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今年初，淘寶網(wǎng)宣布進軍線下零售，授權副食店、超市、連鎖店等社區(qū)店成為淘寶網(wǎng)指定代購店，為不會上網(wǎng)的消費者提供服務到家的網(wǎng)購、充值繳費等電子商務服務。新華社發(fā)(黃宗治 攝) |
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7月20日，在德清縣俞氏塑料制品有限公司，德清縣工商局執(zhí)法人員展示依據(jù)《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》發(fā)出的《責令改正通知書》。新華社發(fā) |
6月8日，寧波工商部門簽發(fā)全國首張加注網(wǎng)址的企業(yè)經(jīng)營執(zhí)照，為網(wǎng)店實名制鳴鑼開張！
據(jù)互聯(lián)網(wǎng)權威統(tǒng)計機構艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2009年中國網(wǎng)絡購物交易規(guī)模(實物類商品為主)達到2630億元，預計2010年中國網(wǎng)購業(yè)交易規(guī)模將達4755億元。隨著網(wǎng)購生意的日益紅火，網(wǎng)絡糾紛與網(wǎng)絡欺詐行為也層出不窮，網(wǎng)絡交易行為亟待立法規(guī)范。
《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》應運而生，業(yè)內(nèi)俗稱“網(wǎng)店實名管理新規(guī)”。此辦法自2010年7月1日起施行，施行后將更有利于規(guī)范網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為，保護消費者和經(jīng)營者的合法權益，以及促進網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。
網(wǎng)購上當難維權
前不久，李先生在一家網(wǎng)店買一個某知名品牌8GU盤，對于U盤質(zhì)量其工作人員口口聲聲保證是正品行貨，但當他付款拿到U盤后，發(fā)現(xiàn)該U盤根本存不了大文件。李先生打電話到那家網(wǎng)站店鋪，工作人員卻改口稱他們根本沒賣正品行貨，而是高仿真U盤。事后李先生多次和他們交涉，但其置之不理，李先生這才發(fā)現(xiàn)上當了。
李先生感嘆，在實體店鋪買東西，如果買到殘次商品，還可以想辦法退貨，可一到了網(wǎng)上，事情就變得復雜了。很多店主都是用網(wǎng)名，消費者無法知道店主的真實身份，就算賣家的信息都是真實的，也會因買賣雙方多“天各一方”，而在糾紛解決時困難重重。
網(wǎng)店賣家不再“虛擬”
在網(wǎng)絡交易中，保護消費者合法權益的重要前提條件是采取有效措施確保“虛擬主體”還原真實，使消費者不再投訴無門。
為此，《辦法》規(guī)定，對于已經(jīng)在工商部門登記注冊并領取營業(yè)執(zhí)照的法人、其他經(jīng)濟組織或者個體工商戶，通過網(wǎng)絡從事商品交易及有關服務行為的，應當在其網(wǎng)站主頁面或者從事經(jīng)營活動的網(wǎng)頁醒目位置，公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標識；對于通過網(wǎng)絡從事商品交易及有關服務行為的自然人，應當向提供網(wǎng)絡交易平臺服務的經(jīng)營者提出申請，提交其姓名和地址等真實身份信息。具備登記注冊條件的，應依法辦理工商登記注冊。
此外，提供服務交易平臺的網(wǎng)站要對網(wǎng)店開辦者的真實身份信息進行審查和登記，建立登記檔案并定期核實更新，并應審查、記錄、保存在其平臺上發(fā)布的網(wǎng)絡商品交易的信息內(nèi)容及發(fā)布時間。其中，經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照和個人真實身份信息記錄保存時間不得少于兩年。當消費者在網(wǎng)上消費發(fā)生糾紛，平臺經(jīng)營者應向其提供銷售者真實的網(wǎng)站注冊信息，協(xié)助向交易當事人追償。
買家權益更有保障
《辦法》中不僅要求賣家在交易過程中使用實名，且對賣家和網(wǎng)站經(jīng)營者的義務進行了明確規(guī)定，進而有利于保護買家權益。具體表現(xiàn)在以下四個方面：
買家維權有法可依。
《辦法》明確規(guī)定，網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡服務經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當遵守《消費者權益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費者合法權益。換言之，遇到網(wǎng)購糾紛，買家可直接依據(jù)上述法律維護自身權益。
