"我們陪你等"航延關(guān)懷服服務(wù)，按照規(guī)定凡是持有招商銀行信用卡的客戶，在招行出行義商旅服務(wù)平臺(tái)訂購(gòu)機(jī)票，不限航段，不用證明，不支付任何費(fèi)用，只要航班落地時(shí)間晚于計(jì)劃到達(dá)時(shí)間兩小時(shí)及以上，招商銀行即會(huì)進(jìn)行航班延誤情況的排查，主動(dòng)聯(lián)系符合延誤條件的客戶并賠付200元。
彭千(招行信用卡中心副總經(jīng)理)：到目前三個(gè)多月時(shí)間，這個(gè)已經(jīng)獲得很多客戶的認(rèn)可了，整個(gè)的賠付，客戶的體驗(yàn)也都非常好。
不過(guò)航班延誤銀行賠付的做法，并非招商銀行首創(chuàng)，據(jù)悉目前中行、建行、交行、中信等銀行，均先后推出了航班延誤賠償?shù)拿赓M(fèi)服務(wù)，而且前提條件都是各航客戶本人訂購(gòu)機(jī)票并使用信用卡全額支付票款，而最高賠付金額則按照各銀行客戶的持卡種類和登級(jí)分為不同的檔次，不過(guò)航延關(guān)懷服務(wù)，不等同于一般航班延誤的賠償規(guī)定，僅僅是銀行為客戶提供更好服務(wù)的手段。
丁偉：(招商銀行副行長(zhǎng))：我們是個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)很多客戶在買我們機(jī)票時(shí)晚點(diǎn)比較多，為了我們的客戶能夠體現(xiàn)我們招商銀行的差異化服務(wù)，創(chuàng)造更和諧的社會(huì)，那我們提出協(xié)議"我們陪你等"飛機(jī)，"陪"就是諧音，讓客戶感覺(jué)更好一些。
主持人：這個(gè)倒是一件新鮮事，其實(shí)很多坐飛機(jī)的人，在碰到飛機(jī)延誤之后，因?yàn)榕侣闊┤ニ髻r的人其實(shí)也不算特別多，但是我們剛才看到很多的銀行加入到服務(wù)的陣容當(dāng)中了，他們說(shuō)我們做的是服務(wù)行業(yè)，我們要給自己的客戶提供更好的一些服務(wù)，所以我覺(jué)得這個(gè)在航空延誤狀況之下，給自己客戶提供賠償算是一個(gè)亮點(diǎn)，我不知道這個(gè)亮點(diǎn)會(huì)不會(huì)讓你們也覺(jué)得是眼前一亮？
張鴻：我去專門研究了他這個(gè)項(xiàng)目，我覺(jué)得比較牛的是，一個(gè)是我們過(guò)去都以關(guān)艙門來(lái)算時(shí)間，現(xiàn)在他就是統(tǒng)一是落地時(shí)間，你說(shuō)從北京到廣州，我不管你什么時(shí)候關(guān)的艙門，延不延時(shí)，就只要落地晚了兩個(gè)小時(shí)他就賠你。
主持人：這好像以結(jié)果為導(dǎo)向了。
張鴻：這就非常簡(jiǎn)單，非常簡(jiǎn)單，統(tǒng)計(jì)起來(lái)也非常簡(jiǎn)單，你自己算起來(lái)也非常簡(jiǎn)單，這不會(huì)形成什么信息不對(duì)稱，你戴著表就可以了，所以它自動(dòng)就統(tǒng)計(jì)上去了，只要你這個(gè)客戶在他那兒買了機(jī)票，然后你晚兩個(gè)小時(shí)他自動(dòng)把錢打到你卡里，這個(gè)就是第二點(diǎn)，就是它一點(diǎn)都不麻煩，你只要是有這個(gè)卡，然后他打到你的現(xiàn)金，兩百塊錢打到你的卡里去，但是它依托的是什么呢，依托確實(shí)是銀行，他后面有一個(gè)大的支付的網(wǎng)絡(luò)，包括他的客戶的網(wǎng)絡(luò)，所以這個(gè)剛才咱們秘書長(zhǎng)也說(shuō)了，說(shuō)一個(gè)航空公司可能建這樣的網(wǎng)絡(luò)，它相對(duì)來(lái)說(shuō)就因?yàn)槟愕目蛻羯矸荻疾煌鄬?duì)來(lái)說(shuō)他有這樣一個(gè)資源，他做這個(gè)事就相對(duì)來(lái)說(shuō)容易點(diǎn)，但是我覺(jué)得他給航空公司提供了一個(gè)很好的視角，就是他完全是以這種服務(wù)的姿態(tài)來(lái)做這個(gè)事情。
