“蘋果的售后服務(wù)我不是第一次接觸，我在英國(guó)讀書的時(shí)候，也曾經(jīng)因?yàn)閕Phone的軟件問題去當(dāng)?shù)氐奶O果店接受過售后服務(wù)。對(duì)比在國(guó)內(nèi)和國(guó)外的蘋果售后體驗(yàn)，我簡(jiǎn)直覺得不是同一家公司所為。”昨天(3月24日)，曾于上周到《每日經(jīng)濟(jì)新聞》投訴其蘋果售后服務(wù)遭遇的聯(lián)通版iPhone用戶劉雷(化名)對(duì)記者表示。他說，“相比國(guó)內(nèi)蘋果售后的‘傲慢’和‘霸道’，英國(guó)蘋果售后卻體現(xiàn)出了‘以顧客為上帝’。”
對(duì)于劉雷的上述看法，蘋果中國(guó)方面未予回應(yīng)。一位家電渠道人士在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)指出，之所以中國(guó)和英國(guó)的蘋果售后服務(wù)質(zhì)量會(huì)給劉雷留下完全不同的印象，最主要的原因在于蘋果公司在中國(guó)和美國(guó)等市場(chǎng)的渠道架構(gòu)區(qū)別較大：“在美國(guó)本土，iPhone這樣的產(chǎn)品銷售渠道和售后服務(wù)基本都是由蘋果公司直營(yíng)的蘋果店(AppleStore)來提供的，而在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，蘋果產(chǎn)品相當(dāng)一部分的銷售都是由分銷渠道完成的，售后服務(wù)、尤其是硬件維修的提供方也是各地資質(zhì)較好的經(jīng)銷商，而非近兩年才開業(yè)的蘋果店。”
用戶：蘋果售后“中外有別”
據(jù)劉雷敘述，他在英國(guó)求學(xué)期間使用的iPhone曾因軟件問題不能打電話，他打電話到蘋果售后反映情況，蘋果售后在電話里教他做了一些軟件調(diào)試失敗后，就直接讓他去零售店換了一部新的iPhone。而此時(shí)他的手機(jī)已經(jīng)超過了一年的保修期。
但在國(guó)內(nèi)，劉雷在為他的聯(lián)通版iPhone尋求售后服務(wù)的過程中卻感覺到，不論是蘋果的授權(quán)維修點(diǎn)還是技術(shù)支持熱線，“他們首先想到的不是怎樣幫助消費(fèi)者處理問題，而是想辦法推托他們的責(zé)任。”劉雷敘述，他一共給蘋果技術(shù)支持熱線打過3次電話，該熱線工作人員“每次都需要再花很長(zhǎng)時(shí)間查詢蘋果的保修條款，才能理解我遇到的情況，并且每次都是在不能確定是否能保修的情況下，就建議我去維修點(diǎn)檢測(cè)。”
而在蘋果授權(quán)維修點(diǎn)，劉雷面對(duì)的，也是對(duì)方給出的“用相當(dāng)于一臺(tái)手機(jī)的錢修一個(gè)音量鍵”的維修方案。在劉雷表示對(duì)該維修方案的異議時(shí)卻被告知，授權(quán)維修點(diǎn)的責(zé)任就是根據(jù)保修條款保修，用戶有異議可以向蘋果技術(shù)支持熱線投訴。但劉雷投訴時(shí)，卻又被告知，保修與否應(yīng)以授權(quán)維修點(diǎn)的意見為準(zhǔn)。
“這不就是一個(gè)死循環(huán)嗎，最終的結(jié)果就是誰(shuí)也不解決問題。”劉雷說。
那么，蘋果公司究竟有沒有針對(duì)不同市場(chǎng)執(zhí)行不同的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢？對(duì)此，蘋果中國(guó)公司方面未予回應(yīng)。
業(yè)內(nèi)人士：渠道造成售后短板
蘋果官方網(wǎng)站信息顯示，蘋果公司在國(guó)內(nèi)30個(gè)省級(jí)行政區(qū)設(shè)有授權(quán)維修點(diǎn)，但上述家電渠道人士認(rèn)為：“雖然蘋果的售后網(wǎng)絡(luò)表面上很多、很完善，但其實(shí)這些網(wǎng)點(diǎn)不是蘋果自己直接管理的，基本不可能做到像劉雷經(jīng)歷過的那樣‘直接換機(jī)’。而造成這種區(qū)別的，就是蘋果當(dāng)前層級(jí)眾多、情況復(fù)雜的渠道結(jié)構(gòu)。”
據(jù)介紹，蘋果當(dāng)前的銷售渠道架構(gòu)按照iMac、iPod、iPhone、iPad四大類產(chǎn)品劃分，每個(gè)產(chǎn)品大類下面又分不同的渠道銷售。
由于iPhone的特殊性，目前蘋果在內(nèi)地市場(chǎng)的iPhone銷售渠道包括蘋果官網(wǎng)在線商店、蘋果直營(yíng)店和運(yùn)營(yíng)商中國(guó)聯(lián)通。其中，中國(guó)聯(lián)通授權(quán)蘇寧銷售部分合約iPhone手機(jī)；蘋果官網(wǎng)在線商店和其設(shè)在北京三里屯、大悅城以及上海國(guó)金中心、香港廣場(chǎng)的4家蘋果店有蘋果全線產(chǎn)品的銷售權(quán)。
除了iPhone以外，蘋果的iPod、iMac和iPad的銷售渠道都包括蘋果官網(wǎng)在線商店、蘋果店和授權(quán)經(jīng)銷商。在經(jīng)銷商總代理這個(gè)層級(jí)，蘋果選擇了北京翰林匯信息產(chǎn)業(yè)公司、四川長(zhǎng)虹佳華信息產(chǎn)品公司、佳杰科技(上海)公司和北京方正世紀(jì)信息系統(tǒng)公司4家總代理商。再由這4家總代進(jìn)行各地的分銷。而在經(jīng)銷商中，蘋果又進(jìn)行了AppleShop、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商、授權(quán)經(jīng)銷商和行業(yè)授權(quán)經(jīng)銷商等的劃分，以分別面對(duì)不同的客戶群，銷售不同的產(chǎn)品。其中AppleShop為專營(yíng)蘋果產(chǎn)品的商店或者店鋪，優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商為經(jīng)銷包括蘋果在內(nèi)的多品牌電腦電子產(chǎn)品的商店或店鋪，其余兩類授權(quán)經(jīng)銷商則主要針對(duì)不同行業(yè)客戶或者大客戶。
上述家電渠道人士指出，相比只依靠官方網(wǎng)站在線商店和經(jīng)銷商的時(shí)代，現(xiàn)在蘋果的銷售渠道最大的變化，就是多了4家蘋果直營(yíng)店。去年，蘋果公司負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的高級(jí)副總裁羅恩？約翰遜在上海國(guó)金中心蘋果店開幕時(shí)透露，2012年前蘋果將在中國(guó)大陸市場(chǎng)開25家蘋果店。“相比以前，蘋果對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的注重程度去年開始加大，從兩年內(nèi)開出25家直營(yíng)店的計(jì)劃來看，蘋果正在大力拓展中國(guó)市場(chǎng)。但當(dāng)前渠道狀況造成的售后短板，可能將讓蘋果正在進(jìn)行的中國(guó)擴(kuò)張計(jì)劃受阻。”