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中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心產(chǎn)品三處處長(zhǎng)謝鵬鴻前不久透露，汽車“三包”政策目前正在進(jìn)入深入研討，制定可操作的細(xì)則規(guī)范，將有望在2011年上半年出臺(tái)。
就在此消息透露不久，一位接近國(guó)家質(zhì)檢總局的消息人士在接受媒體采訪時(shí)透露，目前國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)都已經(jīng)接到了國(guó)家質(zhì)檢總局下發(fā)的汽車“三包”規(guī)定征求意見(jiàn)稿，但正式出臺(tái)時(shí)間并非今年上半年，而很可能是今年8月。
為此，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者日前采訪了多位業(yè)內(nèi)人士，他們認(rèn)為，多年來(lái)一直懸而未決的汽車“三包”政策應(yīng)盡快出臺(tái)，刻不容緩。這一政策的出臺(tái)，可為越來(lái)越多的汽車消費(fèi)糾紛問(wèn)題提供依據(jù)，同時(shí)引領(lǐng)汽車廠商轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后市場(chǎng)。
業(yè)界高度關(guān)注“三包”政策能否順利出臺(tái)
2010年中國(guó)汽車全年銷量為1806萬(wàn)輛，穩(wěn)居全球第一，在中國(guó)汽車業(yè)已經(jīng)持續(xù)十年增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)下，旨在保證消費(fèi)者權(quán)益的汽車“三包”規(guī)定遲遲無(wú)法出臺(tái)，業(yè)界對(duì)于該政策此次能否順利出臺(tái)多予以高度關(guān)注。
事實(shí)上，作為汽車消費(fèi)者權(quán)益保障的法規(guī)依據(jù)，汽車“三包”規(guī)定出臺(tái)的消息流傳數(shù)年。隨著中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不斷加速，消費(fèi)者維權(quán)的案例越來(lái)越多。2010年，我國(guó)汽車產(chǎn)銷兩旺，汽車投訴量增長(zhǎng)也很快。全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車投訴14093件，同比增長(zhǎng)51.1%，創(chuàng)歷史新高。其中，因汽車質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的投訴占比55.5%。“三包”規(guī)定的缺失，使得消費(fèi)者索賠無(wú)門、維權(quán)舉步維艱。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴占全年投訴量五成左右。消費(fèi)者反映的汽車質(zhì)量問(wèn)題主要有發(fā)動(dòng)機(jī)總成系統(tǒng)燒機(jī)油、異響、熄火；變速箱零部件磨損、損壞、漏油等質(zhì)量問(wèn)題。而由購(gòu)車合同簽訂不規(guī)范引發(fā)的投訴占全年投訴量近三成。多表現(xiàn)為消費(fèi)者常與廠商僅僅達(dá)成口頭約定，沒(méi)有任何證據(jù)輔助的糾紛。另外，與4S店等汽車維修服務(wù)態(tài)度、維修技術(shù)不到位有關(guān)糾紛，占全年投訴總量?jī)沙梢陨稀＝陙?lái)，汽車維修一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，一些汽車修理店和4S店的維修人員資質(zhì)不夠，車輛多次送修仍不能排除故障，以及誘使消費(fèi)者更換零配件等問(wèn)題十分突出。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者走訪得知，出現(xiàn)汽車消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者往往直面基層經(jīng)銷商，但經(jīng)銷商面對(duì)這些糾紛時(shí)，多采取直接把責(zé)任推卸給廠家的手段。于是“出了問(wèn)題找廠家解決”，成為消費(fèi)者收到的最多答復(fù)。
汽車“三包”旨在健全法律制度
幾乎所有的業(yè)內(nèi)人士都表示，問(wèn)題的根源在于汽車沒(méi)有“三包”的規(guī)定。汽車一直被排斥在商品“包修、包換、包退”規(guī)定之外，造成經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家以及消費(fèi)者之間權(quán)利與義務(wù)不清。等到出現(xiàn)了問(wèn)題，往往互相扯皮，推諉不決。