郝玉萍：我們了解到國(guó)際上比較成功的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，就是有中介的保險(xiǎn)公司，這個(gè)保險(xiǎn)公司企業(yè)他自己也要進(jìn)行保險(xiǎn)，延誤的這種保險(xiǎn)，他肯定是要拿比較多的這種支出，完了個(gè)人在旅行的時(shí)候有一部分是打包，這個(gè)打包的保險(xiǎn)當(dāng)中有航班延誤的這一部分，還包括其他的保險(xiǎn)，也有獨(dú)立的保險(xiǎn)，專門是這個(gè)航班延誤的，這樣的方法，能夠比較好地解決目前這個(gè)航班延誤的就是旅客和這個(gè)航空公司之間，我上邊談到的那些矛盾。
主持人：有沖突有矛盾。
郝玉萍：對(duì)，是的。
主持人：其實(shí)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)可能也是這一刻大家非常關(guān)心的，一旦航班延誤了，那么國(guó)外有什么樣好的一些做法可以值得我們借鑒呢？在今天的中國(guó)在政策層面上我們?nèi)绾蝸?lái)推進(jìn)這一切？稍候請(qǐng)大家繼續(xù)關(guān)注我們的節(jié)目。
航班延誤國(guó)外如何妥善應(yīng)對(duì)？飛機(jī)晚點(diǎn)如何強(qiáng)化延伸服務(wù)？《今日觀察》正在評(píng)論。
主持人：我們知道相關(guān)的主管部門已經(jīng)制定了一系列的政策，那么接下來(lái)我們也來(lái)了解一下，在國(guó)外他們有什么樣好的做法。
2008年初，民航局發(fā)布處理航班延誤的八項(xiàng)措施，其中明確將飛機(jī)延誤率與航空公司的業(yè)績(jī)進(jìn)行掛鉤。航班的正點(diǎn)率一定要服從航班安全，"十一五"期間前四年都在80%以上，唯獨(dú)去年下滑了，大家也感受到航班正點(diǎn)率出現(xiàn)了需要改進(jìn)的問(wèn)題。這是今年年初民航局局長(zhǎng)李家祥，在國(guó)新辦發(fā)布會(huì)上的表態(tài)，他表示將采取積極措施使航班的正常性有進(jìn)一步地提升。今年7月底民航局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已向民航各單位提出了五項(xiàng)具體措施，以改善航班晚點(diǎn)問(wèn)題。
再把目光轉(zhuǎn)向國(guó)外。美國(guó)，航班延誤也經(jīng)常發(fā)生，其中不乏非常嚴(yán)重的延誤，兩年前美航捷蘭航空公司的一架航班在機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪上停留了10個(gè)小時(shí)，美國(guó)交通部由此出臺(tái)新規(guī)，所有美國(guó)國(guó)內(nèi)航班在美國(guó)各大中型機(jī)場(chǎng)起飛或降落的時(shí)間，以及停留在跑道或停機(jī)坪上的時(shí)間不得超過(guò)3小時(shí)，除安全原因，若被困在飛機(jī)里的乘客等待超過(guò)3小時(shí)，或飛機(jī)降落后3小時(shí)乘客仍無(wú)法下飛機(jī)，有關(guān)航空公司將受到重罰。
歐盟，如果航班延誤24小時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向乘客提供餐飲、住宿、免費(fèi)電話等方面的幫助，如果延誤5小時(shí)以上，承運(yùn)人應(yīng)向乘客支付一定數(shù)額的現(xiàn)金賠償，如果航班被迫取消，承運(yùn)人應(yīng)向乘客支付250至600歐元的現(xiàn)金賠償。
