 |
| 資料照片 |
近年來，電信行業(yè)的高速發(fā)展讓廣大消費(fèi)者體會(huì)到了信息時(shí)代的便利。但同時(shí)，電信服務(wù)卻依然存在許多不盡如人意的地方，部分內(nèi)容成為百姓爭(zhēng)議和投訴的熱點(diǎn)。
吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)前不久通過問卷調(diào)查方式了解到，“擅自”收費(fèi)、設(shè)消費(fèi)“陷阱”和“惡意誘騙”三大方面成消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。
“擅自”收費(fèi)
在消費(fèi)者不知情的情況下，通信行業(yè)擅自扣取預(yù)存資費(fèi)。消費(fèi)者反映非常強(qiáng)烈的是，電信部門強(qiáng)行訂制各種增值服務(wù)進(jìn)行扣費(fèi)，電話沒有上網(wǎng)扣流量費(fèi)，沒有打長途扣取長途費(fèi)，手機(jī)沒有漫游扣漫游費(fèi)，隨意增加資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬志說，在問卷調(diào)查中，對(duì)“是否存在多收費(fèi)和亂收費(fèi)的現(xiàn)象”一題，群眾滿意度僅為40.65%。他們平時(shí)受理的所有涉及電信行業(yè)方面的投訴也有近74%是擅自扣取資費(fèi)問題。
“我家里一共有四部手機(jī)，每部手機(jī)都出現(xiàn)過不合理的扣費(fèi)情況。”長春市消費(fèi)者代表張先生說。
此外，在違背消費(fèi)者意愿或消費(fèi)者不知情的情況下，擅自增加有償服務(wù)項(xiàng)目或擅自更改、取消業(yè)務(wù)。電話彩鈴、語音信箱、來電顯示等或通過短信對(duì)手機(jī)用戶設(shè)置開通短信套餐、天氣預(yù)報(bào)等包月類、訂閱類服務(wù)。
日前，吉林省大安市民姚先生在查詢手機(jī)費(fèi)用時(shí)發(fā)現(xiàn)，被收取了上網(wǎng)點(diǎn)歌費(fèi)30元，而姚先生手機(jī)無上網(wǎng)功能。通信公司售后服務(wù)人員解釋可為其退還點(diǎn)歌費(fèi)用，但上網(wǎng)費(fèi)用需本人承擔(dān)，這讓姚先生非常不滿。
長春市民李先生利用手機(jī)群發(fā)功能一次性給生意伙伴發(fā)送商業(yè)信息60余條，自發(fā)送之日起三日內(nèi)沒有收到任何短信，經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，短信業(yè)務(wù)已被取消，無法接發(fā)短信，給李先生造成一定損失。
長春市民周先生就曾接到過這樣的短信：“您訂制了包年套餐，如無異議，每年將扣去41元費(fèi)用。”周先生覺得非常奇怪，自己從來沒訂過什么套餐。于是就打客服電話咨詢，被告知如要取消也可以，但必須自己帶著有關(guān)證件去營業(yè)大廳辦理。
非常氣憤的周先生說：“怎么訂上的讓人很糊涂，還要我自己去取消，浪費(fèi)時(shí)間不說，幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí)，否則錢就不明不白地被扣了。”
另外，運(yùn)營商單方面變更已實(shí)施的套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，往往讓消費(fèi)者無處“說理”。吉林市民李女士以“買手機(jī)贈(zèng)話費(fèi)”的形式，在一通信公司營業(yè)廳辦理了“每月最低消費(fèi)70元，期限為16個(gè)月”的業(yè)務(wù)。使用一個(gè)月后，商家通知李女士改為“最低消費(fèi)50元，綁定期限則延長至24個(gè)月。”李女士多次同該公司交涉，要求恢復(fù)原來約定或取消業(yè)務(wù)未果。
“通信企業(yè)一直處于主導(dǎo)地位，‘擅自’決定一些事情，甚至‘擅自’收費(fèi)，這讓消費(fèi)者很無奈。”眾多消費(fèi)者普遍這樣反映。
設(shè)消費(fèi)“陷阱”
眾多消費(fèi)者反映，通信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)不夠清楚明白，存有消費(fèi)“陷阱”。聲訊費(fèi)和特服費(fèi)用的收取比較混亂，錯(cuò)收、誤收情況時(shí)有發(fā)生，在發(fā)生話費(fèi)糾紛時(shí)，一些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能及時(shí)提供話費(fèi)清單。而對(duì)于各項(xiàng)費(fèi)用的收取，部分營業(yè)廳人員不能及時(shí)做出合理解釋。移動(dòng)電話各種套餐種類繁多，資費(fèi)構(gòu)成不清晰，讓許多消費(fèi)者“看不懂”。
