“如虎、如鹿、如熊、如猿、如鳥的古代仿生人物‘五禽戲’，栩栩如生，身心調(diào)節(jié)功效躍然紙上；以坐式作‘熊經(jīng)鳥伸’狀和‘托天按頂圖’式的‘八段錦’圖譜，祛病手法別致簡雅……”中國中醫(yī)藥文化有著幾千年悠久歷史。中醫(yī)被稱之為“國之瑰寶”。
在中醫(yī)藥文化歷史的長河中，“全國示范中醫(yī)院”河南鄭州市中醫(yī)院，50多年忘我創(chuàng)新，傳統(tǒng)中醫(yī)在這里青春煥發(fā)，鄭州市中醫(yī)院在中原崛起。
特別是在新一輪公立醫(yī)院改革中，鄭州市中醫(yī)院充分發(fā)揮醫(yī)院主體能動性，以營銷管理上的精細化實現(xiàn)醫(yī)院的效益目標，以醫(yī)療服務(wù)管理品牌輻射實現(xiàn)醫(yī)院的公益目標，并以中醫(yī)技術(shù)品牌優(yōu)勢實現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療誠信目標。找到了公立醫(yī)院公益性和提高運營效率之間的平衡點，探索出從民生健康中發(fā)展公立醫(yī)院新路徑，實現(xiàn)了政府滿意、老百姓滿意和醫(yī)院職工三方滿意。
醫(yī)療質(zhì)量，誠信于民
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院賴以生存的根本，也是取信于民的關(guān)鍵。鄭州市中醫(yī)院黨委書記、院長虞婕介紹說，鄭州市中醫(yī)院繼承創(chuàng)新出的火攻、飛針、國術(shù)點穴等中醫(yī)療法，獨具特色優(yōu)勢，占據(jù)了河南乃至全國這一專科領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。
在第十屆亞洲藝術(shù)節(jié)期間，鄭州市中醫(yī)院為參會的新加坡、越南、蒙古、柬埔寨、緬甸、泰國六個國家代表團的150多位外賓提供醫(yī)療保障服務(wù)。
中醫(yī)院人在傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)上深入鉆研、不斷創(chuàng)新，自創(chuàng)并推廣了眾多獨具特色的中醫(yī)療法，如“飛針”療法，它利用銀針的韌性、手指的旋轉(zhuǎn)捻力、手腕的瞬時爆發(fā)力三者綜合快速進針，具有穩(wěn)、準、快的特點。
國術(shù)點穴是我國現(xiàn)存的不同于針灸穴位理論、不同于推拿按摩手法的獨特傳統(tǒng)診療科目，它的“點”、“撥”手法獨具特色，以手法調(diào)解為主，穴位選擇較少，利用施術(shù)的角度不同、力度不同、配穴不同，成為鄭州市中醫(yī)院的一大技術(shù)亮點。“藥酒火攻”以藥借酒力，酒借火力，使藥物迅速滲透到病變部位，達到治療的目的，并受到了國內(nèi)外同行的關(guān)注，多次接待來河南省考察參觀的外國同行朋友，成為全國及河南省中醫(yī)中藥方面接待外賓觀看的保留項目。
醫(yī)院的“腦病科”、“心病科”還是河南省中醫(yī)藥管理局及鄭州市命名的重點專科。醫(yī)院可開展心腦血管疾病和腫瘤的介入治療，心臟和顱腦疾病的手術(shù)治療，內(nèi)、外科多系統(tǒng)疾病的腔鏡治療。在這些治療當(dāng)中，鄭州市中醫(yī)院始終堅持中西醫(yī)結(jié)合。術(shù)前積極使用中藥，調(diào)整病人的順應(yīng)性，糾正合并癥，顯著地改善了病人的術(shù)前狀況，提高了病人對手術(shù)的耐受力，保證了手術(shù)的成功率。在心病科介入治療后，為防止支架植入術(shù)后再狹窄的發(fā)生，配合采用中藥活血化淤治療取得了良好的效果。
鄭州市中醫(yī)院的中醫(yī)技術(shù)，在國內(nèi)外患者中有口皆碑！
美國教育代表團踏進了鄭州市中醫(yī)院的門檻。代表們目睹了中醫(yī)院獨特的火攻療法和飛針技術(shù)，他們沒有想到中國的中醫(yī)這么神奇！
“放心”是對一家醫(yī)院最難得也最貼心的評價。在鄭州市中醫(yī)院，這樣的贊譽每天都能聽到。多年來，鄭州市中醫(yī)院的全體醫(yī)護人員用精湛的技術(shù)、可靠的療效和以心換心的服務(wù)，贏得了患者和老百姓的如潮贊譽。
服務(wù)品牌，公益效應(yīng)
