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序 言
引 言
第一部分 企業(yè)微博的組織管理
第1章 企業(yè)微博的系統(tǒng)構(gòu)成
1.1
企業(yè)微博成員的身份認(rèn)定
1.1.1
微博的類別劃分
1.1.1.1企業(yè)官方微博
1.1.1.2企業(yè)官方微群/社區(qū)
1.1.1.3企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人官方微博
1.1.1.4 專家微博
1.1.1.5 員工微博
1.1.2
微博的級(jí)別劃分
1.1.2.1 一級(jí)官方微博
1.1.2.2 二級(jí)官方微博
1.1.2.3
三級(jí)官方微博
1.1.2.4 四級(jí)官方微博
1.2 企業(yè)成員的微博權(quán)利
附圖1-1
企業(yè)微博系統(tǒng)構(gòu)成圖
第2章 企業(yè)微博的組織管理
2.1 新聞辦公室
2.2 微博新媒體發(fā)言人
2.3
微博管理委員會(huì)
2.3.1 微博管理委員會(huì)的職能定位
2.3.2 微博管理委員會(huì)的人員編制
2.3.3
微博管理委員會(huì)的職權(quán)
2.4 微博編輯部
2.4.1
微博編輯部的組成與職責(zé)
2.4.1.1微博編輯部的職責(zé)
2.4.1.2微博編輯部的組成
2.4.1.3微博編輯的通用素質(zhì)能力要求
2.4.1.4微博編輯部廉潔自律條約
2.4.2 微博編輯部總編輯
2.4.3
微博主任編輯
2.4.4 微博責(zé)任編輯
2.4.4.1 微博責(zé)任編輯的職責(zé)
2.4.4.2
微博圖片編輯
2.4.4.3 微博多媒體編輯
2.4.4.4 微博特邀通訊員
2.4.5
微博監(jiān)測(cè)編輯
2.4.5.1 微博監(jiān)測(cè)編輯的職責(zé)
2.4.5.2 微博監(jiān)測(cè)的信息元素
2.4.5.3
信息搜索編輯
2.4.5.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)編輯
2.4.6 微博客服編輯
2.4.6.1
微博客服編輯的職責(zé)
2.4.6.2 微博客服編輯的工作規(guī)范
2.4.6.3
微博客服編輯的基本規(guī)范話術(shù)
2.4.6.4 微博客服編輯在線服務(wù)的禁用規(guī)范
2.4.6.5
特邀客服顧問
2.4.7 微博電子商務(wù)編輯
2.4.7.1 微博電子商務(wù)編輯的職責(zé)
2.4.7.2
特邀電子商務(wù)顧問
2.5 微博輿情監(jiān)測(cè)與危機(jī)應(yīng)對(duì)小組
附圖2-1 企業(yè)微博組織架構(gòu)圖
附圖2-2
矩陣式微博編輯部架構(gòu)圖
附表2-1 微博監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的信息元素
第二部分 企業(yè)微博的運(yùn)營管理
第3章 企業(yè)微博的形象管理
3.1 官方微博的基本形象管理
3.1.1
微博頭像的使用規(guī)范
3.1.2 微博昵稱的使用規(guī)范
3.1.3 背景模板的使用規(guī)范
3.2
企業(yè)官方微博的身份信息管理
3.2.1 企業(yè)官方微博的“介紹資料”規(guī)范
3.2.2
微博標(biāo)簽規(guī)范管理
3.2.3 個(gè)性域名規(guī)范管理
3.2.3.1 個(gè)性域名的規(guī)范原則
3.2.3.2
個(gè)性域名的選取辦法
3.2.4 關(guān)注話題規(guī)范管理
3.2.4.1 關(guān)注話題的關(guān)鍵詞選擇策略
3.2.4.2
使用話題關(guān)鍵詞的注意事項(xiàng)
3.2.4.3 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、專家及員工微博的關(guān)注話題關(guān)鍵詞
第4章 企業(yè)微博的內(nèi)容管理
4.1 企業(yè)微博的內(nèi)容基本規(guī)范
4.1.1
關(guān)于原創(chuàng)微博的內(nèi)容發(fā)布界定
4.1.2 關(guān)于文字及圖片的侵權(quán)規(guī)避
