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央視3·15晚會(huì)上，惠普DV2000、V3000系列筆記本的質(zhì)量問(wèn)題再次被曝光。有惠普公司客戶體驗(yàn)管理專員在接受央視采訪時(shí)表示，出現(xiàn)故障與消費(fèi)者使用環(huán)境臟亂差有很大的關(guān)系。“我們誰(shuí)都解決不了的，是中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”
此言一出輿論嘩然。人們很難想象，一家在全球處于領(lǐng)先地位的電腦廠商面對(duì)消費(fèi)者的疑問(wèn)，竟然給出了這么兒戲的答案。隨后，中國(guó)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合起來(lái)，展開(kāi)了新一輪維權(quán)行動(dòng)。迫于壓力，惠普表示將對(duì)符合三包規(guī)定中免費(fèi)維修條件的予以免費(fèi)維修，對(duì)符合三包規(guī)定中換機(jī)或退機(jī)條件的予以換機(jī)或退機(jī)。但姍姍來(lái)遲的補(bǔ)償方案并不能讓消費(fèi)者滿意，他們連串追問(wèn)：為什么不把問(wèn)題筆記本直接召回？為什么不公布哪幾款筆記本有問(wèn)題？為什么所謂的“關(guān)懷計(jì)劃”只針對(duì)中國(guó)以外銷售的筆記本？
從惠普應(yīng)對(duì)質(zhì)量危機(jī)的過(guò)程來(lái)看，他們一直沒(méi)有拿出足夠的誠(chéng)意求得消費(fèi)者的諒解，而是采取了推委拖延、避重就輕、一邊試探一邊后退的策略，這激起了消費(fèi)者越來(lái)越大的不滿。事實(shí)上，這種洋品牌的傲慢不獨(dú)在惠普身上存在，而是帶有一定的普遍性。也是在3月15日前后，索尼、東芝、三星、飛利浦等洋品牌的問(wèn)題被媒體曝光，它們對(duì)液晶電視屏幕只保修2年，不符合中國(guó)的“三包”規(guī)定，還收取高額維修費(fèi)。更有代表性的是近日發(fā)生的豐田“召回門(mén)”：在油門(mén)和剎車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，豐田在美召回600多萬(wàn)輛汽車，在歐洲召回270萬(wàn)輛，在中國(guó)卻只召回7.5萬(wàn)輛。而且，豐田在美國(guó)提供“上門(mén)召回”服務(wù)，并在修理期間提供代步車，而中國(guó)車主只能自駕至4S店完成維修，還有可能因零件缺貨而多次往返。從中不難看出，很多洋品牌有在中國(guó)市場(chǎng)和西方市場(chǎng)實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)的嫌疑。
為什么洋品牌在中國(guó)消費(fèi)者面前擺出這樣一副傲慢甚至是冷血的嘴臉？一個(gè)原因是有相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)洋品牌有一種近乎盲目的信任感，平日里頂禮膜拜，即使出了質(zhì)量問(wèn)題，也相信廠商給出的解決辦法是合理的，這就造成了洋品牌的自大狂妄和對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的藐視，遇到問(wèn)題時(shí)不能尊重消費(fèi)者的權(quán)益，總想蒙混過(guò)關(guān)。
另一個(gè)更重要的原因是中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng)不堅(jiān)決，由于法律環(huán)境的不完善，維權(quán)的成本太高，收益卻不夠大。豐田車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，美國(guó)消費(fèi)者在40個(gè)州發(fā)起了80多宗集體訴訟案，豐田面臨著超過(guò)20億美元索賠的訴訟，而中國(guó)消費(fèi)者批評(píng)豐田的聲音響徹云天，現(xiàn)實(shí)中向豐田提出索賠要求的人卻寥寥無(wú)幾。由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定都比較籠統(tǒng)，國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者維權(quán)時(shí)面臨著舉證難、責(zé)任鑒定難、獲得賠償難等三大難題，而根據(jù)美國(guó)《詐騙影響和腐敗組織法》，企業(yè)有可能為因其詐騙造成的損害擔(dān)負(fù)三倍于損害的賠償責(zé)任，目前豐田在美國(guó)正處在國(guó)會(huì)質(zhì)詢、處罰和民間索賠的“合圍”當(dāng)中。這也就難怪，豐田章男在向美國(guó)消費(fèi)者致歉時(shí)神色緊張，甚至哽咽，而在向中國(guó)消費(fèi)者致歉時(shí)卻神色自如，底氣十足。 |