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1. 平臺服務(wù)商成盲人？
●售假店鋪可以靠“鉆交易平臺技術(shù)漏洞”存活
2010年6月，“70后”網(wǎng)友大勇在淘寶網(wǎng)上看上一件某著名品牌桑蠶絲男士短袖衫，網(wǎng)店圖片顯示衣服質(zhì)地絲滑、款式新穎。在與賣家聊天確認為正品的當(dāng)晚，大勇點擊付款買下了心儀的靚衫。兩天后，“靚衫”如期到家。但打開包裝一看，大勇發(fā)現(xiàn)自己又一次買到了假貨。
如今，年輕的一代已成網(wǎng)購主力軍。大量“50后”、“60后”家長在孩子的帶動下也加入到網(wǎng)購大軍。統(tǒng)計數(shù)字顯示，到2010年8月，我國網(wǎng)購市場用戶達1.3億。
與網(wǎng)購大軍迅速壯大遙相呼應(yīng)的是，網(wǎng)絡(luò)零售商鋪飛快崛起。曾經(jīng)在某著名網(wǎng)購交易平臺擔(dān)任過兩年監(jiān)管員的陳灼告訴記者：“這些商鋪都要看平臺服務(wù)商的臉色賣貨。”
陳灼說：“平臺類似于傳統(tǒng)商品交易模式中的大賣場。平臺服務(wù)商類似于賣場的租賃方，他們通過監(jiān)管商鋪，收取管理費用。”在個人對個人網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)中，平臺提供商的地位可謂舉足輕重。首先，賣家店面裝修是否漂亮、能否在提供商首頁被推廣等，直接關(guān)系到賣家的經(jīng)營效益；其次，平臺服務(wù)商負責(zé)對賣家資質(zhì)進行推介和考評，這是消費者購物時的重要甚至是唯一的參考。
網(wǎng)友大勇就是通過淘寶銷售業(yè)績排名找到那家售假店鋪的。“當(dāng)時該店鋪的銷售業(yè)績顯示：銷量多，信譽好。”再查看已在店鋪消費過的網(wǎng)友評價，留言“質(zhì)量非常好”、“絕對是正品”占了絕大多數(shù)。
在陳灼看來，即便是經(jīng)營較好的淘寶網(wǎng)，售假店鋪仍可以靠“鉆交易平臺技術(shù)漏洞”存活。以大勇被騙經(jīng)歷為例，陳灼分析，首先，銷售記錄成功“鉆漏”。這家售假店極有可能通過大量叫賣1元甚至1角錢的商品，通過自行購買來制造良好的銷售業(yè)績。通過類似的“暴買”，一夜能刷出幾顆鉆石，甚至能刷出皇冠（鉆石和皇冠是交易平臺考核商鋪銷售業(yè)績的重要標(biāo)志）。更有極端的事例，有人同時注冊兩家店鋪，通過互買商品，線下交易，制造巨大銷售業(yè)績的假象蒙蔽平臺。其次，售后網(wǎng)友評價成功“鉆漏”。陳灼介紹：“這種黑店雇傭了大量‘網(wǎng)絡(luò)水軍’灌水，通過買虛擬貨幣交易和購買超低價商品的方法成為交易成功者，欺騙平臺，取得留言身份。此類留言通常為一味叫好，沒有具體的購物感受。”
由于這類“鉆漏”可以每時每刻進行，又極少受到懷疑。“店鋪一旦成功‘鉆漏’，平臺也就成了盲人”。相關(guān)業(yè)內(nèi)人士感嘆，“對出租柜臺的平臺而言，從多如牛毛的店鋪中核實此類造假真成了海底撈針，鞭長莫及。”
盡管如此，2010年淘寶網(wǎng)對刷鉆店鋪的糾察和懲處并沒有停止，一批“鉆漏”店鋪被清理掉了。
為維護自身品牌，口碑較好、規(guī)模較大的平臺提供商與商鋪在訂立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同時可謂絞盡腦汁。實名制、保證金、7天退貨、貨到付款等合同條款早已在淘寶、易趣等知名交易平臺上推行。但由于此類合同沒有約定違約責(zé)任，有些商鋪一旦被平臺發(fā)現(xiàn)售假便迅速轉(zhuǎn)移陣地，改頭換面去了較小的交易平臺，售假歷史也隨即淹沒。
2. 交易平臺能否趕走售假店鋪？
●應(yīng)有平臺服務(wù)商違規(guī)追責(zé)的懲處細則
2010年7月，由國家工商行政管理總局出臺的我國首部網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)范——《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實施。其中，對網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)商的相關(guān)權(quán)利和義務(wù)做了專章規(guī)定。平臺服務(wù)商要對網(wǎng)店商品信息建立檢查監(jiān)控制度，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，要向當(dāng)?shù)毓ど滩块T報告，采取措施制止，并可以停止對其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)。