4.1.3
關(guān)于微博評(píng)論的界定
4.1.4 關(guān)于微博轉(zhuǎn)發(fā)的界定
4.2 微博的內(nèi)容結(jié)構(gòu)與規(guī)范
4.2.1
主題
4.2.2 正文
4.2.3 附加信息
4.3 轉(zhuǎn)發(fā)類微博的形式結(jié)構(gòu)與規(guī)范
4.4
企業(yè)微博的體裁與題材
4.4.1 百科知識(shí)稿
4.4.2 新聞資訊稿
4.4.3
文化/品牌故事稿
4.4.4 產(chǎn)品/服務(wù)說明稿
4.4.5 活動(dòng)宣傳稿
4.4.6
公示類稿
第5章 企業(yè)各級(jí)門戶微博的內(nèi)容規(guī)劃
5.1 內(nèi)容規(guī)劃
5.2 客戶服務(wù)官方微博
5.3
投訴中心官方微博
5.4 市場(chǎng)營銷官方微博
5.5 人力資源中心官方微博
5.5.1
微博招聘
5.5.1.1 微博招聘的綜合優(yōu)勢(shì)
5.5.1.2 招聘微博的創(chuàng)作技巧
5.5.1.3
微博面試
5.5.2 微博職業(yè)咨詢輔導(dǎo)
5.6 文化中心官方微博
5.6.1
文化中心官方微博的價(jià)值
5.6.2 文化中心官方微博的職能定位
5.6.3
文化中心官方微博的功能定位
5.6.4 文化中心微博的內(nèi)容表現(xiàn)形式
5.7 企業(yè)大學(xué)官方微博
5.7.1
企業(yè)大學(xué)官方微博的優(yōu)勢(shì)
5.7.2 企業(yè)大學(xué)官方微博的功能
5.7.3 企業(yè)大學(xué)官方微博的話題內(nèi)容
5.7.3.1
傳播企業(yè)文化
5.7.3.2 組織學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)資訊播報(bào)
5.7.3.3 課程項(xiàng)目宣傳與預(yù)告
5.7.3.4
營造組織學(xué)習(xí)文化氛圍
5.7.3.5 探討組織學(xué)習(xí)課題
5.7.3.6 傳播專業(yè)理論知識(shí)
5.7.3.7
研究課題與師資項(xiàng)目招標(biāo)
5.7.3.8 優(yōu)秀課程師資介紹
5.7.3.9 發(fā)起微博學(xué)習(xí)活動(dòng)
5.7.3.10
在線咨詢外部專家
附圖5-1 企業(yè)各級(jí)官方微博共性話題矩陣
第6章 企業(yè)微博的發(fā)布流程管理
6.1 選題規(guī)劃
6.2 話題調(diào)研
6.3
申報(bào)確認(rèn)
6.4 征稿組稿
6.5 編輯審校
6.5. 1
一審、二審（簡(jiǎn)易程序）
6.5. 2 復(fù)審（特別程序）
6.6 微博發(fā)稿
附圖6-1
微博編輯部日常業(yè)務(wù)流程圖
附表6-1 企業(yè)微博發(fā)稿單
第7章 企業(yè)微博禮儀
7.1 形象禮儀
7.2
談吐禮儀
7.2.1內(nèi)容方面
7.2.2表情方面
7.3 私信禮儀
7.3.1
私信時(shí)機(jī)
7.3.2 語種選擇
7.3.3 私信標(biāo)題
7.3.4 私信稱謂
7.3.5
私信正文
7.3.6 私信的落款簽名
7.3.7 私信行文的注意事項(xiàng)
7.3.8
私信發(fā)送前的核校
7.3.9 私信的保密禮儀
附表7-1 微博私信回應(yīng)發(fā)稿審批表
第三部分 企業(yè)微博的互動(dòng)協(xié)同管理
第8章 企業(yè)微博的授權(quán)管理
8.1 微博的授權(quán)管理
8.1.1
微博授權(quán)管理的目的
8.1.2 微博/微群/社區(qū)管理的權(quán)力組成
8.1.2.1
微博的安全管控
8.1.2.3 微博的功能管理
8.1.2.4 微博發(fā)布的執(zhí)行
8.1.2.5
微博的互動(dòng)管理
8.1.3 微博授權(quán)管理的原則
8.1.3.1 預(yù)案原則
8.1.3.2
答案原則
8.1.3.3 “權(quán)-責(zé)-能”匹配原則
8.1.3.4 二審發(fā)布原則
8.1.3.5
保密原則
8.2 微博的時(shí)間管理
8.2.1 微博發(fā)布的頻率及時(shí)間
8.2.2
微博值守與輪班編組
8.2.3 微博的限時(shí)處理
