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        國(guó)家郵政局點(diǎn)名批評(píng)韻達(dá)圓通申通三快遞公司
        2011-05-05   作者:記者 李卓  來源:每日經(jīng)濟(jì)新聞
         
        【字號(hào)

           昨日,國(guó)家郵政局就2011年3月份郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況作出通告,其中,特別就“快件丟失短少”問題,點(diǎn)名批評(píng)韻達(dá)、圓通、申通3家企業(yè)。
          通告指出,“快件丟失短少”占這3家公司有效申訴量的比重分別達(dá)37.8%、28.1%、24.9%,反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降,應(yīng)引起足夠重視。
          對(duì)此,《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者昨日(5月4日)采訪了韻達(dá)、圓通的相關(guān)負(fù)責(zé)人。

          問題70%集中在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)

          快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇對(duì)記者表示,“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè),尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題,它看似一個(gè)表面現(xiàn)象,實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競(jìng)爭(zhēng)等綜合問題交織深層次的爆發(fā),從根本上講,需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,尤其加速?gòu)募用讼蜃誀I(yíng)和代理轉(zhuǎn)型。
          徐勇告訴記者,快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中,有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉(zhuǎn)移中心(中轉(zhuǎn))和站點(diǎn)(末端),內(nèi)盜比重較大,派送途中則多為外盜。
          “內(nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位,以及員工素質(zhì)不一,外盜則主要因?yàn)閲?guó)內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車等,防范措施難以到位。”徐勇分析。
          韻達(dá)客戶服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝對(duì) 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者解釋說,韻達(dá)通過近年對(duì)“快件延誤”進(jìn)行整治,目前準(zhǔn)點(diǎn)率基本可以達(dá)到95%,也正因如此,“快件丟失短少”問題在比例上就會(huì)上升而相對(duì)凸顯。
          苑慶輝從企業(yè)的具體操作層面對(duì)記者分析,在派送員“收、中轉(zhuǎn)、派”三個(gè)環(huán)節(jié),70%的問題都出自中轉(zhuǎn)。
          “目前,韻達(dá)已經(jīng)拿出有史以來對(duì)監(jiān)控最大的一筆投入1000萬元對(duì)全國(guó)70個(gè)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行監(jiān)控設(shè)備的安裝,力爭(zhēng)做到中轉(zhuǎn)區(qū)域無盲區(qū),這也反映我們對(duì)此(快件丟失短少)問題的重視和決心。”苑慶輝說。
          苑慶輝告訴記者,為防止快件“丟失”“短少”,中轉(zhuǎn)站通常采取“到件掃描”及“稱重”的方式,今后快遞員手上也將陸續(xù)配備手持終端,要求在收件和送件時(shí),當(dāng)著客戶的面對(duì)快件進(jìn)行掃描,這樣快件信息通過終端GPS會(huì)直接傳送到總部,就能80%地有效規(guī)避由于“內(nèi)盜”而導(dǎo)致的快件“丟失”。
          不過,苑慶輝坦承,盡管“稱重”是辦法之一,但從現(xiàn)狀來講,快件“短少”問題還是很難杜絕。
          對(duì)此,徐勇告訴記者,“稱重”這一環(huán)節(jié)消耗的時(shí)間成本——即使只有幾秒鐘,在時(shí)間效率上的損失也至少會(huì)提高快件20%的成本。在一些快遞旺季尤其是 “爆倉(cāng)”頻發(fā)的時(shí)候,許多快遞企業(yè)迫于量及成本的壓力,會(huì)直接跳過“掃描”和“稱重”。這也從一個(gè)側(cè)面反映了快遞行業(yè)不能依靠漲價(jià)來保障服務(wù)質(zhì)量,只能通過自身成本壓縮的困境。
          至于關(guān)鍵問題是否70%集中在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),徐勇認(rèn)為需要視不同企業(yè)的具體情況而定。

          應(yīng)避免過度低端競(jìng)爭(zhēng)

          國(guó)家郵政局通告數(shù)據(jù)顯示,國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴8691件,,在已處理申訴中有效申訴 (確定企業(yè)責(zé)任的)4333件,涉及快遞業(yè)務(wù)問題4131件,占有效申訴量的95.3%。
          事實(shí)上,除了快遞業(yè)務(wù),在郵政方面,3月消費(fèi)者反映 “郵件丟失及內(nèi)件短少”有效申訴也同比增長(zhǎng)177.8%。
          那么,快遞、郵政究竟又該如何防范快件丟失短少?徐勇表示,首先要在招工把關(guān),其次建立黑名單制度,從這兩點(diǎn)在人員素質(zhì)上嚴(yán)防內(nèi)盜,同時(shí),企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管,包括監(jiān)控裝備、車輛及貴重物品的分類管理等,還要對(duì)員工進(jìn)行法制教育培訓(xùn)。政府也要加大處罰力度,加大監(jiān)管和曝光。
          徐勇告訴記者,目前法律監(jiān)管的尷尬在于,“內(nèi)盜”屬于“職務(wù)侵占”,若涉及不到2萬元,公安機(jī)關(guān)通常不予立案,這也是快件丟失短少屢禁不止的重要因素之一。
          徐勇同時(shí)對(duì)記者指出,需要鼓勵(lì)投資快遞行業(yè),目前快遞的服務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)需求,通過鼓勵(lì)投資同時(shí)使競(jìng)爭(zhēng)充分,也能促進(jìn)行業(yè)重組,避免過度的低端競(jìng)爭(zhēng)。
          圓通相關(guān)負(fù)責(zé)人昨日在接受記者采訪時(shí)則表示,公司將把國(guó)家郵政局“主要快遞企業(yè)申訴率”納入圓通速遞“服務(wù)質(zhì)量提升年”專項(xiàng)活動(dòng)中。同時(shí),加強(qiáng)規(guī)范操作管理和監(jiān)控。對(duì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的分公司實(shí)施專項(xiàng)培訓(xùn)和教育。
          此外,記者梳理發(fā)現(xiàn),無論郵政還是快遞業(yè)務(wù),目前,主要問題依然集中在“延誤”,同比增長(zhǎng)分別達(dá)171.4%、284.2%。而3月份,主要快遞企業(yè)的申訴率排在前三的分別是宅急送、匯通快運(yùn)、CCES。韻達(dá)、圓通和申通則分別排在第七、第八和第四位。
          通告顯示,經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失83.4萬元,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為94.7%。

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