近期，長春市民李先生經(jīng)常在夜間收到垃圾短信二至四條，并產(chǎn)生了一些費(fèi)用，這讓李先生很氣憤。幾個(gè)月下來，共收垃圾短信150余條。通過話費(fèi)查詢，發(fā)現(xiàn)每月被扣除五元至八元不等費(fèi)用，累計(jì)扣除話費(fèi)42元。
消費(fèi)者郭先生也反映，一天就接到“參加親情網(wǎng)抽獎(jiǎng)3G手機(jī)”同一內(nèi)容短信12條，擾亂了正常生活。郭先生說：“垃圾短信騷擾不斷，費(fèi)用產(chǎn)生不明，這些讓消費(fèi)者難以接受。”
據(jù)吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬志介紹，使用“山寨”機(jī)的消費(fèi)者，不經(jīng)意間碰了“山寨”機(jī)預(yù)設(shè)的“陷阱”功能就訂制了某項(xiàng)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者投訴通信企業(yè)，表面上通信企業(yè)好像很冤，但實(shí)際上他們事先就達(dá)成了某種協(xié)議分成。
消費(fèi)者王先生近日發(fā)現(xiàn)其話費(fèi)中出現(xiàn)了上網(wǎng)費(fèi)3.7元，可他從沒有用手機(jī)上過網(wǎng)，打電話向通信運(yùn)營商詢問，被告知是使用“山寨”機(jī)造成的。于是他要求運(yùn)營商取消此項(xiàng)業(yè)務(wù)，服務(wù)人員答復(fù)盡快辦理。可是在后兩個(gè)月中，又出現(xiàn)了同樣的問題。王先生先后三次電話要求取消此項(xiàng)業(yè)務(wù)未果，無奈之下，他只好親自到營業(yè)廳辦理了取消上網(wǎng)業(yè)務(wù)。
“惡意誘騙”
吉林法序律師事務(wù)所律師張維平說，目前短信收費(fèi)名目繁多，表示不明，存有“惡意誘騙”行為，這些都讓消費(fèi)者防不勝防。雖然經(jīng)過通信主管部門的整頓規(guī)范，短信市場(chǎng)現(xiàn)狀有所改觀，但仍有一些不法經(jīng)營者采取打一槍換一個(gè)地方的策略，下套兒騙錢。消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，發(fā)送短信的號(hào)碼從未見過，一旦回復(fù)，就被對(duì)方認(rèn)定為訂制了某項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)，費(fèi)用激增，退訂過程復(fù)雜。還有陌生號(hào)碼來電，響過幾聲后就掛斷，如果消費(fèi)者回復(fù)，就有可能聽到不法信息和違規(guī)廣告，并為此付出高額費(fèi)用。
據(jù)了解，一些電信運(yùn)營商還過度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”、“零月租”，避重就輕，淡化了其他附加條件，容易使消費(fèi)者誤解。還有一些新業(yè)務(wù)存在虛假宣傳，以不實(shí)信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。如電話彩鈴、來電顯示及一些套餐等，當(dāng)消費(fèi)者未辦理開通業(yè)務(wù)時(shí)，通信企業(yè)工作人員通常直接打電話給消費(fèi)者做宣傳，推薦可免費(fèi)試用幾個(gè)月，滿意再辦理開通，但結(jié)果是消費(fèi)者根本未辦理開通手續(xù)，但費(fèi)用卻被扣除。
長春市民孫先生告訴記者，手機(jī)上網(wǎng)提示是免費(fèi)的，但只要一登錄網(wǎng)站馬上就被扣高額費(fèi)用。
“這些‘惡意誘騙’行為，讓廣大消費(fèi)者很氣憤。”長春市民武先生說。
另外，郭萬志說，電信服務(wù)協(xié)議中存有不平等格式條款，消費(fèi)者與企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等。如一寬帶業(yè)務(wù)用戶協(xié)議書中約定，通信公司擁有最終解釋權(quán)，這讓消費(fèi)者往往有理無處訴。還有開通業(yè)務(wù)時(shí)隨意性較大，即使不是機(jī)主本人，在固定電話上只要能提供機(jī)主身份證號(hào)碼便可辦理一切業(yè)務(wù)，但如果要想取消該業(yè)務(wù)，則障礙重重，需要機(jī)主本人帶身份證到營來廳辦理。