作為金融服務(wù)業(yè)中被投訴的“重災(zāi)區(qū)”，銷(xiāo)售誤導(dǎo)、保險(xiǎn)拒賠、陰陽(yáng)保單等問(wèn)題始終籠罩著保險(xiǎn)行業(yè)，因此而造成的糾紛更是層出不窮。上海的王女士近日向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者訴說(shuō)了她被某公司營(yíng)銷(xiāo)人員誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)了不適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)歷，專(zhuān)家建議，消費(fèi)者應(yīng)多掌握一些保險(xiǎn)常識(shí)，如果投保后與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛，消費(fèi)者應(yīng)積極與保險(xiǎn)公司協(xié)商，必要時(shí)可尋求仲裁或司法幫助，維護(hù)自身權(quán)益。
借“停售”之名推銷(xiāo)保險(xiǎn)
上海的王女士最近比較糾結(jié)，她通過(guò)中國(guó)人壽業(yè)務(wù)員小周(化名)在2004年為9歲女兒投保的一款名為國(guó)壽鴻鑫兩全保險(xiǎn)(分紅型)的產(chǎn)品，竟然要等到女兒80歲時(shí)才能取出來(lái)。根據(jù)合同，該產(chǎn)品繳費(fèi)期為3年，標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)10000元。如果現(xiàn)在選擇退保，則當(dāng)初3萬(wàn)元的投入，僅僅能拿回25101.55元。
王女士說(shuō)，她之所以購(gòu)買(mǎi)這款保險(xiǎn)產(chǎn)品，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員小周介紹這款產(chǎn)品時(shí)，說(shuō)買(mǎi)鴻鑫兩全保險(xiǎn)比存銀行好，利息高，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，不用繳稅，三年就可以保本把錢(qián)拿出來(lái)了，放五年后利息比銀行高很多了。
“小周不斷地說(shuō)這些錢(qián)用來(lái)買(mǎi)這份保險(xiǎn)要比銀行合算得多，要快點(diǎn)買(mǎi)，不然就買(mǎi)不到了。”王女士回憶，“當(dāng)時(shí)我不懂，以為把錢(qián)存在保險(xiǎn)公司比存在銀行有保障，利息又高得多，這樣就買(mǎi)了鴻鑫兩全保險(xiǎn)。”
記者查閱中國(guó)人壽官網(wǎng)關(guān)于國(guó)壽鴻鑫兩全保險(xiǎn)(分紅型)的說(shuō)明，發(fā)現(xiàn)有“每3年獲得保險(xiǎn)金額的9%的返還收入”，“在您八十高壽時(shí)，還可獲得1.5倍保險(xiǎn)金額的祝壽金”等介紹，合同的保險(xiǎn)期間則為合同生效之日起至被保險(xiǎn)人年滿八十周歲的年生效對(duì)應(yīng)日止。
“如果當(dāng)時(shí)她是如實(shí)向我介紹要到女兒80歲才能取出來(lái)的話，我是無(wú)論如何不會(huì)買(mǎi)這樣的保險(xiǎn)的”，王女士對(duì)此氣憤不已，“當(dāng)時(shí)我的意圖跟她講得很清楚，這錢(qián)是今后用來(lái)給女兒讀書(shū)用的。”
據(jù)王女士介紹，小周當(dāng)時(shí)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，既不出示展業(yè)證，也不出示宣傳資料及合同條款，投保時(shí)保單也都是由她代填，而且一般都是等中國(guó)人壽電話回訪后才把保險(xiǎn)合同送來(lái)。“小周說(shuō)中國(guó)人壽公司里都是這樣做的”王女士說(shuō)。
與此類(lèi)似，王女士的朋友葉女士也遭遇了這種情況。2010年2月，葉女士也在中國(guó)人壽業(yè)務(wù)員小周的介紹下購(gòu)買(mǎi)了一款名為國(guó)壽美滿一生年金保險(xiǎn)的產(chǎn)品。根據(jù)合同，標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)10000元，繳費(fèi)期5年。根據(jù)合同，如果葉女士如今想退保，僅僅能取回11900元，本金損失約一半。
時(shí)至今日，葉女士提及此事仍后悔不迭：“小周介紹美滿一生時(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)投保五年后隨時(shí)可取，收益大大高于銀行；并表示這是國(guó)壽賣(mài)得最好的一個(gè)產(chǎn)品，馬上就要停止銷(xiāo)售了，如果我不買(mǎi)就是失去了人生最好的一次投資機(jī)會(huì)。”葉女士說(shuō)。
而事實(shí)上，國(guó)壽美滿一生年金保險(xiǎn)(分紅型)的保險(xiǎn)時(shí)間為合同生效之日起至被保險(xiǎn)人年滿75周歲的年生效對(duì)應(yīng)日止。保險(xiǎn)合同規(guī)定，在被保險(xiǎn)人75歲之前任何時(shí)候取出都屬于退保，只能拿回現(xiàn)金價(jià)值。
“當(dāng)時(shí)小周根本沒(méi)提起過(guò)現(xiàn)金價(jià)值或退保這回事，”葉女士認(rèn)為，保險(xiǎn)公司的保單設(shè)計(jì)如天書(shū)般復(fù)雜，一般人根本看不懂，只能聽(tīng)任業(yè)務(wù)員解釋。
保險(xiǎn)公司：誤導(dǎo)證據(jù)不足
王女士和葉女士認(rèn)為正是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員小周在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中違反相關(guān)規(guī)定，損害了自身權(quán)益，所以已于今年5月向上海市保監(jiān)局和中國(guó)人壽上海分公司投訴。
中國(guó)人壽上海分公司江寧路營(yíng)銷(xiāo)部的兩位工作人員接待了她們的投訴，但其回復(fù)卻令王女士更加不滿。“他們認(rèn)為小周在展業(yè)時(shí)除了態(tài)度確實(shí)有點(diǎn)問(wèn)題外，誤導(dǎo)證據(jù)不足。”王女士說(shuō)。