日本，一旦航班出現(xiàn)延誤或取消等情況致使乘客無(wú)法按時(shí)抵達(dá)目的地，各家航空公司都會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點(diǎn)和向購(gòu)票乘客發(fā)送手機(jī)短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時(shí)調(diào)整行程。
主持人：剛才我們幾乎遍覽了各大航空公司，他們?cè)趹?yīng)對(duì)航班延誤過(guò)程當(dāng)中想出來(lái)的一些辦法，其實(shí)從另外一個(gè)角度來(lái)理解他們的做法，大家可以看出航空延誤幾乎是一個(gè)世界性的難題，因?yàn)樵谶@當(dāng)中確實(shí)有很多客觀的因素是我們?nèi)藶闊o(wú)法去控制去操作的，等等，那看了剛才的這些其他航空公司的做法，我想問(wèn)問(wèn)兩位你們覺(jué)得有沒(méi)有一些亮點(diǎn)？有哪些值得我們借鑒的？
張鴻：有一些東西是不可控的，但是在服務(wù)和管理上這個(gè)是可控的，就是我們乘客應(yīng)該能夠感受到航空公司對(duì)我們的那種關(guān)懷，這個(gè)是細(xì)節(jié)應(yīng)該能夠感受到的，經(jīng)常有人說(shuō)如果有人喜歡上你，你一定能感受到，如果航空公司他真的在為我著想的話，我一定能夠感受的到。
主持人：他會(huì)想方設(shè)法從各個(gè)細(xì)節(jié)。
張鴻：對(duì)，今天上午有一個(gè)朋友跟我說(shuō)，說(shuō)他在歐洲坐飛機(jī)然后那個(gè)航班晚點(diǎn)，好像是取消了，然后那個(gè)航空公司的人就非常客氣地送了一個(gè)大禮包給他，拿了很高興就走了，走了以后一拆開(kāi)一看，幾乎他都用不上，你知道嗎，都是什么各個(gè)打折券或者是返券或者優(yōu)惠券呀，或者住宿的什么返點(diǎn)等等，但是他心里仍然很高興，他覺(jué)得……
主持人：被重視了。
張鴻：對(duì)，被重視了。我講一個(gè)細(xì)節(jié)就是我在有一次首都機(jī)場(chǎng)是堵，然后那個(gè)是一個(gè)大雨，我是提前已經(jīng)訂了那個(gè)航班的座位，訂航班座位的時(shí)候我就把我的手機(jī)號(hào)已經(jīng)告訴網(wǎng)上，所以他會(huì)給我發(fā)短信說(shuō)你的航班在哪哪哪兒，幾點(diǎn)飛，但是當(dāng)天突然下了暴雨，整個(gè)那個(gè)首都機(jī)場(chǎng)這個(gè)路上堵的非常嚴(yán)，這個(gè)時(shí)候你打電話打不通，機(jī)場(chǎng)電話也打不通，然后我這個(gè)時(shí)候就想啊，你就不能再發(fā)一個(gè)短信告訴我嗎，因?yàn)槭潞笪抑肋@個(gè)航班已經(jīng)往后推延了三個(gè)小時(shí)，我的手機(jī)號(hào)在你那兒，你只需要給發(fā)個(gè)短信說(shuō)你不用著急到這兒來(lái)，已經(jīng)延誤了三個(gè)小時(shí)，所以我覺(jué)得這個(gè)時(shí)候就是你一定要有一個(gè)真誠(chéng)的為客戶服務(wù)的這樣一個(gè)態(tài)度，而如果你有的話，客戶一定能夠感受到。
郝玉萍：今年呢關(guān)于航班正點(diǎn)確實(shí)引起了廣泛的關(guān)注，根據(jù)了解旅客的情況，很多旅客并不是想要得到這個(gè)錢的這種補(bǔ)償，而是他希望能夠得到尊重。
主持人：沒(méi)錯(cuò)。