附圖8-1 企業(yè)官方微博管理權(quán)限
附圖8-2
企業(yè)官方微群/社區(qū)管理權(quán)限
附表8-1 微博編輯部7D*24H值守班次設(shè)計(jì)與排班表
附表8-2
企業(yè)官方微博互動(dòng)限時(shí)處理表
第9章 企業(yè)微博的協(xié)同管理
9. 1 領(lǐng)導(dǎo)人官方微博與企業(yè)官方微博
9. 2
員工微博與企業(yè)官方微博
9. 3企業(yè)微博集群間的協(xié)同
9.3. 1 企業(yè)微博之間：信息對(duì)流、內(nèi)容互動(dòng)
9.3. 2
企業(yè)微博群與個(gè)體微群之間：信源供稿、傳播協(xié)同
9.3. 3 個(gè)體微博群垂直系統(tǒng)的協(xié)同：團(tuán)隊(duì)凝聚、互為支援
9.4
企業(yè)官方微群/社區(qū)管理
9.5 微博線下的立體協(xié)同
附圖9-1 企業(yè)微博矩陣
附圖9-2
微博線下的組織協(xié)同
第四部分 企業(yè)微博的危機(jī)管理
第10章 企業(yè)微博的危機(jī)
10.1 關(guān)于“微博危機(jī)”
10.1.1
對(duì)“微博危機(jī)”的首要認(rèn)知界定
10.1.2 企業(yè)微博危機(jī)的本質(zhì)
10.2 領(lǐng)導(dǎo)人公眾形象危機(jī)
10.2.1
領(lǐng)導(dǎo)人官方微博的危機(jī)信源
10.2.1.1 不恰當(dāng)?shù)奈⒉┭哉撚^點(diǎn)
10.2.1.2
不適宜的自我主義言論
10.2.1.3 不確定的網(wǎng)絡(luò)資訊轉(zhuǎn)發(fā)
10.2.2
領(lǐng)導(dǎo)人在官方微博上的言論約束
10.2.3 領(lǐng)導(dǎo)人公眾形象在微博上的塑造
10.2.3.1
領(lǐng)導(dǎo)人微博公眾形象的價(jià)值
10.2.3.2 領(lǐng)導(dǎo)人微博上的公眾形象分類
10.2.4 領(lǐng)導(dǎo)人公眾形象危機(jī)管理
10.2.4.1
領(lǐng)導(dǎo)人公共關(guān)系活動(dòng)策劃
10.2.4.2 重大事件，內(nèi)外信息透明
10.2.4.3 適時(shí)道歉，消除影響
10.3
企業(yè)微博的公眾形象危機(jī)
10.3.1 企業(yè)微博的公眾形象
10.3.2 企業(yè)微博公眾形象事件的負(fù)面影響
第11章 企業(yè)微博危機(jī)的應(yīng)對(duì)
11.1 微博危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則
11.1.1
第一時(shí)間給關(guān)注，生死時(shí)速
11.1.1.1 正確的“關(guān)注”
11.1.1.2 禁用“拉黑”
11.1.2
坦誠直面給態(tài)度，勇于擔(dān)當(dāng)
11.1.3 真誠溝通給信息，撥云見日
11.1.4
適時(shí)引入第三方，間接佐證
11.1.5 口徑一致給說法，井然有序
11.1.6
舍利取義給安撫，智止紛爭(zhēng)
11.1.7 保留余地給退路，柳暗花明
11.1.8
積極取證給重塑，絕境逢生
11.2 微博危機(jī)處理的程序
11.3 微博危機(jī)處理禁忌用語
附圖11-1
微博危機(jī)事件排查流程圖
第五部分 企業(yè)微博的激勵(lì)管理
第12章 企業(yè)微博的激勵(lì)管理
12.1 企業(yè)微博激勵(lì)管理的誤區(qū)
12.2
員工激勵(lì)機(jī)制
12.2.1 話題征稿
12.2.2 激勵(lì)設(shè)置
12.3
特邀微博通訊員獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
12.4 微博編輯部績(jī)效考核指標(biāo)
12.4.1 積分-扣分制
12.4.2
KPI指標(biāo)
12.5 企業(yè)微博事故等級(jí)界定
12.6 企業(yè)微博的懲處機(jī)制
附表12-1
微博編輯部績(jī)效考核KPI體系
表12-2 微博事故等級(jí)界定表
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