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據(jù)最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，梅賽德斯-奔馳2010年上半年在中國(guó)大陸地區(qū)共銷(xiāo)售梅賽德斯-奔馳、AMG、smart及邁巴赫汽車(chē)近59600輛，較2009年同期增長(zhǎng)122%。但奔馳轎車(chē)在銷(xiāo)量取得巨大成功的同時(shí)，有關(guān)其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面的問(wèn)題也頻頻顯現(xiàn)。僅在百度上，關(guān)于奔馳與投訴的搜索結(jié)果就高達(dá)14200項(xiàng)。而權(quán)威汽車(chē)網(wǎng)站上的調(diào)查顯示，奔馳汽車(chē)的投訴解決率暫時(shí)只有15.38%。
消費(fèi)者：高檔車(chē)質(zhì)量不高檔
溫州的徐秀娣女士最近有點(diǎn)煩，心儀已久的奔馳買(mǎi)回了家，但是卻開(kāi)不了。
9月6日，徐女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，她在2010年1月中旬購(gòu)買(mǎi)了一輛奔馳B200，在購(gòu)買(mǎi)不到半個(gè)月的時(shí)間就發(fā)生了兩次熄火。最開(kāi)始以為是新車(chē)磨合的問(wèn)題，直到后來(lái)嚴(yán)重到已經(jīng)完全不能啟動(dòng)，才覺(jué)得應(yīng)該是車(chē)子的質(zhì)量問(wèn)題。找到4S店后，“返修了三次，調(diào)用了德國(guó)的技師都沒(méi)有修好。”而從買(mǎi)車(chē)到現(xiàn)在，徐女士開(kāi)自己車(chē)的時(shí)間還不到一個(gè)月。
徐女士表示，奔馳中國(guó)和4S店都先后派人來(lái)協(xié)商過(guò)，她最初要求維修好即可，但在數(shù)次維修之后，已經(jīng)完全不能接受這款車(chē)的質(zhì)量，要求更換新車(chē)。奔馳4S店曾提出用店內(nèi)的試駕車(chē)交換徐女士的這輛問(wèn)題車(chē)，但遭到徐女士的拒絕。在徐女士看來(lái)，這完全是不等價(jià)的交換。最新的進(jìn)展是，9月2日奔馳4S店告知徐女士，她的要求已經(jīng)轉(zhuǎn)交給奔馳中國(guó)，會(huì)在一個(gè)星期之內(nèi)給予答復(fù)，但是截止到記者發(fā)稿時(shí)徐女士仍然沒(méi)有得到答復(fù)。
徐女士遇到的問(wèn)題并不是個(gè)案。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解到，今年以來(lái)奔馳B200新車(chē)高速行駛時(shí)會(huì)突然熄火的問(wèn)題已經(jīng)有多起投訴，此外，奔馳C200車(chē)型也有幾個(gè)類(lèi)似的案例。
家住北京的周女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，她去年7月購(gòu)置了一臺(tái)全新的奔馳C200汽車(chē)，然而在12月底，車(chē)行不足4000公里時(shí)，就出現(xiàn)了一次在60km/h正常勻速行駛的情況下突然熄火的現(xiàn)象。在幾次重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后好容易打著車(chē)，但轉(zhuǎn)速表又出現(xiàn)了非常不平穩(wěn)的波動(dòng)，車(chē)身也隨波動(dòng)而出現(xiàn)抖動(dòng)。隨即，周女士馬上將車(chē)拖至購(gòu)車(chē)的4S店，其維修人員表示，電腦檢測(cè)結(jié)果顯示是發(fā)動(dòng)機(jī)的增壓泵出現(xiàn)問(wèn)題，需要更換零件，而這一換要等一個(gè)月。當(dāng)時(shí)維修人員稱(chēng)，該車(chē)的零部件均由德國(guó)進(jìn)口，因此等件時(shí)間是無(wú)法左右的。由于車(chē)還處于保修期，周女士除了抱怨無(wú)車(chē)可開(kāi)的不便之外，并未做過(guò)多的投訴。
今年6月，同樣的情況再次發(fā)生。而送修的結(jié)果也顯示，還是同樣的部件出現(xiàn)了問(wèn)題。這一次周女士致電客服投訴，但回應(yīng)也只是安排維修部門(mén)進(jìn)行更換檢修而已。盡管到目前為止，周女士并未面臨修車(chē)費(fèi)的問(wèn)題，但她還是表示：“如果是車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題，過(guò)了保修期后，又該如何面對(duì)高昂的維修費(fèi)呢？”最令人不滿(mǎn)的是，奔馳方面的維修人員表示：“遇到這樣的情況，我們只能酌情在維修費(fèi)用上給些折扣。”
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者從多方面了解到，奔馳汽車(chē)不光是突然熄火的問(wèn)題，還有輪胎鼓包、爆胎、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向重等多個(gè)問(wèn)題，在最近兩個(gè)月內(nèi)，奔馳汽車(chē)已經(jīng)多次因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而遭到消費(fèi)者投訴，僅汽車(chē)投訴網(wǎng)今年以來(lái)就接到相關(guān)投訴35起，投訴車(chē)型集中在B200和C200以及一些S系列車(chē)型。
廠(chǎng)商：用保密協(xié)議制約消費(fèi)者
徐州市王先生曾在汽車(chē)投訴網(wǎng)反映，自己去年底在蘇州利星奔馳4S店購(gòu)買(mǎi)的奔馳S600，行駛一段時(shí)間后四個(gè)輪胎的鋼圈嚴(yán)重變型。當(dāng)時(shí)對(duì)于這個(gè)故障，4S店維修人員否認(rèn)存在質(zhì)量問(wèn)題。之后，在媒體的幫助下，王先生的問(wèn)題很快得到了解決。不過(guò)在接受汽車(chē)投訴網(wǎng)回訪(fǎng)時(shí)，王先生表示因?yàn)殡p方簽有保密協(xié)議，無(wú)法詳述具體的處理結(jié)果。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者撥打王先生之前發(fā)表投訴時(shí)留下的手機(jī)號(hào)，已經(jīng)聯(lián)系不上。之后在撥打幾位曾發(fā)表投訴的車(chē)主電話(huà)時(shí)，也均以“雙方簽有保密協(xié)議”為由被拒絕接受采訪(fǎng)。
