面對(duì)李女士尖銳的指責(zé)，工行則表示已盡到告知和提醒義務(wù)。針對(duì)李女士嚴(yán)重質(zhì)疑的最低限額問題，工行總行電子銀行部相關(guān)人士表示，客戶登陸手機(jī)銀行時(shí)都會(huì)提示額度是多少。李女士始終對(duì)工行上海花木支行沒有在第一時(shí)間核查，并馬上采取緊急措施避免或者減少損失耿耿于懷。
工行稱自己已盡責(zé)
面對(duì)李女士尖銳的指責(zé)，工行則表示已盡到告知和提醒義務(wù)。工行上海相關(guān)工作人員對(duì)時(shí)代周報(bào)記者介紹說，面對(duì)張某開通手機(jī)銀行的要求，工作人員就已提醒她防止網(wǎng)上詐騙行為，并由客戶經(jīng)理進(jìn)行了解情況與提醒。最初張某是希望把存折卡與硬卡共同綁定手機(jī)銀行，但在工作人員的勸說下最終只綁定硬卡。
此外，工作人員多次詢問開通手機(jī)銀行的原因及是否會(huì)使用，“張某說自己一直都使用工行的網(wǎng)銀和U盾，對(duì)銀行業(yè)務(wù)很熟悉，她說孩子會(huì)教她用手機(jī)銀行。”至于當(dāng)時(shí)是否明確告知手機(jī)銀行具有轉(zhuǎn)賬功能以及其他使用功能？“在警方的筆錄中客戶曾表示我們有提醒過老人。”上述工作人員對(duì)記者表示，“我們害怕此類問題發(fā)生，已經(jīng)三番五次提醒但是她不聽。”老人多次強(qiáng)調(diào)的“孩子會(huì)教我用”更被認(rèn)為是一種委婉的拒絕，“雙方是一個(gè)互動(dòng)過程，如果總是被拒絕，我們還要怎么問？”
工行總行新聞處相關(guān)人士在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)表示，沒有任何一家銀行希望客戶受到損失，現(xiàn)在工行正在全力配合公安機(jī)關(guān)偵破案件。工行有一套防電信詐騙的機(jī)制，工作人員在看到張某過來辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)有所警覺，并在張某提出申請(qǐng)口令卡的時(shí)候明確告知口令卡是對(duì)外支付使用的。“如果客戶堅(jiān)持要辦理業(yè)務(wù)，銀行方面是無權(quán)拒絕的。”
針對(duì)李女士嚴(yán)重質(zhì)疑的最低限額問題，工行總行電子銀行部相關(guān)人士表示，客戶登陸手機(jī)銀行時(shí)都會(huì)提示額度是多少。手機(jī)銀行默認(rèn)是不開通轉(zhuǎn)賬的，除非客戶自己勾選了轉(zhuǎn)賬一欄。據(jù)時(shí)代周報(bào)記者了解，此前工行設(shè)置手機(jī)銀行單筆轉(zhuǎn)賬一次最多是5萬元，全天最高限額35萬元，從今年1月24日開始才變成了50萬元。
對(duì)此，工行總行電子銀行部相關(guān)人士解釋，一般私人銀行客戶和企業(yè)主要求的限額比較高，“如果要拆細(xì)會(huì)有人質(zhì)疑你為了多收手續(xù)費(fèi)”。從2月到5月，工行單筆超過20萬元轉(zhuǎn)賬的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)超過1000筆，單筆超過50萬元的也有100多筆。“這說明工行面對(duì)的群體真的是非常大”。
上述工行總行電子銀行部相關(guān)人士稱，工行的手機(jī)銀行安全性跟同業(yè)比較起來，認(rèn)證手段最多，安全控制也最多。因?yàn)楣ば性O(shè)置了三重把關(guān)：“第一確保她本人來辦；第二必須用綁定的手機(jī)號(hào)才能登陸，登陸后才能轉(zhuǎn)賬；第三不僅僅有登錄密碼，在交易過程中還要輸入動(dòng)態(tài)密碼。”
針對(duì)李女士“工行沒有在第一時(shí)間核查并馬上采取緊急措施避免或者減少損失”的質(zhì)疑，工行總行新聞處相關(guān)人士表示，工行沒有權(quán)力凍結(jié)客戶賬戶，按中國目前的法律規(guī)定，必須公安機(jī)關(guān)等有權(quán)部門出具相關(guān)證明時(shí)銀行方面才能做出相應(yīng)動(dòng)作。“在張某開通手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員特意問她是不是自己的手機(jī)號(hào)，張某回答說是。”
網(wǎng)銀漏洞誰來問責(zé)？
