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        中關(guān)村利益鏈大揭秘:欺詐客戶,不黑心不賺錢!
        2011-03-21   作者:  來源:電子工程世界
         

            近一個月來,很多讀者反映在中關(guān)村購買電子產(chǎn)品時,遭遇價格欺詐、強買強賣及產(chǎn)品質(zhì)量等問題。近日,記者對中關(guān)村各大賣場進(jìn)行了調(diào)查,發(fā)現(xiàn)很多商家使用轉(zhuǎn)型手段蒙騙顧客,即顧客提出購買一個型號的產(chǎn)品后,商家稱缺貨或該商品有缺陷,并極力向顧客推薦另一型號產(chǎn)品,顧客被忽悠買走產(chǎn)品后,發(fā)現(xiàn)買貴了或是劣質(zhì)貨。一些有良知的商家表示,這是慣用手段,由于各種壓力,他們只能昧著良心賺“黑心錢”,不然生存艱難。
            針對中關(guān)村存在的“痼疾”,海龍、鼎好、中關(guān)村e世界等賣場的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,管理上存在難度。中關(guān)村西區(qū)管理委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,靠賣場管理經(jīng)銷商力度不夠,需要從法律和政府層面加大監(jiān)管力度。

            自述經(jīng)歷:顧客付款后被轉(zhuǎn)型

            2月中旬,市民劉女士準(zhǔn)備去中關(guān)村買一款聯(lián)想Y460N-IFI筆記本電腦。去之前,她上網(wǎng)對比了多家網(wǎng)站的報價。
            來到海龍大廈一層,一位導(dǎo)購員告訴她這款機器價格為5100元。劉女士說:“比網(wǎng)上的均價還低300元,我覺得不貴就跟她去樓上看樣機。”上樓時,導(dǎo)購員說這款機器性能不錯,外觀也很漂亮,店內(nèi)正好搞活動,可以贈一套禮包。
            看完樣機后,劉女士表示要購買,導(dǎo)購員說交完錢就能拿新機器。劉女士要求裝完系統(tǒng)保證沒問題后再付款,導(dǎo)購告訴她拆封后顧客不要就無法再賣了,劉女士只好先付款。
            沒料到,工程師在裝系統(tǒng)時,剛一開機電腦就出現(xiàn)藍(lán)屏。對方連連道歉,并表示可以換新的。劉女士說,在等待另一臺機器時,導(dǎo)購說,這個型號的機器就是有這個毛病,剛上市不久就發(fā)現(xiàn)不少類似情況。接著,導(dǎo)購員告訴劉女士,高配機器主要是玩游戲用,平時學(xué)習(xí)工作中級配置就能滿足,她向劉女士推薦華碩 A40EP32DE,稱配置不如前者,但性價比高,4700元就能拿貨。因發(fā)票已開,上面的錢數(shù)不能更改,店方可以按低價賣給她一個移動硬盤。劉女士想了半天接受了導(dǎo)購的建議。
            回家后,劉女士上網(wǎng)查詢價格,發(fā)現(xiàn)自己買的這款華碩筆記本只報3800元,移動硬盤也多收了200多元。商家給的發(fā)票上沒寫明型號,自己吃了啞巴虧有理難言。
            家住朝陽區(qū)的程先生也有過類似遭遇,他去中關(guān)村e世界買相機鏡頭,付款后等待新機器時,導(dǎo)購員向其推薦另一款。程先生堅持要自己的那款鏡頭,但等了半小時一直沒拿來,最后導(dǎo)購說接到庫房通知說已無貨。程先生說,他想要退款,但商家告訴他由于已經(jīng)開了單據(jù),退款需辦手續(xù),時間大約是兩周。程先生也覺得麻煩,只好接受商家推薦的產(chǎn)品,回家才發(fā)現(xiàn)比網(wǎng)上報價高出近千元。
            來京打工的李先生告訴記者,他在中關(guān)村購買電腦時,因不愿接受商家推薦的其他款產(chǎn)品,并堅持退錢,竟受到店方的威脅。“不接受他們的意見,就要打架。”

            實地調(diào)查:

