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        馮興亞:廣汽豐田,顧客第一 回歸原點
        2011-02-10   作者:記者 吳華國/北京報道  來源:經濟參考報
         
        【字號

            2010年,對于廣汽豐田人來說,無疑是格外困難的一年。歲末年初,帶著對企業(yè)和員工命運的幾份關切與好奇,《經濟參考報》記者專訪了廣汽集團副總經理、廣汽豐田執(zhí)行副總經理馮興亞。然而,隨著訪談的深入,記者從馮總儒雅的言笑中感受到的是一份苦盡甘來的輕松與自信。
          2010年,在外部環(huán)境不利和沒有全新產品國產的情況下,廣汽豐田秉承“回歸原點”的戰(zhàn)略方針,經受住了市場考驗,續(xù)寫了屬于廣汽豐田人的新輝煌:實現(xiàn)全年銷量26.9萬輛,不僅超額完成了銷售目標,而且以同比28.5%的增速,居于日系主流車企首位。2011年,他們將在謹慎樂觀的車市中繼續(xù)踐行“顧客第一”。

          困難中,勇敢地選擇“回歸原點”

          《經濟參考報》記者:2010年對于廣汽豐田人來說,無疑是格外困難的一年,在這一年,你們感受最深的是什么?采取的措施怎樣?業(yè)績又如何?
          馮興亞:2010年,在外部環(huán)境不利和沒有全新產品國產的情況下,廣汽豐田秉承“回歸原點”的方針,以“顧客第一”作為各項工作的立足點,著重落實了以下措施:
          一是立足消費者需求,持續(xù)強化產品力。去年,為了更好地滿足消費者不斷變化的需求,廣汽豐田對旗下產品進行了持續(xù)強化,先后推出了2010款凱美瑞、凱美瑞混合動力和新雅力士,以更高的科技含量和更貼合中國消費者需求的改進,為旗下產品注入新的活力。
          二是增強二三線城市覆蓋力度,為消費者購車用車提供更多便利。2010年,廣汽豐田在鞏固東南沿海等一線城市優(yōu)勢地位的同時,實現(xiàn)了銷售渠道和銷售重心的“雙轉移”,把銷售渠道拓展的重點延伸到中西部城市以及二、三線城市。目前已經建成超過265家銷售店,中西部城市覆蓋率增加至約30%,比2009年翻了一番。2011年底預計銷售渠道將達到350家。
          三是進一步落實區(qū)域營銷制,滿足多樣化需求。為了更好地滿足各地消費者的用車需求,廣汽豐田進一步落實區(qū)域營銷制,有針對性地推行了系列推廣措施。加大了對地方車展的支援力度,全年共舉行車展超過200次,車展次數(shù)大約是2009年的5倍。此外,針對二三線城市和內陸偏遠地區(qū)開展凱美瑞巡展活動。
          四是貫徹基礎流程,打造渠道品牌。去年,我們持續(xù)貫徹各項基礎流程并進行改善,全面提升渠道的服務水平,打造“尊貴、貼心”的品牌形象。作為打造渠道品牌的一部分,我們推出了“心悅服務”品牌,將“專業(yè)、安心、便利、尊貴、信賴”五大承諾落實到服務顧客的每一個細節(jié),全面刷新顧客的服務體驗。
          通過以上四項措施,廣汽豐田經受住了市場考驗,取得了良好業(yè)績。實現(xiàn)全年銷量26.9萬輛,不僅超額完成了銷售目標,而且以同比28.5%的增速,居于日系主流車企首位。
          其中,凱美瑞銷量超過15.7萬,上市第5年仍穩(wěn)居中高級車銷量前三位;漢蘭達銷量約8萬臺,成為2010年車市增速最快的SUV車型之一;雅力士銷量超過2.5萬輛,同比增長20%。