院長虞婕說，現(xiàn)代社會，市場競爭轉(zhuǎn)化為品牌競爭，僅僅擁有技術(shù)品牌而沒有服務(wù)品牌的醫(yī)院，在激烈的人文性醫(yī)療競爭中容易失去市場。因此，在公眾中進行服務(wù)品牌推廣，對于提高醫(yī)院的核心競爭力，保證人民醫(yī)院為人民具有重要的意義。
走進鄭州市中醫(yī)院仿若走進了一座溫馨的花園，藤繞長廊、凌霄花間、草坪便道、木建涼亭……頓時讓人心曠神怡。
在醫(yī)院門診大廳，沙發(fā)和吧椅為病人提供了舒適的就醫(yī)候診環(huán)境，觸摸式電子顯示屏，可以快捷方便地查詢到醫(yī)院最新信息。醫(yī)院掛號、收費、取藥、辦理入院手續(xù)等全部采取開放式零距離服務(wù)，一站式服務(wù)讓患者真正體會到了方便快捷。
鄭州市中醫(yī)院黨委書記、院長虞婕說：“一切為了病人是我們醫(yī)院的宗旨，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院的本分，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本。”
為了滿足患者不同層次的就醫(yī)需求，醫(yī)院推行問診、體格檢查、合理輔助檢查、正確診斷及合理治療“五步接診法”。實施門診彈性工作制，開展午間門診、夜間門診、延時門診等服務(wù)；開展為孕產(chǎn)婦提供“六餐制”服務(wù)、免費為新生兒首次洗澡活動等特需服務(wù)；免費為門診患者測血壓；免費提供針線、老花鏡、筆、紙等服務(wù)；實施無節(jié)假日制度，全年365天應(yīng)診，全天24小時服務(wù)。使醫(yī)院達到“綠色醫(yī)療環(huán)境”的標準。
醫(yī)術(shù)就是仁術(shù)。傳統(tǒng)中醫(yī)文化所包含的人文色彩，既是傳統(tǒng)中醫(yī)“德”之內(nèi)涵，也是構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。
現(xiàn)在鄭州市中醫(yī)院讓老百姓明白消費，醫(yī)院嚴格控制藥品收入比例、平均處方值和住院總費用，定期抽查功能檢查陽性率，以目標合約的形式防止亂檢查、濫用藥、高收費現(xiàn)象的出現(xiàn)。真正減輕了群眾的醫(yī)藥費用負擔(dān)，贏得了廣大患者的信賴。
“服務(wù)無處不在”正成為醫(yī)院新法則，“提供忠誠服務(wù)”成為醫(yī)院新的發(fā)展亮點和增長點。完善服務(wù)方式，為患者提供從生理到心理、從治療到康復(fù)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者不同層次的就醫(yī)需求。開展溫馨門診、溫馨查房，在診療疾病的同時，把關(guān)心患者心理需求、精神慰藉、康復(fù)指導(dǎo)納入門診診療和查房內(nèi)容。實行患者回訪制度，住院患者回訪率≥70%，并對患者出院康復(fù)指導(dǎo)。
院長虞婕說，患者是醫(yī)院的直接服務(wù)對象，但不是唯一服務(wù)對象；病人家屬是醫(yī)院的間接服務(wù)對象，對醫(yī)院的人文服務(wù)可能有較深的體會。一旦發(fā)生醫(yī)患矛盾，家屬是重要的參與者。醫(yī)院處理不好直接和間接服務(wù)對象的關(guān)系，有時可能會埋下醫(yī)療糾紛的隱患。在她的倡議下，醫(yī)院開展“把病人及其親屬當(dāng)朋友”活動，與患者進行持續(xù)性關(guān)系建設(shè)。達到病人和家屬對服務(wù)是滿意的，甚至感到是超值的，使醫(yī)院和患者建立起較強的信任關(guān)系。從而留住老患者、吸引新患者、提高患者對醫(yī)院的忠誠度和貢獻度。
目前，醫(yī)院制定的醫(yī)患溝通制度，把醫(yī)患溝通納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立作為質(zhì)控點，在溝通過程中要求堅持做的“一個技巧”——多聽病人和家屬幾句，細聽宣泄和傾訴，耐心準確做出解釋；“兩個掌握”——掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況，掌握醫(yī)療費用及患者和家屬的社會心理狀況；“三個留意”——留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)，留意溝通對象的認知程度和期望值，留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；“四個避免”——避免使用刺激對方情緒的語氣、語句，避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點，避免過度使用不宜聽懂的專業(yè)詞匯，避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。做到“醫(yī)院醫(yī)患溝通率達100%，患者對溝通滿意率≥90%”。