            導(dǎo)購員地鐵口攬客

            近日,記者對讀者反映的情況進(jìn)行了調(diào)查。
            出了中關(guān)村地鐵站,幾個年輕小伙兒迎面走來,“姐,修電腦嗎?”“姐,需要什么產(chǎn)品,我們店里有各種品牌的電腦、相機……”剛走幾步,記者被三四個人追著詢問,其中一名男子甚至追了記者上百米。
            走進(jìn)海龍大廈北門,身穿藍(lán)色馬甲的導(dǎo)購員像迎賓一樣站成左右兩排,“需要電腦嗎?”“我們家是聯(lián)想專賣,需要哪個型號?”“姐,我們家品牌齊全,過來看看吧。”記者走進(jìn)賣場,還有一些著便裝的人向記者詢問買什么電腦。
            在鼎好電子商城地下一層,記者同樣被一些著便裝的導(dǎo)購員包圍,他們會殷勤地送上一句:“美女,來買什么的?”

            轉(zhuǎn)型設(shè)下價格陷阱

            在中關(guān)村e世界,記者避開導(dǎo)購員,進(jìn)入一家賣相機的店面。記者問是否有佳能SX210,店員說:“有,我們總店在6層,那里款式多樣,我們?nèi)珗龆业昝嬷蛔鰳悠氛故荆礃訖C、試效果都要去總店。”記者跟隨他來到位于6層的總店。
            在店員帶領(lǐng)下,記者來到中關(guān)村e世界C634室,“這是我們的技術(shù),讓他給您介紹一下產(chǎn)品。”店員說完后離開。一位著白襯衣的男技術(shù)告訴記者,稍等一會兒,樣機要從倉庫里拿。等待過程中,男技術(shù)同記者攀談起來:“姐,您是家用還是送人,我可以給您介紹一款性價比較高的產(chǎn)品。”接著,他拿來一款松下ZS5相機,“這款相機采用德國萊卡鏡頭,一般萊卡機要幾千甚至上萬元,這是萊卡相機最便宜的一款,市場價3100元。”
            記者把玩這款相機時,一位郭姓經(jīng)理走過來說,這款相機銷量不錯,他向記者展示各種功能,包括清晰拍下飛快旋轉(zhuǎn)的電扇,背景虛化等效果。“如果您覺得合適,3000塊錢。”郭經(jīng)理說。
            記者表示不打算買松下ZS5,還是要佳能SX210。郭經(jīng)理說馬上就到。過了三四分鐘,男技術(shù)拿來SX210,兩款相機比對時,他又說了些前者的缺點。
            記者提出回去查看價格后再買,他們報出兩款機器最低價,“SX210最低1800元,ZS5最低2500元,如果愿意,馬上就能拿機器。”
            隨后,記者從中關(guān)村電子信息產(chǎn)品指數(shù)網(wǎng)及其他商家了解到,佳能SX210的均價為2150元,松下ZS5的均價只有1700元。
            次日,記者再次來到C634室,提出要以昨天說的1800元的價格購買佳能SX210,那位男技術(shù)員否認(rèn)昨天所報價格,并稱此價格只能拿水貨。

            行家揭秘:導(dǎo)購員“曬”收入

            河北人張軍(化名)在中關(guān)村混了多年,“我最早應(yīng)聘的是銷售,其實就是店里的導(dǎo)購員,往樓上拉客,然后讓助銷賣東西。”張軍說,無論是店內(nèi)導(dǎo)購,還是游擊隊導(dǎo)購都叫“導(dǎo)爺”,他們不賣商品,只負(fù)責(zé)往公司里拉客人。有的是按人頭收取報酬,一個人5元,拉上去的客人不買也算;有的是按提成,大約在 10%或15%。張軍說,助銷的能力比導(dǎo)購強,他們被稱為“刀手”,會使用各種手段宰客。他們的提成在20%到30%,如果超過一定利潤,提成比例會更高。
            廣西小伙曹研(化名)來北京打工半年,是導(dǎo)購員里的新手。基本工資1000多元,每天固定拉上去10個人,從第11個人開始,如果有人買貨,自己就能從中提成,一個月最多能賺2000多。曹研說,像他這樣,學(xué)歷低、入行時間短,只能從拉人做起,“形象好的站在店面里,形象不好、不太會說的就在賣場門口,冬天冷夏天熱,挺不容易,有些導(dǎo)購為了爭顧客經(jīng)常打架。”