至此，平臺服務(wù)商擁有了檢查監(jiān)控的義務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士指出，個人對個人網(wǎng)上交易模式中售假店鋪追責(zé)難、查處難，平臺對商鋪的管理水平良莠不齊成為困擾網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟健康發(fā)展的一大障礙。業(yè)內(nèi)人士斷言，平臺服務(wù)商如果能履行《辦法》中規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任，對維護正常網(wǎng)絡(luò)市場交易秩序是一個重要保障。
相關(guān)法律專家則提出了擔(dān)憂,平臺服務(wù)商能不能趕走售假店鋪？并非有了法律支撐就萬事大吉。首先，《辦法》中缺少平臺服務(wù)商不履行規(guī)定的懲罰性規(guī)定。這意味著，上述規(guī)定僅是對網(wǎng)絡(luò)平臺及交易主體的建議性規(guī)范，而非強制要求。其次，平臺服務(wù)商出于對自身利益的保護，不會投入過多精力為消費者和被侵權(quán)企業(yè)鳴冤甚至主持公道。
據(jù)新浪網(wǎng)一項調(diào)查顯示，網(wǎng)上買過假貨的人占74%。拿淘寶網(wǎng)來說，阿迪達斯、耐克等知名品牌同一件產(chǎn)品銷售價格從幾十元到幾百元不等。而勞力士、浪琴等名牌手表售價只有二三百元。偽名牌、A貨、高仿貨在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上大有愈演愈烈之勢。
對此，法律專家說，如果被售假商鋪侵權(quán)的正品企業(yè)找平臺服務(wù)商投訴，平臺服務(wù)商設(shè)定的投訴程序會非常復(fù)雜。“比如，平臺服務(wù)商要求被侵權(quán)企業(yè)提供產(chǎn)品公證書，對每一個售假網(wǎng)店、每一起售假行為都得進行公證，顯然被侵權(quán)企業(yè)很難做到這一點。”面對“鉆漏”屢屢得逞、假冒花樣頻出的商鋪、過度保護自身利益的平臺服務(wù)商，很多正品企業(yè)在維權(quán)的路上知難而退。
對買到假貨的消費者而言，情況更為堪憂。中國消費者協(xié)會法律部主任王前虎說：“交易平臺往往在接到消費者投訴后，才會考慮撤銷售假商鋪的門店，滯后的發(fā)現(xiàn)以及商鋪經(jīng)營地點遠程等問題，導(dǎo)致很多受騙者只得抱著認倒霉的心態(tài)將假貨一棄了之。”
“３１５消費電子投訴網(wǎng)”數(shù)據(jù)顯示，2010年１０月，該網(wǎng)站共接收網(wǎng)絡(luò)購物有效投訴４６５２宗，與９月相比增長９．３％，與2009年同期相比增長１１６％，漲幅驚人。
“一旦任由假貨泛濫，后果不堪設(shè)想。”業(yè)內(nèi)分析人士指出，首先，將導(dǎo)致傳統(tǒng)企業(yè)不敢涉足網(wǎng)絡(luò)交易。比如，一家企業(yè)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有幾千家店在叫賣它的假貨，它怎么敢再開網(wǎng)店？其次，消費者長期買到價格低廉、但質(zhì)量無保證的商品，將打擊整個市場的消費信心；再次，將導(dǎo)致網(wǎng)店競爭力畸形發(fā)展、惡意競爭。
“如何清除售假網(wǎng)店呢？單靠平臺服務(wù)商的自覺性和缺乏懲罰性的法律條文顯然不夠。”北京律師張國平建議，“只有抓住平臺服務(wù)商這個環(huán)節(jié)，力爭工商、行政等部門規(guī)范平臺服務(wù)商的責(zé)任，并出臺平臺服務(wù)商的違規(guī)追責(zé)懲處細則，才會對平臺服務(wù)商形成真正的規(guī)范。”
3. 如何規(guī)范平臺服務(wù)商？
●全國工商部門將在三年內(nèi)建立起網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和信息平臺
據(jù)曾經(jīng)售賣過假貨的網(wǎng)店店主鄭小姐介紹，通常交易平臺會在頁面提醒商鋪，商鋪應(yīng)當(dāng)按照國家的稅收規(guī)定向相關(guān)部門繳納稅款。但實際情況是，“三年來，我只向交易平臺服務(wù)商提供了自己的身份證復(fù)印件和銀行賬號，就可以在網(wǎng)店做生意了。”
法律專家認為，鄭小姐的經(jīng)歷提示我們，如何規(guī)范平臺服務(wù)商的權(quán)利和義務(wù)，促使電子商務(wù)交易健康發(fā)展，在制度設(shè)計上大有可為。
