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        斯巴魯代理制導致售后服務(wù)遭詬病
        森林人故障不斷
        2011-02-24   作者:記者 郭煦/北京報道  來源:經(jīng)濟參考報
         
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        資料照片
            進口斯巴魯森林人汽車因其卓越的性能和品位深受國內(nèi)消費者喜愛,在中國的銷售量也在逐漸遞增。然而,近一段時間,針對斯巴魯森林人的投訴也不斷增加,消費者對該車變速箱問題的投訴尤為突出。

          新車使用一年兩次更換變速箱

          2009年11月,消費者郭女士從云南華東汽車銷售有限公司購買了森林人越野車。2010年9月,郭女士所購買的車輛變速箱突然出現(xiàn)異常,發(fā)生故障,銷售公司將出現(xiàn)質(zhì)量問題的車輛做了變速箱更換處理。
          2010年11月15日,郭女士在正常使用車輛過程中,汽車再次出現(xiàn)故障,銷售公司用拖車將出現(xiàn)質(zhì)量問題的森林人汽車從貴州六盤水市運到4S店維修,又對變速箱做了更換處理。
          “在短短的一年時間內(nèi),購買的新車接連出現(xiàn)類似故障,連續(xù)進行了兩次變速箱更換,給我的生活和工作帶來了很大不便。”郭女士稱。
          讓郭女士難以接受的是售后服務(wù)問題。郭女士駕車第一次碰到問題時,她立即將車開往云南華東4S店進行檢修。但在途中該車全車警報燈亮,出現(xiàn)跳擋,她將車停下查看后意識到不能繼續(xù)駕駛,于是與云南華東4S店說明情況,但4S店卻告知如派拖車救援需等六個小時,并建議她繼續(xù)駕駛到站維修。無奈之下,郭女士提心吊膽冒險行駛近300公里到達云南華東斯巴魯4S店。最后檢測確認為變速箱故障,需要更換變速箱總成方可解決問題,但被告知目前4S店無存貨,需從廠家發(fā)貨,預計需要一個月的維修時間。
          郭女士稱,等待一個月才把車修好,期間只有租車用。在此期間,郭女士曾向銷售公司提出換車處理,可銷售公司云南華東斯巴魯4S店以“沒有先例”為由予以拒絕。

          斯巴魯森林人頻遭投訴

          2010年6月3日,錢先生購買的森林人因為水箱故障在4S店進行維修,維修費用1000余元,最終卻以各種理由要車主付款八萬余元,且在未請示車主的情況下,擅自拆解發(fā)動機。最后錢先生起訴至法院,要求對車輛進行封存,以便進行維權(quán),目前案件仍在審理當中。
          錢先生的上述遭遇也是發(fā)生在云南華東斯巴魯4S店,據(jù)錢先生介紹,他起訴后不久,法院進行了一次調(diào)解,錢先生提出以下要求:免費更換新的發(fā)動機;賠償這段時間的租車、交涉及維權(quán)等相關(guān)費用;外加一元錢的精神損失費并公開道歉。對于這三點要求,斯巴魯方面不愿意免費更換新的發(fā)動機,因為擔心一旦開了頭會被其他用戶仿效,因此,案件再次陷入僵局。
          2010年7月25日,烏魯木齊的朱女士向汽車投訴網(wǎng)反映斯巴魯森林人昂貴的維修收費問題。據(jù)朱女士介紹,她這輛斯巴魯森林人是2008年5月30日購買的,此前所有保養(yǎng)都是在4S店進行。但現(xiàn)在剛過保一個多月即出現(xiàn)發(fā)動機異響,拖至4S店維修后,說要大修發(fā)動機,還說不管修不修,得先給5500元的工時費,如果修發(fā)動機,費用大致在四萬元上下。
          在汽車投訴網(wǎng)上,斯巴魯森林人2010年的投訴量為15宗,以其近10萬的年銷量來說,這個投訴率并不高。但通過了解得知,2010年斯巴魯在汽車投訴網(wǎng)上的投訴解決率竟然為零,整體解決率也僅有5.88%。這樣的處理態(tài)度,讓許多消費者質(zhì)疑:這一款宣稱“平民能享受的運動車”又如何能讓消費者享受得起呢?