            轉(zhuǎn)型不成給殘次品

            張軍說,轉(zhuǎn)型是中關(guān)村最普遍也是最狠的一招,過程無非是,報低價吸引顧客,然后稱這款機器有缺陷,或者店里沒貨,再向顧客推薦對方不熟悉的型號,以高價售出。“有時可能是顧客交完錢再說無貨,強制顧客換成其他型號。”
            一位“刀手”告訴記者,顧客實在不接受“轉(zhuǎn)型”,商家拿個殘次品,就說沒有別的貨了,顧客愛要不要。有些公司專門招身強力壯的導(dǎo)購,顧客不接受就打架,“在中關(guān)村,顧客跟銷售員打架不稀罕,罵架幾乎是常有的事。”顧客發(fā)現(xiàn)價格不合理會向市場投訴,最多是依照中關(guān)村電子信息產(chǎn)品價格指數(shù)網(wǎng)報的最高報價,將多收部分退回,商家和銷售員不會受什么影響。另外,該網(wǎng)站價格由中關(guān)村各大經(jīng)銷商報價,要比京東網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、中關(guān)村在線等網(wǎng)站高。

            降低配置后報低價

            一位商家告訴記者,電子產(chǎn)品很難看新舊,像MP3、手機、相機這樣的產(chǎn)品一般沒封條,機器是否被改動無法確認(rèn)。曾有位購買相機的顧客,在了解價格并貨比三家后,選擇最便宜的商家購買了相機。買回去不久發(fā)現(xiàn),電池出現(xiàn)問題,第一次拿著出去拍照,只拍了幾十張照片就顯示電量低,反復(fù)充了幾次電都不行。她回去找商家。人家直接說,電池不是原裝的,要原裝電池那個價格肯定買不了。
            一位商家說,電腦主板是最值錢的,有些銷售商將原裝主板換掉,然后用自家封條重新粘上,消費者肉眼分辨不出來,只有拿到售后服務(wù)中心檢測才能發(fā)現(xiàn)問題。手機和相機更換的一般是電池和儲存卡,消費者不懂行很容易上當(dāng)。

            不“黑心”就不賺錢

            一位經(jīng)銷商說,中關(guān)村競爭激烈,在弱肉強食的生存環(huán)境下,不得不雇用導(dǎo)購員去拉客,不然位置不好的柜臺肯定餓死。
            賣相機的李新生(化名)告訴記者,市場內(nèi)部競爭激烈,房租、管理費、員工開支不斷上漲,網(wǎng)購對實體店的沖擊,加上IT產(chǎn)品更新?lián)Q代快,利潤空間越來越小。如果不宰客,每天老老實實賣幾臺機器,最多就能溫飽。他也希望市場能更好地得到管理,打掉那些擾亂秩序的公司。

            管理現(xiàn)狀:導(dǎo)購流動性強管理難

            科貿(mào)電子城副總宿女士稱,電子城有4000多商戶,不設(shè)置導(dǎo)購員有些商家確實賺錢難。考慮收支問題,市場方?jīng)]能統(tǒng)一設(shè)置導(dǎo)購員,而是由商家出錢自行雇用導(dǎo)購員。
            海龍集團相關(guān)負(fù)責(zé)人高女士表示,已經(jīng)要求經(jīng)銷商規(guī)范使用導(dǎo)購員,樓管員每天都巡視,但依然是屢禁不止。
            鼎好電子商城策劃部經(jīng)理李女士介紹,導(dǎo)購進(jìn)入門檻低,流動性強,管理困難,“樓管工作人員固定,他們見到樓管故意躲避,難抓現(xiàn)行。”
            e世界市場運營總監(jiān)陳女士稱,賣場組織導(dǎo)購員定期培訓(xùn),令其持證上崗,“證還未辦好,人已經(jīng)走了。”
            各賣場均表示,按照他們的規(guī)定,導(dǎo)購員只能在店鋪周圍招攬客人,不能到賣場以外攬客。