李女士對(duì)時(shí)代周報(bào)記者說：“我不否認(rèn)我媽媽是有過錯(cuò)的，會(huì)傻到把電子口令卡跟騙子講，但是她的這種不對(duì)，是否就該遭受對(duì)她來講幾乎是毀滅性的打擊？”
李女士為記者做了一個(gè)比較：如果騙子騙去的是銀行借記卡密碼，那么損失最多也就是2萬元。因此工行應(yīng)該賠付剩下的48萬元，“如果工行方面拒絕賠償，起碼要給我們道歉，承認(rèn)他們產(chǎn)品設(shè)計(jì)的缺失并作出改進(jìn)，以免更多人受到損失。”
“李女士要想勝訴不太可能。”遼寧坤岳律師事務(wù)所金融律師喬磊對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，要銀行承擔(dān)責(zé)任，首先需要證明其存在過錯(cuò)，以及這種過錯(cuò)行為與被害人被騙有因果關(guān)系。銀行將最高限額設(shè)在50萬元，是為滿足不同用戶的需求，且不違反銀行業(yè)務(wù)規(guī)范，用戶可以根據(jù)自身需要決定要不要開通。
在喬磊看來，難以用限額過高為由認(rèn)定銀行存在過錯(cuò)，并且轉(zhuǎn)賬限額高低與本案受害人被騙沒有因果關(guān)系。但由于被害人年紀(jì)較大，且獨(dú)自到銀行辦理業(yè)務(wù)，如果開通手機(jī)銀行過程中銀行確實(shí)沒有履行相應(yīng)的解釋告知義務(wù)，受害人可以要求銀行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
時(shí)代周報(bào)記者調(diào)查了國際上諸多銀行的額度限制。COMMONWEALTH銀行網(wǎng)上銀行每日轉(zhuǎn)賬到非客戶本人的本行其他賬戶，或者非本行的賬戶的業(yè)務(wù)限額為AUD1000
（如果在2009年10月10日后注冊(cè)為AUD2000）。且該銀行可能需要對(duì)使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行的把錢轉(zhuǎn)到非客戶本人的本行其他賬戶，或者非本行的賬戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步審核，這可能需要1個(gè)工作日或者更長(zhǎng)時(shí)間。
而澳大利亞WESTPAC銀行網(wǎng)銀的日限額為AUD1500。香港匯豐銀行對(duì)于non-registered賬戶的日轉(zhuǎn)賬總限額也只有HKD50000。所謂non-registered賬戶，是指不經(jīng)常往來的非注冊(cè)賬戶。相對(duì)non-registered賬戶的是registered
賬戶，其日轉(zhuǎn)賬限額有HKD1，000，000。但是開設(shè)這種賬戶需要客戶本人到銀行遞交申請(qǐng)。美國花旗銀行對(duì)于同行之間（花旗-花旗）的日轉(zhuǎn)賬限額也設(shè)置得很低，為USD1000-2000。
針對(duì)最低限額設(shè)置問題，某商業(yè)銀行資深業(yè)務(wù)專家對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，最安全的辦法是設(shè)置一個(gè)最低限額，由客戶根據(jù)自身需要向上調(diào)整。“工行目前設(shè)置的50萬元額度在中國的銀行里不算最高，也非最低，屬于中游水平。”
自稱同樣是受害者的工行，對(duì)于網(wǎng)銀漏洞又應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)何種責(zé)任，如何避免此類事件再度發(fā)生？
功能日趨完善的網(wǎng)上銀行作為一種新事物，帶給人們便捷服務(wù)的同時(shí)，其安全風(fēng)險(xiǎn)也成了人們心頭揮之不去的陰影。一份調(diào)查報(bào)告顯示，2010年新增“釣魚網(wǎng)站”175萬個(gè)，比上年增長(zhǎng)11倍。繼中行釣魚網(wǎng)站系列短信詐騙案后，騙子們的手法再度升級(jí)—將騙局轉(zhuǎn)而投向新生的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。我們還能安全地使用網(wǎng)銀和手機(jī)銀行嗎？
繼中國銀行釣魚網(wǎng)站系列短信詐騙案后，騙子們的手法再度升級(jí)—將騙局轉(zhuǎn)而投向新生的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，而這一次倒霉的是中國工商銀行。