郝玉萍：咱們現(xiàn)在的航空業(yè)雖然從改革開(kāi)放發(fā)展這么些年，應(yīng)該說(shuō)我們的客戶意識(shí)航空公司比原來(lái)提升了，包括客戶的滿意度和員工，從領(lǐng)導(dǎo)到下邊，幾萬(wàn)人都是緊密結(jié)合掛鉤的，但是呢在實(shí)際操作的過(guò)程當(dāng)中，也有不足的方面，比如說(shuō)我們后臺(tái)的工作人員，如何為前臺(tái)的比如做地面服務(wù)的那些服務(wù)員們?nèi)シ⻊?wù)，給他更準(zhǔn)確的信息，更及時(shí)的信息，我們的服務(wù)人員再傳導(dǎo)給我們的旅客，這是我們航空公司需要努力的方面。還有一個(gè)方面就是所有的航空公司都制定了應(yīng)急的措施，但是有的航空公司這個(gè)措施制定的比較粗獷，本本讀起來(lái)都是對(duì)的，到了實(shí)際當(dāng)中工作人員做起來(lái)這種可行性操作性要差一些，所以航空公司確實(shí)是需要努力的。那么還有一個(gè)很重要的原因，就是這個(gè)近幾年我們民航業(yè)都在以兩位數(shù)字發(fā)展，但是我們的空域的航路只是一位數(shù)的發(fā)展，去年航空業(yè)發(fā)展是16%，這個(gè)航路的發(fā)展是5%，所以就跟地面交通一樣，年年在買飛機(jī)，旅客的運(yùn)輸量咱們現(xiàn)在已經(jīng)成為全球第二大航空國(guó)了，但是呢道路沒(méi)有，所以北京到上海只有一條航路，北京到廣州只有一條航路，所以這個(gè)資源非常非常地緊缺。
主持人：就像咱們地面上這個(gè)車越來(lái)越多，但是路的建設(shè)速度跟不上，這個(gè)塞車就在所難免了。
郝玉萍：對(duì)，所以它也是一個(gè)很重要的問(wèn)題，就說(shuō)明航空在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，現(xiàn)在遇到一個(gè)瓶頸就是這個(gè)資源的這個(gè)問(wèn)題。
主持人：那接下來(lái)我們?cè)賮?lái)看一看今天的特約評(píng)論員有著什么樣的觀點(diǎn)？
殷杰(律師)：一個(gè)就說(shuō)旅客跟航空公司之間的信息是不對(duì)稱的，造成航班延誤的原因，應(yīng)該說(shuō)旅客是沒(méi)法判斷的，按照法律法規(guī)，航空公司只要不是它自身的原因，那么它就不承擔(dān)賠償責(zé)任，這個(gè)糾紛發(fā)生了以后，找誰(shuí)來(lái)主持公道，誰(shuí)最后來(lái)做一個(gè)鑒定，或做一個(gè)判定，應(yīng)該說(shuō)航空目前它既是制定規(guī)則的，它又是執(zhí)行這個(gè)規(guī)則的，第三個(gè)就說(shuō)舉證責(zé)任很難。
張起淮(中國(guó)民航大學(xué)教授)：就是航班延誤之后，我們面對(duì)航班延誤，有哪些可以去做的，一個(gè)是告知要及時(shí)，第二賠償要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在航班延誤的問(wèn)題上，賠付標(biāo)準(zhǔn)、賠付方法，或者解決這些問(wèn)題的機(jī)構(gòu)和機(jī)制，我們應(yīng)該進(jìn)一步完善和健全。第三，解決航班延誤的乘客要能夠妥善安排。第四，一旦航班延誤的原因消除之后，要及時(shí)地恢復(fù)航班正常，能使因?yàn)楹桨嘌诱`的旅客更多的更快的，更短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常，實(shí)現(xiàn)他的旅行目的。
主持人：在我們的特約評(píng)論員的分析當(dāng)中，大家可以看到航空延誤的確是一個(gè)非常復(fù)雜的一個(gè)問(wèn)題，那未來(lái)我們到底如何更妥善地來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，我們看看兩位評(píng)論員還有什么樣的一些期待或者建議？
張鴻：我們現(xiàn)在航空業(yè)大發(fā)展我覺(jué)得有兩個(gè)跟不上，一個(gè)是服務(wù)跟不上，第二個(gè)就是路不夠，就是我們是不是能夠開(kāi)辟更多的路，來(lái)滿足我們航空業(yè)的一個(gè)大發(fā)展。
郝玉萍：整個(gè)如果說(shuō)行業(yè)做好了，最受益的還是我們的旅客，航空業(yè)的發(fā)展能夠做好，不只是航空業(yè)自己本身……
|