            因價格問題投訴最多

            中關(guān)村電子市場采用“議價”的交易方式,即買賣雙方協(xié)商來定價格。海龍大廈、鼎好電子商城、科貿(mào)電子城、中關(guān)村e世界的相關(guān)負(fù)責(zé)人均坦言,價格投訴在消費者投訴總量中所占比例最大。消費者購買后發(fā)現(xiàn)比市場價高出很多,可以投訴。賣場將以中關(guān)村電子信息產(chǎn)品指數(shù)網(wǎng)所報最高價為標(biāo)準(zhǔn),責(zé)令經(jīng)銷商把高出的差價退還消費者。根據(jù)情節(jié)不同,給予經(jīng)銷商停業(yè)一天、一周等的懲罰,情節(jié)惡劣者會責(zé)令其離開。“已出售的店位,我們就沒權(quán)利清戶了。”科貿(mào)宿經(jīng)理稱。
            北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會主任邱寶昌稱,價格由雙方協(xié)商后,就認(rèn)定為雙方認(rèn)可和同意,目前還沒有法律依據(jù),認(rèn)定協(xié)商后的“高價”就屬于違法。

            分區(qū)域管理需要時間

            有人認(rèn)為,賣場沒有按產(chǎn)品劃分區(qū)域管理也是造成混亂的一個原因。
            對于場內(nèi)布局,e世界陳總監(jiān)也希望能調(diào)整,使賣場內(nèi)各分區(qū)清晰,利于消費者購物,“招商時經(jīng)銷商能進(jìn)來不容易,對方要求盡量滿足,他們要挑選位置,一旦布局定下就難改變,這已經(jīng)變成了歷史遺留問題。”
            科貿(mào)宿經(jīng)理說,一到5層是科貿(mào)電子城賣場,8層以上是寫字樓,兩者隸屬不同產(chǎn)權(quán)方。“一些經(jīng)銷商在賣場沒有店,租賃寫字樓當(dāng)銷售點,他們就靠導(dǎo)購拉客。”另外,賣場內(nèi)的店位不僅是出租,很多已出售,“市場方作為管理者,已沒有這個權(quán)限調(diào)整。”
            鼎好李經(jīng)理說,賣場正在嘗試逐漸調(diào)整市場布局,但需要很漫長的時間。

            專家觀點:市場管理進(jìn)入瓶頸期

            據(jù)中國電子商會電子市場專業(yè)委員會秘書長柳玉峰介紹,目前,導(dǎo)購員已經(jīng)成為市場交易的“第三方”,他們的工作是從樓下拉客人,一名導(dǎo)購員可能為多個商家送人。北京電子賣場相對于外地來說,導(dǎo)購員問題比較嚴(yán)重。但是目前還缺少對導(dǎo)購員的處罰依據(jù),這需要賣場和政府制定聯(lián)動機制,進(jìn)行統(tǒng)一清理。
            “IT產(chǎn)品同其他商品不同,信息不對等是糾紛產(chǎn)生的一個原因”,柳秘書長說,IT產(chǎn)品更新?lián)Q代快,消費者對產(chǎn)品信息不了解,主動權(quán)自然就落在賣方手中。
            對于專業(yè)化分區(qū),柳秘書長稱,寫字樓租金低于樓下賣場,很多經(jīng)銷商租賃賣場上面的寫字樓作為倉庫或者銷售總店,致整個經(jīng)營規(guī)模過大,為專業(yè)化分區(qū)造成困難。另外,經(jīng)銷商也不愿意扎堆經(jīng)營,一些店鋪售賣給經(jīng)銷商后,市場方也失去了規(guī)劃權(quán)。
            據(jù)柳秘書長介紹,目前中關(guān)村采用傳統(tǒng)的市場化經(jīng)營模式,買賣雙方自己交易。商場化經(jīng)營的核心點為,市場統(tǒng)一收銀,這樣市場方可以對經(jīng)銷商的價格進(jìn)行監(jiān)控,統(tǒng)一收銀模式還處在探索階段。