          代理制導致斯巴魯售后服務(wù)遭詬病

          森林人作為斯巴魯目前最為熱銷的車型,其關(guān)注度一向較高,而其20多萬的價格,對于喜愛進口車型的消費者來說更是充滿誘惑。然而對于消費者來說,購車后保養(yǎng)、維修的方便與否以及服務(wù)的好壞對于汽車品牌的口碑更是有著不可替代的作用。也正因此,目前大部分汽車企業(yè)已經(jīng)逐步開展售后服務(wù)的完善和細化。
          據(jù)《經(jīng)濟參考報》記者了解,斯巴魯目前并未在中國實現(xiàn)國產(chǎn),而是采用總代理制的方式進口銷售,雖然代理制的方式為斯巴魯節(jié)省了開拓渠道的時間,但卻為斯巴魯?shù)那拦芾韼砹藰O大的挑戰(zhàn)。對于代理公司來說,利益才是最根本的,當斯巴魯?shù)目诒c利益發(fā)生沖突的時候,4S店想到的并不是如何去提升斯巴魯?shù)目诒侨绾萎a(chǎn)生更大的利益。
          汽車投訴網(wǎng)大陳接受記者采訪時認為,造成這種情況,代理制就算不是最關(guān)鍵的,但也肯定是很重要的一環(huán),相對而言,代理制讓企業(yè)更難控制代理商屬下的經(jīng)銷商。現(xiàn)在斯巴魯有兩大代理商:北方是中翼,南方是意美,那么中翼下面的4S店或是意美下面的4S店并不受斯巴魯管轄和領(lǐng)導,對于4S店來說,自身利益肯定要高于斯巴魯?shù)睦妫援敵霈F(xiàn)可修可不修,可收大錢可收小錢的時候,他們就必然會從其自身利益出發(fā)。前不久,有車主集體投訴斯巴魯森林人啟動困難,也引起了眾多媒體的關(guān)注,但目前仍然看不到斯巴魯有任何改善的行動。

          業(yè)內(nèi)專家:企業(yè)應(yīng)對消費者誠信服務(wù)

          針對斯巴魯森林人上述投訴問題,《經(jīng)濟參考報》記者致電云南華東斯巴魯4S店,接線員以負責人不在為由拒絕了記者的采訪要求。
          汽車投訴網(wǎng)大陳認為,《消費者權(quán)益保護法》第四十五條針對大件商品在修理過程中產(chǎn)生的費用明確規(guī)定由經(jīng)營者來承擔。在以上案例中,郭女士維修所產(chǎn)生的費用,包括維修期間的租車費用,只要在合理范圍內(nèi),均完全可以要求4S店承擔。
          中國質(zhì)量檢驗協(xié)會鑒定工作部相關(guān)負責人接受記者采訪時稱,如果消費者對汽車質(zhì)量問題在維修過程中與汽車廠家存在爭議,需消費者及汽車廠家雙方提供相關(guān)資料才能進行鑒定,單方提出主體資格不符合要求。《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》相關(guān)條款明文規(guī)定,如果生產(chǎn)企業(yè)不能配合做鑒定,消費者只能到法院起訴。如果這類現(xiàn)象并非個案,消費者可以集體向國家質(zhì)檢總局提出汽車缺陷投訴,由質(zhì)監(jiān)部門審查認定確實存在安全隱患的共性問題,按照現(xiàn)行的汽車召回制度,由車企進行召回。
          斯巴魯森林人頻發(fā)質(zhì)量問題,引起了很多消費者的擔憂。著名汽車分析師賈新光指出,作為廠商,不論汽車變速箱問題是何原因引起,作為斯巴魯這樣的國際知名企業(yè)都應(yīng)該與車主進行有效溝通,想辦法解決,而不是找理由推脫。服務(wù)的好壞將直接影響到汽車廠商與車主的關(guān)系,如果讓車主信賴企業(yè),企業(yè)應(yīng)對消費者誠信服務(wù),應(yīng)為消費者的實際著想。

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