國家工商行政管理總局在其下發(fā)的關(guān)于認真貫徹實施《辦法》的指導(dǎo)意見中指出，“網(wǎng)絡(luò)交易平臺是網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中交易的場所和空間，抓住網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者，就直接抓住了維護網(wǎng)絡(luò)市場秩序的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。”
全國工商部門將在三年內(nèi)建立起網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和信息平臺，以期解決店鋪信用缺失的問題。
王前虎說，交易平臺成功的關(guān)鍵在于平臺服務(wù)商重視網(wǎng)購者的需求，提供人性化的網(wǎng)頁設(shè)計、方便的信息查詢以及安全的支付方式等產(chǎn)品和服務(wù)。平臺服務(wù)商應(yīng)盡監(jiān)管義務(wù)，確保商家誠信經(jīng)營，建立公平公正的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。
近期，占據(jù)交易平臺霸主地位的淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立了國內(nèi)首個電子商務(wù)網(wǎng)站自發(fā)組織的消費者權(quán)益平臺——淘寶消費者維權(quán)保障平臺，使網(wǎng)絡(luò)購物者的權(quán)益受到全方位的保障。我們期待著更多規(guī)范平臺服務(wù)商的規(guī)范能夠陸續(xù)出臺。
■延伸閱讀
案例一：外衣成“睡衣”
內(nèi)蒙古呼和浩特的黃女士曾在淘寶網(wǎng)上購買服裝，發(fā)現(xiàn)同樣的圖片在不同的賣家有不同的價格，而且價格相差懸殊，讓她難以選擇。最后，她選擇了價格居中的一家網(wǎng)店購買了幾件衣服。然而收到貨后看到真實的物品，令她大跌眼鏡。商品描述中所謂“粉色”其實是灰色，“純棉”實際上是化纖質(zhì)地，T恤也薄得根本沒法穿出去。衣服價格雖不貴，但退貨既麻煩還要花費郵費，黃女士無奈地說：“只能當(dāng)睡衣穿了。”
案例二：警惕性不高買假貨
不久前，重慶吳小姐在網(wǎng)上“淘”了398元的某國際品牌化妝品。購買之初，賣家承諾商品是正品且可退換。當(dāng)吳小姐拆開期待已久的包裹時，卻傻了眼：雖然化妝品的外觀和正品一模一樣，但商品的質(zhì)感卻不大相同。吳小姐趕緊拿去專柜鑒定，被認定為假貨。已確認交易的吳小姐再次找到賣家時，賣家卻以無法認定該商品是其賣出的商品為由，拒絕退換。和賣家交涉無果后，吳小姐決定投訴。“淘寶小二”的工作人員透露說，這種由于買家警惕性不高造成的買到假貨事件，每天都在發(fā)生。
工商部門建議
工商行政管理部門提醒廣大消費者，網(wǎng)上購物要謹防以下陷阱：
一是低價誘惑。在網(wǎng)站上，如果許多產(chǎn)品以市場價的半價甚至更低的價格出現(xiàn)，要特別當(dāng)心。
二是高額獎品。有些不法網(wǎng)站、網(wǎng)頁，往往利用巨額獎金或獎品誘惑吸引消費者瀏覽網(wǎng)頁，并購買其產(chǎn)品。
三是虛假廣告。有些網(wǎng)站提供的產(chǎn)品說明夸大甚至虛假宣傳，消費者點擊進入之后，購買到的實物與網(wǎng)上看到的樣品不一致。
四是設(shè)置格式條款。買貨容易退貨難，一些網(wǎng)站的購買合同采取格式化條款，對網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任、沒有退換貨說明等。
消費者總結(jié)的“維權(quán)貼士”
1.不能依據(jù)網(wǎng)友好評留言就去購買商品，關(guān)鍵是多看看差評。好評如潮的，也許是“托”。
2.銷量高的商品，不一定是正品。
3.對鉆石、皇冠賣家更要小心，他們售假的經(jīng)驗可能更豐富、更不容易識別。
4.購買商品與賣家聯(lián)系時，一定在聊天記錄中與對方確認是否為正品，這將作為糾紛發(fā)生后的證據(jù)。
5.最好先到實體店中查看一下想要購買的正牌商品是什么模樣。
6.拿到商品后，應(yīng)當(dāng)立即對商品進行拍照留檔保存證據(jù)，這是以后索賠的重要依據(jù)。
7.發(fā)現(xiàn)購買的商品有異常時，一定要主張自己的權(quán)利，絕對不能縱容制假者。（鄭智軍整理）
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