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        [議事壇]動車故障中有個權利問題
        2010-08-18   作者:毛忠斌  來源:經(jīng)濟參考報
         

            12日上午,一輛由武漢開往上海的動車組列車剛行駛出南京火車站就突然發(fā)生了故障。由于列車故障,車廂空調失效,封閉的車廂異常悶熱,車內一些乘客出現(xiàn)了中暑癥狀。列車晚點3小時才到達終點站,乘客實實在在地悶了2小時。
          6月19日,由于成都火車站周邊火車接觸網(wǎng)故障,由重慶北開往成都的和諧號動車D 5111次火車電力供應出現(xiàn)故障,空調暫停工作,密閉的車廂內空氣不能流動,有旅客出現(xiàn)暈倒的情況,前后乘客悶了近80分鐘。同一天,由沈陽開往北京的D 6次動車在行駛途中冷氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障,由于列車為封閉式車廂,8節(jié)車廂內百余名乘客在車內悶了5個小時。而事后乘客討“說法”時,北京站值班站長張女士表示,因乘客在旅途過程中未享受冷氣待遇,每位乘客可返還11元的空調使用費用,乘客若認為身體不適,可自行去醫(yī)院,然后憑相關證明報銷。
          一般而言,新事物在初始的使用階段,多少總會存在一些問題,有一個磨合過程,但從已經(jīng)發(fā)生的問題來看,卻并非如此簡單,更不能單純地說是技術上的問題。故障解決時間長,乘客時間大多被耽誤,這并非不能理解,畢竟可以說故障就是耽誤時間的。但事情并不僅如此,乘客們是搭上健康甚至是生命在陪著故障玩的。在這些事情中,我們看不到乘客的權利、健康和生命得到足夠的尊重,相關工作人員應對問題的程序也是生硬無比。尤其是在此次故障中,有個細節(jié)值得注意,有乘客熱得受不了要砸車窗玻璃,乘務員阻止,結果就發(fā)生了沖突。
          類似事件的發(fā)生,一是說明相關部門、人員應對故障和善后程序的機械、生硬,缺乏效率和人性化;二是產(chǎn)品的設計問題,既然車廂不通風,那么在設計時就應該考慮空調壞了的問題,結果幾乎每次空調出問題,乘客們都要被迫洗“桑拿”。
          這看似是技術問題,其實是沒有以人為本的理念,沒有把產(chǎn)品當服務來做。類似的問題也不僅存在于動車當中,可以說,這類問題一直都存在著。那么,什么時候相應的部門和生產(chǎn)者,在設計程序、產(chǎn)品時,能夠首先考慮到使用者的感受和權利,以此開展工作呢?

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