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近日，建行周家渡支行榮獲由上海市精神文明建設(shè)委員會(huì)、上海市迎世博600天行動(dòng)社會(huì)動(dòng)員指揮部、上海市迎世博600天行動(dòng)城市管理指揮部、上海市迎世博600天行動(dòng)窗口服務(wù)指揮部表彰并授予的“迎世博貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。這份殊榮中凝聚著建行上海市分行在迎世博600天行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，全行上下根據(jù)上海市委、市政府關(guān)于迎世博工作的總體部署與安排，共同努力發(fā)揮創(chuàng)建功效，搭建共享平臺(tái)，建立長(zhǎng)效機(jī)制的真情和汗水。
周家渡支行位于世博會(huì)展館區(qū)的中心位置，與中國(guó)館隔路相望，是建行各網(wǎng)點(diǎn)中離世博場(chǎng)館最近的一家網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)以良好的職業(yè)形象、規(guī)范的服務(wù)行為、高效的工作態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能帶給客戶標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，先后贏得了分行青年文明崗、分行巾幗示范崗、巾幗建功標(biāo)兵、分行先進(jìn)集體、上海市金融系統(tǒng)五星級(jí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”以及上海職工迎世博窗口服務(wù)行業(yè)立功競(jìng)賽“世博服務(wù)品牌獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
從細(xì)節(jié)出發(fā)，恪守服務(wù)承諾
建行周家渡支行根據(jù)迎世博會(huì)600天行動(dòng)綱要的內(nèi)容要求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施進(jìn)行了更新，不斷改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動(dòng)全員積極性，充分發(fā)揮建行“大廳制勝”的部署，不斷完善個(gè)人業(yè)務(wù)和窗口服務(wù)。他們根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處地區(qū)的特點(diǎn)，在細(xì)節(jié)方面狠下功夫，把各項(xiàng)服務(wù)做深做細(xì)。為了以全新面貌迎接世博，網(wǎng)點(diǎn)去年進(jìn)行了全面裝修，更新硬件，美化環(huán)境，優(yōu)化布局，完善了各類服務(wù)設(shè)施，先后添置了13臺(tái)自助設(shè)備，極大方便了周圍居民、世博會(huì)參觀游客、世博會(huì)建設(shè)者和世博場(chǎng)館工作人員。還配備了不同度數(shù)的老花眼鏡提供給客戶使用，準(zhǔn)備了免費(fèi)的糖果、醫(yī)療保健箱、針線包、創(chuàng)可貼等便民服務(wù)用品。
多一句問(wèn)候已成為該網(wǎng)點(diǎn)員工的日常習(xí)慣。面對(duì)每一位走進(jìn)周家渡支行的大廳的客戶，無(wú)論是大堂經(jīng)理，還是柜面員工，總會(huì)主動(dòng)遞上一句親切的問(wèn)候：“請(qǐng)問(wèn)您需要我們的幫助嗎？”大堂引導(dǎo)員現(xiàn)場(chǎng)咨詢和疏導(dǎo)，有效緩解了柜臺(tái)的壓力和客戶等候的急躁心理。針對(duì)中老年客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)銀行的各項(xiàng)新規(guī)定、新制度不適應(yīng)的情況，網(wǎng)點(diǎn)員工不厭其煩，耐心解釋，獲得了客戶的好評(píng)，意見(jiàn)簿上常常留下客戶夸獎(jiǎng)的留言。
將建行特色融入社區(qū)文化
周家渡支行通過(guò)建行系統(tǒng)實(shí)施的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化，在統(tǒng)一和規(guī)范的同時(shí)，又進(jìn)一步注重發(fā)揮每位員工個(gè)性化服務(wù)的特色。