賣家必須如實告知，不得虛假宣傳。
網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡服務經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當事先向消費者說明商品或者服務的名稱、種類、數(shù)量、質(zhì)量、價格、運費、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者服務。且其發(fā)布的商品和服務交易信息應當真實準確，不得作虛假宣傳和虛假表示。
保護消費者隱私。
對轉(zhuǎn)賣、盜用網(wǎng)上消費者個人信息的問題，《辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡服務經(jīng)營者對收集的消費者信息，負有安全保管、合理使用、限期持有和妥善銷毀義務;不得搜集與提供商品和服務無關的信息，不得不正當使用，不得公開、出租、出售，但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。
電子化購貨憑證可作投訴依據(jù)。
對消費者反映較為集中的網(wǎng)上商品質(zhì)量良莠不齊及維權難的情況，《辦法》規(guī)定，消費者要求網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡服務經(jīng)營者出具購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者應當出具。向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)，應符合國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例;征得消費者同意的，可以以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務單據(jù)，可以作為處理消費投訴的依據(jù)。
實現(xiàn)賣家公平競爭
網(wǎng)絡交易中虛假信息和不規(guī)范行為的存在不僅損害了消費者的利益，擾亂了網(wǎng)絡交易行業(yè)的秩序，也給絕大多數(shù)合法經(jīng)營的賣家造成了不良影響。網(wǎng)絡交易中的不法行為不僅包括產(chǎn)品的虛假宣傳和以次充好等，一些通過第三方手段刷信譽、刪差評等隱性行為不僅令買家防不勝防，也嚴重影響了賣家之間的公平競爭。這一現(xiàn)象主要是由于網(wǎng)絡交易平臺在技術或規(guī)則上存在漏洞，使部分不法經(jīng)營者得以鉆空子，從中獲利。
此次《辦法》對網(wǎng)絡交易平臺為賣家提供的服務做出了更多的相關規(guī)定，要求提供網(wǎng)絡交易平臺服務的經(jīng)營者建立網(wǎng)絡交易平臺管理規(guī)章制度，包括交易規(guī)則、交易安全保障、消費者權益保護、不良信息處理等，并對通過網(wǎng)絡交易平臺提供商品或者服務的經(jīng)營者，及其發(fā)布的商品和服務信息建立檢查監(jiān)控制度。
解決網(wǎng)購糾紛三步驟
買家遭遇網(wǎng)購糾紛，維權要有三個步驟：
要求網(wǎng)站經(jīng)營者提供經(jīng)營者的真實的網(wǎng)站登記信息。
并要利用提供網(wǎng)絡交易平臺服務的經(jīng)營者建立的和解和消費維權自律制度先行解決糾紛。
搜集網(wǎng)購證據(jù)。
主要包括賣家自己保留聊天記錄和購物憑證，也可向工商部門或法院提出調(diào)取交易記錄和其他交易信息的申請。對那些還沒有驗證可靠的交易，網(wǎng)友絕不能將聊天記錄刪除，如果訴訟，這些證據(jù)可以通過提交電子數(shù)據(jù)及其打印件的形式出示(必要時還可能需要公證)。另外，網(wǎng)友也不能輕易將出問題的貨品發(fā)回給賣家，要制作可將貨品現(xiàn)狀事后再現(xiàn)的證據(jù)后再交還賣家，避免賣家事后“不認賬”。
向工商部門投訴或到法院起訴。
網(wǎng)站和網(wǎng)店常分處異地，遇有違法經(jīng)營行為，消費者可向發(fā)生違法行為的網(wǎng)站的經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商部門投訴。當網(wǎng)站的經(jīng)營者住所所在地工商部門管轄異地違法行為人有困難的，可將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地工商部門處理。
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