營銷醫(yī)院，“挖”出效益
一個人病了，要上醫(yī)院接受檢查、診斷和治療，如果是醫(yī)院在運行中有不足，該找誰來把脈？每年5月，鄭州市中醫(yī)院迎來了一批特殊的“醫(yī)生”——患者代表、新聞記者和專業(yè)醫(yī)院管理顧問，專門對醫(yī)院進行“營銷管理服務(wù)診斷”，找出問題所在，還要對癥開出“處方”來幫助醫(yī)院解決市場營銷管理方面的問題。
談起營銷醫(yī)院，院長虞婕說，現(xiàn)代管理學(xué)認為，科學(xué)、技術(shù)、管理是現(xiàn)代文明的三鼎足，管理處于推動地位。隨著醫(yī)療市場進一步成熟，競爭進一步加劇，醫(yī)療市場的競爭已從單一的技術(shù)水平競爭、服務(wù)水平競爭、價格水平競爭，升級到醫(yī)院綜合素質(zhì)管理的競爭。
基于這一思路，醫(yī)院在管理創(chuàng)新層面上動“手術(shù)”。
在多年的探索和實踐中，鄭州市中醫(yī)院通過三級醫(yī)師查房制度、會診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度等制度的落實，從源頭上防止了醫(yī)療差錯的發(fā)生。結(jié)合“醫(yī)院質(zhì)量管理年”評價標準和醫(yī)院等級管理標準，他們制定出本院和各科的質(zhì)量標準，實施院、科兩級的質(zhì)量管理。他們把全成本核算作為基礎(chǔ)，把質(zhì)量管理和成本核算結(jié)合起來，形成全面的績效管理考核方案。
鄭州市中醫(yī)院在不斷創(chuàng)新管理機制的同時，通過強化“無縫隙”質(zhì)量和安全管理理念來提升管理水平。他們逐步凝練出“四嚴、四氣、四實”的治院精神。“四嚴”即嚴出責(zé)任心，嚴出戰(zhàn)斗力，嚴出好作風(fēng)，嚴出高標準；“四氣”即班子有銳氣，干部有骨氣，職工有朝氣，技術(shù)有名氣；“四實”即重實際，講實話，做實事，求實效。這一管理精髓成為促進該院快速發(fā)展的精神動力。
對于未來的發(fā)展，虞婕有著更為深刻和清醒的認識。要想在激烈的醫(yī)療市場競爭中獲勝，人才是不可或缺的核心力量。醫(yī)院要發(fā)展，不僅要有一個和諧的環(huán)境，關(guān)鍵還要有一個好的團隊，而一個團隊的決策水平在很大程度上講則取決于他們的思想水平。鄭州市中醫(yī)院的市場突圍，也正是從團隊成員思想觀念上的“突圍”開始的，為此，醫(yī)院按照“用好現(xiàn)有人才、穩(wěn)定關(guān)鍵人才、引進急需人才、培養(yǎng)未來人才”的工作思路，提倡引進有經(jīng)驗有能力的人才，充分發(fā)揮“能人”的作用。
“人都是有潛力的，而這個潛力要激發(fā)出來，關(guān)鍵就在于量化，量化的出發(fā)點就是激勵。”虞婕首先在這個思路中開始了鄭州市中醫(yī)院的人事變革。醫(yī)院將競爭機制引入干部隊伍管理中，實行“雙向選擇聘用”，經(jīng)過組織動員、公布方案、公開報名、資格審查、理論考試、民主測評、演講答辯、組織考察、確定人選、任前公示、決定任命等環(huán)節(jié)，歷時14天，順利完成中層干部競爭上崗工作，選拔出一批思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強、技術(shù)水平高、有一定組織能力和管理水平、精力充沛、干勁十足、勇于創(chuàng)新、德才兼?zhèn)洹⑷罕姽J的干部。
鄭州市中醫(yī)院先后獲得了“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“全國示范中醫(yī)院”、“全國誠信醫(yī)院”、“全國巾幗文明示范崗”、“中國醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)社會責(zé)任孺子牛獎”等榮譽稱號，榮膺“河南省文明中醫(yī)院”、“鄭州市職業(yè)道德十佳單位”、“廉醫(yī)、誠信、為民、和諧醫(yī)院”等近百項榮譽。