“我家這空調(diào)說(shuō)起來(lái)也是進(jìn)口名牌，怎么企業(yè)的客服電話聽(tīng)起來(lái)這么不專業(yè)？”嚴(yán)女士家的三菱重工空調(diào)最近出了點(diǎn)兒小毛病，經(jīng)過(guò)一番網(wǎng)絡(luò)搜索，嚴(yán)女士照著搜到的第一個(gè)“官方售后維修電話”打過(guò)去，奇怪的是，客服人員接聽(tīng)時(shí)不僅伴隨著嘈雜的背景音，還傳來(lái)了小孩兒的哭聲。
盡管客服人員一再“熱情”表示立刻可上門檢修，并且不收上門費(fèi)，起了疑心的嚴(yán)女士還是婉言謝絕了。后來(lái)，嚴(yán)女士通過(guò)朋友打聽(tīng)到了三菱重工的“正宗”客服電話號(hào)碼，先前那個(gè)電話原來(lái)是個(gè)“山寨版”。
“幸好留了個(gè)心眼，要不真找了假冒的維修公司，可能被訛錢不說(shuō)，換的零件肯定也不是原廠的啊！”嚴(yán)女士想起來(lái)就后怕，而且她也想不通：“這網(wǎng)上一搜客服電話，什么號(hào)碼都有，消費(fèi)者怎么知道哪個(gè)是真的呀！”
和嚴(yán)女士的經(jīng)歷類似，最近剛剛搬完家的小劉兩口子也遭遇了“山寨版”搬家公司。“幾個(gè)工作人員沒(méi)一個(gè)穿著制服的，拆裝家具的時(shí)候碰壞了我們好幾個(gè)柜角，最后也不肯賠。”小劉后來(lái)越想越不對(duì)勁，幾經(jīng)周折查到了那家知名搬家公司的網(wǎng)站，打電話查詢后才知道是“李鬼”上了門。
小劉也是在網(wǎng)上查到的商家電話。“一看是‘400’開(kāi)頭的，我就覺(jué)得肯定是正規(guī)的官方號(hào)碼。”小劉說(shuō)。不少消費(fèi)者和小劉一樣，都被看似“正規(guī)”的山寨“400”電話號(hào)碼蒙了。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，許多電信技術(shù)服務(wù)公司都提供申請(qǐng)400號(hào)碼的業(yè)務(wù)。一家此類小公司負(fù)責(zé)人告訴記者，只需提供企業(yè)執(zhí)照副本和申請(qǐng)人的身份證傳真或掃描件，即可辦理400業(yè)務(wù)。因此，400號(hào)碼并非正規(guī)企業(yè)“專用”。
記者通過(guò)百度、谷歌等搜索引擎搜索之后，幾乎各大知名品牌客服電話都遭遇“山寨”尷尬。在搜索結(jié)果首頁(yè)上，號(hào)碼各異的“官方客服電話”、“官方售后維修電話”便有十幾個(gè)。
某知名電視品牌企業(yè)一位負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于“山寨版”客服電話，企業(yè)也非常頭痛。“這些維修點(diǎn)上門服務(wù)質(zhì)量不佳，直接影響到我們企業(yè)聲譽(yù)。”但他坦言，企業(yè)對(duì)此并沒(méi)有有效的打擊辦法。“我們能夠提醒顧客的就是，不要輕易相信網(wǎng)上的電話號(hào)碼，應(yīng)登錄企業(yè)官方網(wǎng)站，或者查看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)來(lái)查詢我們的正規(guī)客服電話，來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。”
不過(guò)，許多消費(fèi)者表示，甄別真假官網(wǎng)同樣并非易事。“我查到的那家‘山寨版’搬家公司電話后面就有網(wǎng)址鏈接，不僅域名地址和正版官網(wǎng)地址非常接近，而且頁(yè)面也克隆得幾乎一模一樣，這讓我們?cè)趺捶直妫俊毙⒈г埂?/P>
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“競(jìng)價(jià)排名”的搜索引擎運(yùn)營(yíng)模式成為“山寨版”電話橫行網(wǎng)絡(luò)的一大溫床。
記者撥打某知名搜索引擎業(yè)務(wù)咨詢電話，咨詢自己所在的某品牌電視維修點(diǎn)能否進(jìn)入該網(wǎng)站搜索結(jié)果排名前列。接線員表示，記者需要開(kāi)一個(gè)后臺(tái)賬戶，開(kāi)戶5600元，同時(shí)，還需要提供關(guān)鍵詞被顧客單次點(diǎn)擊所支付的費(fèi)用報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)越高，排名就能越靠前。而搜索關(guān)鍵詞、公司信息等資料都可以自行設(shè)置。
“應(yīng)該出臺(tái)專門的法律法規(guī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)搜索服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。”市消協(xié)和市律協(xié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)葛友山表示。但他也承認(rèn)，從目前來(lái)看，相關(guān)立法存在一定難度。“至少應(yīng)先要求網(wǎng)站履行初步審核信息發(fā)布的職責(zé)，如信息發(fā)布方必須是合法合規(guī)企業(yè)，信息內(nèi)容必須與經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域一致等。”