日前時(shí)代周報(bào)記者接到投訴稱，犯罪分子利用幾十秒的時(shí)間，眨眼間轉(zhuǎn)走受害人賬戶的取款上限50萬元，而這類案件并非孤例。在澳資銀行工作的受害者李女士認(rèn)為，除了自己母親不謹(jǐn)慎外，工行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)存在致命漏洞。李女士對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，工行沒有設(shè)定轉(zhuǎn)賬的最低限額導(dǎo)致自己母親遭受了巨額損失，這個(gè)責(zé)任工行無法也不應(yīng)該回避。
中國的網(wǎng)銀系統(tǒng)—電子銀行、手機(jī)銀行系統(tǒng)頻出差錯(cuò)，是偶然還是疏忽？受害者的質(zhì)疑是否有理可循？自稱同樣是受害者的工行又應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)何種責(zé)任？如何盡量避免此類事件再度發(fā)生？
金融詐騙新手法
受害人李女士是澳大利亞籍華人，與母親長(zhǎng)期定居悉尼。李女士的母親（以下化名張某）2月底回上海小住3個(gè)月。李女士告訴時(shí)代周報(bào)記者，今年3月8日，張某接到了一個(gè)詐騙電話。電話那頭的人自稱是上海中院，通知張某有3張傳票，涉嫌信用卡惡意透支、販毒等案件，其間又轉(zhuǎn)接到檢察院、公安局等多個(gè)部門，最后一名自稱為刑偵大隊(duì)的人在電話中說，為證明張某是無辜的，他們必須監(jiān)控張某的銀行賬戶和資金流向，為此張某必須用他提供的號(hào)碼立刻去銀行開通手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。
李女士對(duì)記者表示，由于自己和母親長(zhǎng)期不在國內(nèi)，對(duì)國內(nèi)層出不窮的詐騙手段一無所知，在騙子的恐嚇和欺騙下信以為真，立刻去工行上海花木支行辦理了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，并把口令卡的內(nèi)容轉(zhuǎn)述給對(duì)方。五分鐘后張某有所警覺，回支行查看余額被告知賬戶上的50萬元已經(jīng)被一次性網(wǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)走，她繼續(xù)詢問時(shí)被告知有可能是高科技犯罪銀行無能為力。在銀行方面建議下，去了公安局花木警署報(bào)案，至今仍未破案。
李女士對(duì)時(shí)代周報(bào)記者稱，4月8日去公安局詢問案情，得到的答復(fù)是錢已于案發(fā)當(dāng)日被轉(zhuǎn)賬到福建蒲田某賬戶并被再次轉(zhuǎn)賬。“這是警察做的且唯一做的事情”。李女士無奈地說，工行在本案中存在不可逃避的責(zé)任。“首先，工行花木支行在為客戶開通手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，沒有向客戶認(rèn)真解釋各項(xiàng)功能及使用方式，也沒有告知客戶轉(zhuǎn)賬限額，沒有盡到告知義務(wù)。”
李女士表示，開通手機(jī)銀行的申請(qǐng)書只有薄薄一張藍(lán)色的紙，上面的功能沒有具體的解釋，在紙背面有很小的一行字，參照工行的某協(xié)議。“是不是工行做了一個(gè)假設(shè)，客戶在走進(jìn)銀行開通業(yè)務(wù)之前對(duì)工行所有產(chǎn)品和功能都了如指掌？是不是每個(gè)客戶都會(huì)上網(wǎng)去谷歌去查工行的這個(gè)需要參照的章程的具體內(nèi)容是什么？如果是這樣的話，工行未免太理想化太天真了。”
李女士告訴時(shí)代周報(bào)記者，她不是對(duì)工行或工行的某位工作人員不滿意，而是對(duì)工行的整個(gè)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)存在嚴(yán)重質(zhì)疑。李女士在美資和歐資銀行工作多年，對(duì)許多國家的銀行業(yè)務(wù)都有所了解，她很不理解為什么工行不在手機(jī)銀行個(gè)人賬戶開始時(shí)設(shè)定一個(gè)最低的每日轉(zhuǎn)賬限額，“50萬元相當(dāng)于中國普通民眾年收入的10倍以上，難道所有的銀行客戶都需要這么高的轉(zhuǎn)賬限額嗎？”
李女士始終對(duì)工行上海花木支行沒有在第一時(shí)間核查，并馬上采取緊急措施避免或者減少損失耿耿于懷。“這凸顯了銀行漠視客戶利益，員工責(zé)任心缺失。”