一紙保密協(xié)議既阻礙了其它車(chē)主獲取知情權(quán)，更可能會(huì)造成同類(lèi)問(wèn)題出現(xiàn)不同解決方案的結(jié)果，這樣制約消費(fèi)者的做法是否合法？
法律專(zhuān)業(yè)人士就此表示，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，在質(zhì)保期內(nèi)到指定維修站處理汽車(chē)出現(xiàn)的問(wèn)題，并不需要簽訂任何協(xié)議。消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)出現(xiàn)的維修方面的問(wèn)題有知情權(quán)，而對(duì)于其它消費(fèi)者，也有知曉汽車(chē)質(zhì)量性能的權(quán)利，保密的要求是很無(wú)理的。
汽車(chē)投訴網(wǎng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，目前奔馳中國(guó)的投訴解決率僅為15.38%，意味著大部分投訴仍然處于企業(yè)處理狀態(tài)。而在體現(xiàn)企業(yè)投訴處理服務(wù)好壞的QT得分上也僅為44.92分，連及格水平都沒(méi)有達(dá)到。
記者在與車(chē)主溝通中更是發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)車(chē)主的問(wèn)題并未得到奔馳的重視與解決。
經(jīng)銷(xiāo)商：敏感問(wèn)題不做回應(yīng)
9月6日，為進(jìn)一步了解奔馳廠(chǎng)家在處理客戶(hù)投訴問(wèn)題上的細(xì)節(jié)，記者特地致電梅賽德斯奔馳400客服電話(huà)，但總是處于無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。在16點(diǎn)29分終于撥通后，記者以有意購(gòu)車(chē)者的身份對(duì)其工作人員進(jìn)行了咨詢(xún)。
接線(xiàn)員劉紅(音)表示，奔馳進(jìn)口車(chē)系和國(guó)產(chǎn)車(chē)系的售后是屬于兩個(gè)不同的部門(mén)，而記者在奔馳主頁(yè)上所找到的號(hào)碼則是專(zhuān)門(mén)處理進(jìn)口車(chē)型的。由于進(jìn)口車(chē)和國(guó)產(chǎn)車(chē)在維修以及售后上存在程序差異，因此她并不了解國(guó)產(chǎn)車(chē)系的有關(guān)情況。“基本上如果客人購(gòu)車(chē)后發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都應(yīng)該與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)商比我們更了解具體車(chē)型的實(shí)際狀況。但我們這里也會(huì)直接接受客人的投訴。在處理方面，我們會(huì)具體情況具體分析，然后再聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)，進(jìn)而決策如何解決。”但當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)“相關(guān)部門(mén)”具體涉及哪些部門(mén)時(shí)，該客服人員說(shuō)：“我也不太清楚。”
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者走訪(fǎng)多家奔馳4S店，也沒(méi)有得到正面回應(yīng)。一位不愿意透露姓名的銷(xiāo)售經(jīng)理告訴本報(bào)記者，這個(gè)問(wèn)題近期比較敏感，我們不做回應(yīng)。
專(zhuān)家：盡快提升質(zhì)量管理和售后服務(wù)水平
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，在過(guò)去的兩年間，奔馳的銷(xiāo)售量呈現(xiàn)出超常規(guī)的增長(zhǎng)速度，但光鮮表面的背后卻是服務(wù)質(zhì)量的加速下降。據(jù)權(quán)威的汽車(chē)市場(chǎng)咨詢(xún)公司7月30日發(fā)布的2010年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)研究報(bào)告表明，奔馳中國(guó)2010年的售后服務(wù)滿(mǎn)意度以重力加速度的方式從2008年的行業(yè)第一極速跌到行業(yè)的第23名。其813分的成績(jī)甚至比行業(yè)的平均水平819分還要低。
有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，豪華品牌的售后只有這樣的得分實(shí)在有些說(shuō)不過(guò)去。也許奔馳靠著此前積下的老本還會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)保持快速增長(zhǎng)，但這種只追求銷(xiāo)量而輕視售后服務(wù)的現(xiàn)象，遲早會(huì)印證中國(guó)那句古話(huà)：水能載舟，亦能覆舟。
有關(guān)專(zhuān)家在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，漂亮的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)難掩售后的不盡如人意，希望奔馳盡快將質(zhì)量管理和售后服務(wù)落到實(shí)處。但愿“奔馳價(jià)值升華計(jì)劃”不僅僅是口號(hào)，更應(yīng)該成為行動(dòng)。
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