          逆境里,企業(yè)合力更足亮點盡顯

          《經濟參考報》記者:在外部環(huán)境相對困難的情形下,企業(yè)內部形成了怎樣的合力?迸發(fā)出哪些亮點?
          馮興亞:為了更好地滿足顧客的需求,2010年廣汽豐田針對顧客的新需求持續(xù)強化產品力,先后推出2010款凱美瑞和新雅力士,國產了凱美瑞混合動力,并進口了豪華旗艦MPV ALPHARD埃爾法在渠道銷售。
          2010款凱美瑞攜“科技、豪華、性價比”三大突破,引領行業(yè)標準,使其成為中高級車市場的標桿車型。凱美瑞混合動力以“科技、豪華、環(huán)保”的產品價值,成為當前新能源潮流中最成熟最現(xiàn)實的產品,全面滿足客戶積極履行社會責任和追求豪華車使用價值的雙重需求。
          新雅力士以“大氣、動感、實用”的全新價值,全面滿足客戶的新需求。
          廣汽豐田渠道引進的進口車型ALPHARD埃爾法,擁有尊貴、奢華、自如三大突出優(yōu)勢,強勢刷新國內MPV旗艦車型的定義,被譽為“明星保姆車”。
          2011年中,從滿足新家庭用車需求出發(fā),我們還將引進國內首款FUV時尚多功能車逸致“E’Z”。逸致是國內首款按中高級轎車標準打造的時尚多功能車,主打家庭用車市場,集合轎車的舒適性和燃油經濟性、MPV的大空間和多用途、城市SUV的動感外觀和高安全性于一體,全面兼顧單一車型所不能滿足的多種需求,成為當下時尚活力新家庭用車的首選。
          在技術研發(fā)方面,廣汽豐田一直貫徹豐田之道和本地化的結合,培養(yǎng)技術人才,持續(xù)提升品質并提高企業(yè)的改善能力,為顧客提供更高質的產品和服務。
          廣汽豐田一直秉承“自立化”的方針,通過系列措施逐步培養(yǎng)技術人才。廣汽豐田成立的技術中心,如今已擁有一支近100人的隊伍。除了常規(guī)的系統(tǒng)培訓之外,廣汽豐田還通過ICT的方式派遣中方人員到日本豐田進行學習,從而培養(yǎng)出更多技術人才,為品質提升以及企業(yè)改善能力的提升奠定堅實的基礎。
          在品質提升方面,廣汽豐田為徹底實現(xiàn)“顧客第一”的宗旨,不僅依照當?shù)氐姆ㄒ?guī)和企業(yè)技術標準對品質標準進行判斷,而且高度重視消費者的聲音,以消費者的角度進行判斷。豐田公司在總部專門成立了“全球產品質量特別委員會”,并在中國成立了“中國質量特別委員會”。
          作為成員,廣汽豐田在生產、銷售、售后服務等全部流程中開展提升質量的專項活動,進一步將中國市場及顧客的意見反映到具體的實施項目中,取得了突出的成果:廣汽豐田在廣州成立了技術分室,并開始試運行,同時配備了解析問題的設備,迅速地開展現(xiàn)車確認活動及追究原因活動,致力于問題迅速有效的解決。
          技術人才的培養(yǎng)初見成效,還體現(xiàn)在改善能力的提升上。其中,員工對公司創(chuàng)意改善提案的參與度和技術含量的提升便是一個具體、有力的例子。例如,廣汽豐田設施科員工黃錢順的“關于沉淀反應池、氣浮池攪拌方式的改善提案”,每個月可以讓工廠少排放CO2約15.69t。據(jù)統(tǒng)計,2010年,廣汽豐田7000多名員工共提出137528件創(chuàng)意改善提案,涉及品質、工藝、流程、安全、環(huán)境等各個環(huán)節(jié),直接經濟效益達601萬元。
          在服務方面,廣汽豐田成立6年來,成功導入了豐田全球領先的頂級設備和生產方式,構筑起完善的銷售服務體系。
          2010年6月19日,在渠道成立四周年之際,廣汽豐田發(fā)布了“心悅服務”品牌,以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體,以全力構筑一次性修復體系、最快30分鐘快速保養(yǎng)、預約0等待、100%純正零部件、工時及零部件價格透明等多項服務承諾為強有力支撐,強化“尊貴?貼心”的渠道理念,全面實現(xiàn)“服務品牌No.1”。
          同時,開展了夏季服務雙周、售后車間開放日、80萬車主征文大賽、老客戶關懷活動四大心悅行動,為車主帶來“尊貴?貼心”的“心悅體驗”,受到廣大車主的好評。
          “心悅服務”品牌是廣汽豐田為更好滿足消費者對汽車服務質量的更高需求,在渠道建設上的又一次全新突破,它并非只是一個具有標志性的事件,而是意味著對服務品牌持續(xù)的深耕。

          迷離中,繼續(xù)踐行“顧客第一”

          《經濟參考報》記者:在撲朔迷離的2011年,廣汽豐田將面臨怎樣的挑戰(zhàn)與機遇?廣豐今年的目標與措施是什么?
          馮興亞:2011年的中國車市,挑戰(zhàn)與機遇并存。對于今年的車市,我們持謹慎的樂觀態(tài)度。
          由于2010年汽車市場快速增長提前釋放了部分消費力,而且受北京治堵限購政策的影響,今年中國汽車市場的增長速度將放緩,但預計依然會有超過兩位數(shù)的增幅。
          首先,中國宏觀經濟將繼續(xù)保持平穩(wěn)、快速的增長。今年,中國經濟發(fā)展的重點是“保增長、防通脹”。宏觀經濟的快速增長將對今年車市發(fā)展起積極的促進作用。
          其次,中國汽車市場的剛性需求依然比較大,尤其是二三線城市汽車消費需求逐漸釋放,將成為新的增長點。
          與此同時,在中國汽車市場的高速增長下,也涌現(xiàn)了一些冒進的情緒,容易重視數(shù)量而忽視品質。在這個背景下,廣汽豐田致力于實現(xiàn)徹底的“顧客第一”,真正做到為顧客著想,將如何體現(xiàn)并落實“顧客第一”作為各項工作的重中之重,以更高的標準、在更高的層次上為顧客打造更完美的品質。
          新車導入。今年上半年,我們將引進國內首款時尚多功能車逸致,滿足時尚活力新家庭的全新需求。同時,我們將繼續(xù)悉心研究市場的新需求趨勢,并據(jù)此適時導入相應的新車型。
          產品強化。針對現(xiàn)有車型,我們將以超越顧客期望為目標,持續(xù)進行產品力的強化,為消費者呈獻更高的產品價值。
          全面導入二手車業(yè)務。今年我們將大力推進二手車置換業(yè)務,同時導入零售認證業(yè)務、發(fā)布廣汽豐田二手車品牌。
          加強品牌建設。今年,廣汽豐田將致力于打造更為“尊貴、貼心”的品牌形象:強化“心悅服務”品牌,進一步落實五大心悅承諾,切實將服務水平推上一個新臺階。不斷完善e-CRB系統(tǒng)的功能,進一步推進服務流程的全面優(yōu)化;進一步拓展渠道建設,重點推進二三線市場的布局,讓更多消費者可以享受更優(yōu)質的產品和服務;進一步落實區(qū)域營銷制,為不同的市場量身定做各種營銷策略和政策,滿足當?shù)匦枨蟆?/P>

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