“規(guī)范服務(wù)，真誠(chéng)待客”已成為周家渡支行服務(wù)品質(zhì)快速提升的強(qiáng)大力量，增加了服務(wù)的文化內(nèi)涵。該網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持“客戶永遠(yuǎn)都不錯(cuò)，我們永遠(yuǎn)有不足”的理念，用心用情服務(wù)，爭(zhēng)做社區(qū)服務(wù)志愿者，通過(guò)金融進(jìn)社區(qū)、便民咨詢等一系列愛(ài)心活動(dòng)，擴(kuò)大了網(wǎng)點(diǎn)在社區(qū)的影響，樹(shù)立了建行在地區(qū)內(nèi)的特殊地位和優(yōu)質(zhì)品牌，也贏得了客戶的好評(píng)和回饋。很多客戶為了親身感受周家渡支行的真誠(chéng)而周到的服務(wù)，主動(dòng)將存款、基本賬戶和理財(cái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到網(wǎng)點(diǎn)辦理。在迎世博600天及世博開(kāi)園三個(gè)月中，網(wǎng)點(diǎn)員工以有聲服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。在建行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中，該網(wǎng)點(diǎn)不僅獲得高分，也獲得周家渡街道頒發(fā)的“迎世博先進(jìn)單位”的榮譽(yù)稱號(hào)。
提高防范意識(shí)，保護(hù)客戶利益
為客戶著想，不僅體現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)，更落實(shí)在時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)客戶的切身利益上，針對(duì)近期社會(huì)上發(fā)生多起詐騙案件情況，周家渡支行加強(qiáng)了對(duì)保安和全體員工的防范意識(shí)，堅(jiān)持每月兩次安保專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)和每天早上的晨會(huì)演練。在大堂、高低柜和自助設(shè)備渠道，落實(shí)了三道防線，及時(shí)采取“溫馨提示、問(wèn)清事由、耐心勸導(dǎo)”等方式提醒客戶，防止被騙。在近半年多時(shí)間內(nèi)，該網(wǎng)點(diǎn)成功堵截多起電信詐騙、短信詐騙和虛假存單取款案件，堵截詐騙金額達(dá)100多萬(wàn)元。在這些防詐騙活動(dòng)中，該網(wǎng)點(diǎn)多次與周家渡派出所合作，獲得周家渡派出所公開(kāi)表?yè)P(yáng)，也被周家渡街道推薦成為該地區(qū)的市級(jí)平安單位。
用真心解難題，疏解客戶壓力
為了服務(wù)世博，周家渡支行將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至18點(diǎn)，員工們經(jīng)常超時(shí)上班，做到真正急客戶所急，想客戶所想。每當(dāng)有參觀世博后急著回家的外地客戶、急著回崗的世博會(huì)工作人員遭遇取款失敗、卡被吞、存款不成功時(shí)，該行就組織力量在半小時(shí)內(nèi)完成自助銀行清機(jī)工作，及時(shí)解決客戶困難，獲得客戶好評(píng)。目前，該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擔(dān)任大堂經(jīng)理的時(shí)間超過(guò)50%，適時(shí)調(diào)節(jié)網(wǎng)點(diǎn)資源，增設(shè)窗口，落實(shí)啟動(dòng)緊急預(yù)案，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，緩解大堂壓力，以避免矛盾產(chǎn)生。世博會(huì)開(kāi)幕以來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶的平均等待時(shí)間維持在5到7分鐘，平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)間也控制在5分鐘/人以內(nèi)，大大減少客戶排隊(duì)等候的時(shí)間；自助銀行開(kāi)通率提高到了98.57%。每個(gè)柜員堅(jiān)持以細(xì)致、耐心、周到的態(tài)度，對(duì)有疑問(wèn)的客戶進(jìn)行溝通和安撫，完善綠色通道的建立，通過(guò)特殊客戶優(yōu)先接待、特別業(yè)務(wù)優(yōu)先處理的人性化服務(wù)，在力所能及的范圍內(nèi)及時(shí)解決客戶難處，保證“零有效”投訴。世博開(kāi)幕至今，該網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持做好安保維穩(wěn)、全過(guò)程保障工作，承擔(dān)起了為世博提供安全、便利、高效的金融服務(wù)的社會(huì)責(zé)任。
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