某汽車知名網(wǎng)站此前針對(duì)汽車“三包”政策進(jìn)行的業(yè)界調(diào)查顯示，參與調(diào)查的業(yè)內(nèi)人士中絕大多數(shù)人認(rèn)為，多年來(lái)一直懸而未決的汽車“三包”政策應(yīng)在2011年盡快出臺(tái)，刻不容緩。
據(jù)了解，面對(duì)維權(quán)，消費(fèi)者往往舉證難。根據(jù)我國(guó)的行業(yè)管理慣例——“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”，一旦消費(fèi)者所購(gòu)車輛的質(zhì)量有問(wèn)題，進(jìn)行車輛檢測(cè)需要花費(fèi)高額的鑒定費(fèi)用，然后經(jīng)過(guò)復(fù)雜的申報(bào)程序。與普通商品不同，汽車擁有數(shù)萬(wàn)個(gè)零部件以及數(shù)量眾多的供貨商，維權(quán)舉證操作十分復(fù)雜。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，汽車“三包”規(guī)定的深層次意義并不是讓消費(fèi)者高枕無(wú)憂，而是在于建全產(chǎn)品責(zé)任的法律制度。這一規(guī)定將明確汽車行業(yè)生產(chǎn)商、銷售商、維修商與消費(fèi)者之間的權(quán)利與義務(wù)，制度化、規(guī)范化汽車產(chǎn)品的權(quán)責(zé)關(guān)系。以此為依據(jù)，質(zhì)量問(wèn)題舉證、鑒定機(jī)構(gòu)選擇以及索賠流程等一系列在現(xiàn)行制度下無(wú)法徹底解決的難題將迎刃而解。
引領(lǐng)汽車廠商轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后市場(chǎng)
近年來(lái)，隨著中國(guó)汽車制造水平的整體提升，國(guó)產(chǎn)車與進(jìn)口車之間，合資企業(yè)各品牌之間，合資品牌與自主品牌之間，從整體上看差距不大，同一級(jí)別的競(jìng)爭(zhēng)車型同質(zhì)化傾向明顯。為了搶占更多的市場(chǎng)份額，各企業(yè)都在服務(wù)上下功夫，國(guó)內(nèi)某著名品牌高層曾說(shuō)，中國(guó)汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了服務(wù)戰(zhàn)階段，并且這種競(jìng)爭(zhēng)還將逐漸升級(jí)。
以全國(guó)各地“限量”治堵方案的出臺(tái)為例，以往汽車經(jīng)銷商依靠銷量來(lái)提升業(yè)績(jī)的模式已然無(wú)效，汽車流通行業(yè)的營(yíng)銷模式、經(jīng)營(yíng)方式、流通方式和服務(wù)方式將面臨重大調(diào)整和轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)市場(chǎng)將成為汽車行業(yè)的新商機(jī)和新戰(zhàn)場(chǎng)。
北亞車市副總經(jīng)理顏景輝表示，今后汽車市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)力將從政策拉動(dòng)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)，從注重增量資源轉(zhuǎn)變?yōu)閾屨即媪抠Y源的產(chǎn)值和效益。因此，經(jīng)銷商應(yīng)該將重點(diǎn)從銷售轉(zhuǎn)向服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)，擴(kuò)展收入渠道。
業(yè)內(nèi)人士分析，對(duì)于汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車“三包”是一次不小的考驗(yàn)，能否提供經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品，售后服務(wù)能否讓消費(fèi)者更滿意，將決定企業(yè)的生死。
專家建議，經(jīng)銷商應(yīng)該實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：服務(wù)主體由廠家轉(zhuǎn)為消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)策略由賣車型轉(zhuǎn)為服務(wù)型、營(yíng)銷方式由等待顧客上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)尋找顧客，這樣才能提高顧客滿意度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)完善和發(fā)展，汽車服務(wù)行業(yè)未來(lái)的路會(huì)越走越寬。