            政府回應(yīng):中關(guān)村投訴比例極高

            據(jù)了解,去年針對中關(guān)村電子市場及商戶的投訴,占到海淀全區(qū)總投訴的31.7%。
            海淀工商分局消保科相關(guān)負(fù)責(zé)人透露,商品轉(zhuǎn)型銷售等問題仍然存在。之所以屢打不絕,其中取證是一個難點。在購貨過程中,消費者一般很難想到去取證。即使工商部門受理了投訴,也很難做出處罰。
            工商人員提醒說,去中關(guān)村購貨前,一定要查看好要買商品的各種情況,尤其是價格。不管商家如何忽悠,如何勸說,一定要堅持。因為不管商家推薦的新商品有多好,畢竟自己對這個商品不了解,不管商家說得多便宜,千萬不要買。
            至于質(zhì)量問題,消費者可以拿著商品去售后服務(wù)或者鑒定機構(gòu)進(jìn)行鑒定,一旦確實有問題,商家除了賠償還要負(fù)擔(dān)鑒定費。
            海淀工商分局人員透露,工商聯(lián)合消協(xié)在中關(guān)村電子市場顯眼位置設(shè)立“三字經(jīng)”消費提示,給有問題的商戶掛黃牌等等,形成了一整套的監(jiān)管體系。中關(guān)村地區(qū)還大力推進(jìn)誠信服務(wù)建設(shè),具體做法就是對一些比較誠信的商戶設(shè)立誠信經(jīng)營示范店,建立上百個消費爭議快速解決通道等。

            需要從法律層面入手

            據(jù)中關(guān)村西區(qū)管理委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人稱,中關(guān)村市場改革難以完成,有客觀也有主觀原因,派出所和工商局在賣場有駐場辦公室,市場方內(nèi)部也制定措施,為何市場環(huán)境改善仍不明顯?主要原因是改革措施牽扯到經(jīng)銷商和市場方的根本利益,兩者是唇齒相依的關(guān)系,讓市場方監(jiān)管經(jīng)銷商力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,需要從法律和政府政策層面加大監(jiān)管力度。同時,經(jīng)銷商、賣場方的社會責(zé)任感很重要,應(yīng)增強他們的自律性。
            目前,價格出現(xiàn)問題,是由市場方監(jiān)督經(jīng)銷商退回差價,但是法律上還沒有依據(jù)可以保護消費者利益。反過來講,指數(shù)網(wǎng)的報價一定合理嗎?它雖是第三方數(shù)據(jù)機構(gòu)采集,但是由賣場各大經(jīng)銷商的報價計算而來。指數(shù)網(wǎng)報價確實為消費者維權(quán)提供依據(jù),但是由經(jīng)銷商自己報價缺乏監(jiān)督。

            消費提示

            1.確定型號,購買前先在產(chǎn)品官方網(wǎng)站、中關(guān)村電子信息產(chǎn)品指數(shù)網(wǎng)、中關(guān)村在線、IT168、京東商城等網(wǎng)站查好價格,(由于各網(wǎng)站價格不一,多做比較取均價)。或到商城詢問價格,中關(guān)村價格會稍低,但不會差很遠(yuǎn)。
            2.當(dāng)您要購買一種產(chǎn)品,而銷售員極力推銷另外一種產(chǎn)品時,一定要堅持己見,或?qū)︿N售員推銷的產(chǎn)品進(jìn)行充分了解后再做決定。
            3.未見商品,拒絕付費。
            4.各種配件點數(shù)清楚、并確定是否為原裝。若購買為大件產(chǎn)品要去售后檢測,避免被偷換配件。
            5.購買行貨,索要發(fā)票。發(fā)票上要注明產(chǎn)品型號、序列號、店鋪號等信息。
            6.發(fā)現(xiàn)問題找市場方投訴,根據(jù)中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)報價退回差價。若遇強買強賣的情況馬上報警并注意取證。

          凡標(biāo)注來源為“經(jīng)濟參考報”或“經(jīng)濟參考網(wǎng)”的所有文字、圖片、音視頻稿件,及電子雜志等數(shù)字媒體產(chǎn)品,版權(quán)均屬新華社經(jīng)濟參考報社,未經(jīng)書面授權(quán),不得以任何形式發(fā)表使用。
         
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