張先生是位熱心公益的律師，近日他又多了一項(xiàng)義務(wù)活動(dòng)——定期對(duì)新華保險(xiǎn)的柜面服務(wù)中心明察暗訪(fǎng)，給新華保險(xiǎn)的客戶(hù)服務(wù)“打分”。
像張先生這樣的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”還將有很多。在2011年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，新華保險(xiǎn)圍繞“透明服務(wù)、誠(chéng)信新華”主題啟動(dòng)“全國(guó)百名服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員誠(chéng)聘活動(dòng)”，在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)率先嘗試面向社會(huì)廣泛誠(chéng)聘服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，通過(guò)建立健全有效的外部質(zhì)量監(jiān)督體系，進(jìn)一步完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制；同時(shí)建立一整套監(jiān)督、檢查、測(cè)評(píng)和改進(jìn)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，全面提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
此外，新華保險(xiǎn)還在“3·15”期間推出保單質(zhì)押貸款優(yōu)化項(xiàng)目，“更快、更易、更關(guān)懷”理賠等專(zhuān)項(xiàng)特色活動(dòng)，并通過(guò)投訴風(fēng)險(xiǎn)排查強(qiáng)化內(nèi)部自檢，多舉措促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)全面升級(jí)。
規(guī)范化管理讓社會(huì)監(jiān)督落到實(shí)處
作為此次新華保險(xiǎn)“3·15”客服專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的一大亮點(diǎn)，“全國(guó)百名服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員誠(chéng)聘活動(dòng)”為期1個(gè)月左右，主要包括三方面內(nèi)容：一是評(píng)選客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員；二是組織服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員現(xiàn)場(chǎng)懇談會(huì)；三是建立健全服務(wù)監(jiān)督員監(jiān)督體系，做好客戶(hù)信息的溝通、收集、反饋以及服務(wù)改進(jìn)等，提升公司服務(wù)品質(zhì)。
新華保險(xiǎn)還制定了規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法：要求“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”的職業(yè)或行業(yè)涵蓋消協(xié)、保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)、代理合作銀行，新聞、律師、教師、居委會(huì)、個(gè)體等公眾性行業(yè)人員，從事工作在行業(yè)中具有一定的代表性和權(quán)威性；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員聘期為1年，負(fù)責(zé)對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)、流程、項(xiàng)目等進(jìn)行監(jiān)督，并了解、收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，提出處理意見(jiàn)或建議；新華保險(xiǎn)還在柜面設(shè)置“意見(jiàn)箱”、開(kāi)設(shè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)熱線(xiàn)等，為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員提供通暢的信息反饋渠道，并定期組織服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)檢查和交流會(huì)，以確保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的落實(shí)和有序開(kāi)展。
誠(chéng)信、特色服務(wù)凸顯客戶(hù)權(quán)益
“3·15”客服專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)期間，為了提升服務(wù)質(zhì)量，新華保險(xiǎn)一方面將啟動(dòng)“3·15”客戶(hù)服務(wù)工作風(fēng)險(xiǎn)排查工作，有效防范客戶(hù)服務(wù)重大突發(fā)事件，消除矛盾隱患，保障客戶(hù)的合法權(quán)益，充分體現(xiàn)新華保險(xiǎn)“立信于心、盡責(zé)至善”的經(jīng)營(yíng)理念。
另一方面，新華保險(xiǎn)還從客戶(hù)角度推出多項(xiàng)人性化的特色服務(wù)，如經(jīng)過(guò)全面優(yōu)化的“保全服務(wù)”讓一次交清（躉交）保單（含保單質(zhì)押貸款功能的險(xiǎn)種）的投保客戶(hù)在猶豫期過(guò)后的任何保單有效期時(shí)點(diǎn)內(nèi)，都可進(jìn)行保單質(zhì)押貸款申請(qǐng)；開(kāi)通理賠短信秘書(shū)服務(wù)，及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行報(bào)案知道、理賠進(jìn)程和解案領(lǐng)款；建立專(zhuān)業(yè)規(guī)范的
7×24小時(shí)不間斷服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)；進(jìn)行100%電話(huà)回訪(fǎng)通知等。柜面服務(wù)中心簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，提高服務(wù)效率，方便客戶(hù)。