據(jù)王女士介紹，接待人員對(duì)于小周在展業(yè)時(shí)從不出示展業(yè)證的質(zhì)疑，回復(fù)是：“你家孩子在學(xué)校讀書(shū)有沒(méi)有要求教師出示教師資格證？如果不是的話，小周不出示展業(yè)證就沒(méi)有錯(cuò)。”
但是，而根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員通過(guò)面對(duì)面的方式銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)出示工作證或者展業(yè)證等證件。
對(duì)于王女士和葉女士投訴小周在宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)未出示宣傳資料，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，對(duì)合同中重要的內(nèi)容如現(xiàn)金價(jià)值、退保、免責(zé)條款等等不作明確說(shuō)明。同時(shí)，夸大了分紅保險(xiǎn)的理財(cái)功能及投資回報(bào)率，導(dǎo)致投保人引起重大誤解。沒(méi)有對(duì)投保人完全履行告知義務(wù)，侵犯了投保人的知情權(quán)等情況。接待人員的回復(fù)是：“(出示相關(guān)資料)這個(gè)沒(méi)必要，因?yàn)樗袟l款到時(shí)合同上都會(huì)有，投保時(shí)是不會(huì)給的。對(duì)于合同中的重要內(nèi)同，他們說(shuō)，小周可以說(shuō)，也可以不說(shuō)，合同給你，你可以自己看。”
事實(shí)上，根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售新型產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。而《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理規(guī)定》中明確，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)險(xiǎn)、萬(wàn)能保險(xiǎn)等保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)明確告知客戶此類(lèi)產(chǎn)品的費(fèi)用扣除情況，并提示購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)。
截至記者發(fā)稿，中國(guó)人壽方面未對(duì)此事有回應(yīng)。
新政頻出 銷(xiāo)售隊(duì)伍待規(guī)范
“要快點(diǎn)買(mǎi)，不然就買(mǎi)不到了”，“馬上就停止銷(xiāo)售了，如果不買(mǎi)的話，就失去了最好的一次投資機(jī)會(huì)。”中國(guó)人壽業(yè)務(wù)員小周的類(lèi)似的描述在葉女士看來(lái)，屬于典型的“炒停售”。
由于“炒停式營(yíng)銷(xiāo)”可能引發(fā)銷(xiāo)售誤導(dǎo)，在保監(jiān)會(huì)日前正式發(fā)布《人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》中，明確指出，“保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率使用情況的管理，不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率的名義進(jìn)行宣傳炒作及銷(xiāo)售誤導(dǎo)。”，并表示一旦有保險(xiǎn)公司違規(guī)，將可能面臨罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍甚至吊銷(xiāo)業(yè)務(wù)許可證的處罰。
在保監(jiān)會(huì)近日起草的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員監(jiān)管規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》中，明確保險(xiǎn)從業(yè)者違規(guī)銷(xiāo)售將問(wèn)責(zé)主管。《征求意見(jiàn)稿》指出，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員違規(guī)從事保險(xiǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，保險(xiǎn)公司、公司高級(jí)管理人員、直接負(fù)責(zé)的主管等將負(fù)連帶責(zé)任。按照規(guī)定，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)違反規(guī)定對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員疏于管理的，由保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，給予警告，處一萬(wàn)元以下的罰款；對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予警告，并處一萬(wàn)元以下的罰款。
違規(guī)銷(xiāo)售屢禁不止，如何加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員的管理，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，一直是困擾保險(xiǎn)行業(yè)的問(wèn)題。專(zhuān)家認(rèn)為，消費(fèi)者應(yīng)該多掌握一些保險(xiǎn)常識(shí)，如果投保后與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛，消費(fèi)者首先可與保險(xiǎn)公司協(xié)商和解；如果不能解決問(wèn)題，還可請(qǐng)消委會(huì)調(diào)解，也可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，必要時(shí)向人民法院提起訴訟。